【案例二】“羊城一号特困归侨”上访案

1996年10月的一天，广州市侨办信访科来了一位自称是归侨的上访者。信访科的同志热情地接待了他。

从此人反映的情况中，信访科的同志得知，此人名叫郑林才，1933年出生于柬埔寨，1956年从越南回到广州。回国后，由于被指控犯有盗窃罪等问题，曾被劳教过三年，后又被判刑十年。出狱后生活一直非常困难，一家人露宿在海珠桥下，靠拾破烂为生，长期过着流浪的生活，被称为“羊城一号特困归侨”。

后来，有位黄姓朋友同情他，让他们一家借宿在自己家中，生活这才暂时稳定下来。1996年，因广州市旧城改造，郑林才借宿的房子要拆除，眼看一家人又要露宿街头，在走投无路的情况下，郑林才找到了广州市侨办。

广州市侨办信访科的同志了解到这一情况之后，马上向市侨办领导作了汇报。市侨办领导非常重视，立即指定专人负责处理此事，并指示一定要深入地搞好调查。如情况属实，必须把问题解决好。

有关人员经过初步调查，证实了郑林才反映的情况基本属实。但由于郑林才的问题年代已久远，有关材料已遗失，郑林才本人拿不出能够证明自己是归侨的有关资料和有效证件。在这种情况下，广州市侨办的有关人员并没有推诿和放弃，他们与海珠区侨办、滨江街道办事处组成联合调查组，到郑林才当年服刑的滨江矿场进行深入的调查，翻阅了大量的历史资料，最后找到了郑林才从越南回国的文字凭据，从而确认了其归侨身份。

在此基础上，广州市侨办为郑林才一家脱贫解困做进一步工作就有了法律依据。《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法》第三条规定：“国家根据实际情况和归侨、侨眷的特点，给予适当照顾。”第四条规定：“县级以上各级人民政府及其负责侨务工作的机构，组织协调有关部门做好保护归侨、侨眷的合法权益的工作。”有了对郑林才归侨身份的认定，侨办就可以依照有关规定，来维护其应该享有的合法权益。

市侨办有关人员四处奔走，积极与有关部门商量，协调解决郑林才的问题。为解决郑家的住房问题，经多方协商，区房管站同意从辖区公房中调出一间7平方米的房子租给郑林才一家。郑林才的两个女儿慢慢长大，市、区侨办领导又多次与市房管局协商，重新给郑家安置了一间30平方米的公房，每平方米只收一元租金。区政府和街道办事处还给郑家筹款3万多元，重新装修房子、申报水电、配备家具和日用品。为了解决郑家的生活问题，市、区侨办通过街道，为其向民政部门申请办理了420元的救济金，并为郑妻介绍了一份月薪400多元的工作。区公安部门为郑家解决了户口问题，并免收了入户增容费。区教育局为其子女解决了入学问题，滨江街道办事处发动本辖区的干部、职工和群众，为郑家的两个孩子捐款助学近3万元，市、区领导还多次送上慰问金。侨务部门和社会各界的关怀、支持，给郑林才一家送去了极大的温暖，也激励了他们脱贫解困的决心。目前，郑林才的两个女儿发奋学习，郑妻努力工作，郑林才自己也做点小生意。昔日的特困归侨，而今逐渐过上了温饱生活。

【问题思考】

市侨办对“羊城一号特困归侨”上访事务的处理有什么可取之处？本案例对于秘书人员处理信访事务有什么启示？

【案例分析及参考要点】

以上这个案例，是侨务信访日常工作中的一个典型案例。它的基本工作程序可以概括为以下十个步骤：热情接待—仔细倾听—及时汇报—深入调查—确认身份—依法处理—多方协商—逐项落实—经常回访—不断协调。广州市侨办对“羊城一号特困归侨”上访事务的处理正是遵循了侨务信访基本工作程序，这也是其可取之处。

从广州市侨办为归侨郑林才一家排忧解难的侨务信访工作案例中，秘书人员可以得到以下几点启示：

（1）信访工作要按政策、法律办事的原则。法律和政策是信访工作的生命线。衡量一个信访人反映的问题、提出的诉求是否合理，最基本的标准就是看其是否符合国家的法律法规和政策；对信访人提出的信访事项进行办理，也要依据国家的法律、法规和政策，坚持依法依政策办事的原则，否则就会出现随意性，就有可能引起连锁反应，引发新的不稳定因素。在本案例中，侨务部门是国家的行政部门，它的职责就是依据侨法和涉侨法的有关规定和政策，保护华侨华人和归侨侨眷的正当合法权益。因此，对于秘书人员来说，熟知有关法律和政策是搞好信访工作的前提。

（2）信访工作，只有积极地办、热情地办、顽强地办、周到地办，才能真正取得实效。如果广州市侨办没有遵循全心全意为人民服务的原则，没有积极为人民办实事的精神，郑林才上访的事情，在一开始就有理由推诿。不承认他的归侨身份，就可以把事情推掉。如果广州市侨办没有工作的主动性，没有坚持不懈为人民服务的精神，他们也不会花费那么多的时间和精力，去协调那么多的部门，来解决那么多的具体问题。因此，对于秘书人员来说，加强为人民办实事和为人民服务的精神将极大地提高信访工作的质量和水平。

（3）必须协调好政府各部门、有关单位和社会各界的力量，才能真正做好信访工作。信访工作具有复杂性，它也常被称为“机关第一难”的工作。从总体上看，信访活动是社会各种矛盾直接或间接的体现，是矛盾发展到一定程度的体现。在本案例中，侨务部门没有人、财、物的实权，靠自身的力量不可能解决郑林才一家的脱贫解困问题。只有协调好各方面力量，才有可能做好这项工作。因此，对于秘书人员来说，具备良好的协调能力将大大提升信访工作的质量和水平。