国庆节房价的争端

国庆节房价的争端

与饭店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某饭店，房价按协议价388元/夜标准支付。因生意上的谈判不是很顺利，王先生在饭店多住了几天。10月8日，王先生到前台结账。当收银员将打印后的账单递给王先生后，王先生脸上的笑容立即消失了。他指着10月1－3日的房价账单问收银员:“为什么这3天的房价是588元?”收银员解释说这3天系法定假日，饭店有特殊的房价政策，与平时是两样的。王先生本来对饭店的服务是相当满意的，饭店上上下下的员工他大部分都认识，自从今年1月与饭店签订协议后，他每个月至少有10天在饭店消费。他对收银员说:“我在你们饭店住了这么长时间，也算是老客户了。你们还要在节假日按普通散客的门市价让我支付房费，真是岂有此理。如果你们一定要按此价执行，大不了以后我不再住你们饭店就是了。”收银员见状不知该如何解释，只好把大堂副理请了过来。大堂副理该如何处理此事呢?

评析

1．可让王先生查看饭店与之所在公司签订的协议，订房协议上一般都会注明节假日的房价是例外的，这是惯例。与王先生公司签订的订房协议显然也注明了协议价节假日除外的条款。因此向客人收取节假日较高房价是合理的，客人无可辩驳。

此方法是严格按协议来执行的，白纸黑字，字真句灼，根据协议，即使客人再不舒服，对这3天的房价也只能照章执行，别无他法。客人付账后，心里极不情愿，必然会产生受蒙蔽、受欺骗之感。就此，饭店虽然未遭损失，但很可能导致王先生自认倒霉，悻悻离去，估计就再也不会有下次了。

2．先向前厅接待处了解，在王先生入住时是否就节假日房价上浮事宜事先通知过王先生，如果未曾通知，则国庆节3天房价仍按协议价结算。

此方法虽然表面上看是让利于客人，客人当时会比较满意，不再愤怒和投诉，但从饭店协议的严肃性来看，会给客人造成一种印象，即饭店协议弹性很大，形同虚设，甚至客人会认为饭店在故意宰他，或者即使是协议房价也仍有水分的印象，在客人心理上产生不良影响，所以全面让步只是满足客人一时之需，并非是上上之策。

3．如果前厅接待员在客人入住时已通知过王先生，王先生完全知情，则大堂副理可以向客人解释:鉴于饭店与王先生所在公司所签合同上已有明确阐述，且接待员也已向王先生做过口头通知，既然王先生当时也并未提出异议，故请王先生按节假日房价结账。

既然王先生是在知情情况下仍不想按节日价支付房费，现在即使被迫接受节日价，其内心也总会有点不舒服，会认为自己住了这么长时间，饭店还像一般散客那样对待他，显然自己没有受到重视，而客人最忌讳的往往就是不受重视。同样他也会因此而不重视饭店，以后也许会选择其他饭店。故此法虽然可行，但不是最好。

4．饭店和王先生都做出一定的让步。比如，按时常散客价488元/夜结算，既给了客人面子，也减少了饭店的损失。

此方法也不失为解决问题的好方法之一。一则双方都为自己保全了面子;二则王先生也确实得到了优惠，心里会比较满足;三则饭店虽然有一定的损失，但毕竟挽留住了一个常住客人，从长远讲是利大于弊。

5．向客人解释，此次房价很难更改，但可在下次入住时给他高一档次的房间，以补偿客人的心理期望值。

若客人能够接受，此法也不失为是一种比较好的方法，一方面吸引客人下次仍入住该饭店，对饭店而言稳定了一个客户;另一方面客人会觉得自己受到了重视，被安排入住高一档次的房间而提高了身份，在其业务往来的客户中会留下较好的印象。况且平时饭店客房出租率不满时，让一个常住客人入住好一点的房间也是合理的，对饭店而言成本差别不大。

思考与启示

在特殊时期或情况下，饭店各类价格变动应事先以书面方式正式通知客人并征得客人同意。建议同时在大堂、客房内或其他醒目位置设置告示牌等提醒标记。

销售部在签订协议时，必须考虑到特殊时期饭店的房价政策，应明确阐述旅游旺季及法定节假日期间的房价标准及支付方式，以便于饭店掌握主动性及实际的操作。

饭店要抓住特殊经营时机，但更要注重长远经营，对常客、长住客必须根据客人的住宿次数、住店时间长短，在价格执行上因地制宜地灵活调整。不要为了短短几天的假日影响了长期生意。销售部在签订协议时，必须考虑到特殊时期饭店的房价政策。

案例49