旅游人际沟通认知

一、旅游人际沟通的内涵

1．沟通的内涵

当你在与人交谈时，当你在打电话或接电话时，当你在向公众发表演讲时，当你在浏览书籍、阅读信件时，你都是在从事同一件事———沟通。

沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统，如语言、文字、图像、记号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。人与人的沟通过程包括输出者、接收者、信息、渠道等四个主要因素。

简单地说，沟通就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接收者，即发出信息一方和接收信息一方。信息在二者之间的传递过程，一般经历七个环节。

(1)信息

发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息是一个广义的概念，它包括观点、想法、资料等内容。

(2)发送者翻译

发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须适应媒体的需要。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或照片;如果媒体是讲座，就应选择语言、投影胶片和板书。

(3)传递

发送的符号传递给接收者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，如信、备忘录等，也可以是口头的，如交谈、演讲、电话等，甚至还可以通过身体动作来表述，如手势、面部表情、姿态等。

(4)接收

接收者接收符号。接收者根据发送来的符号的传递方式，选择相应的接收方式。例如，如果发送来的符号是口头传递的，接收者就必须仔细地听，否则，符号就会丢失。

(5)接收者翻译

接收者将接收到的符号译成具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接收者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。

(6)理解

接收者理解被翻译的信息内容。

(7)反馈

发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受。一般来说，由于沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素(通常把这些因素称为噪声)，这使得沟通的效率大为降低。因此，发送者了解信息被理解的程度也是十分必要的。

2．沟通的作用

(1)传递和获得信息

信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。

掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获取信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。他们能更透彻地了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。

(2)改善人际关系

社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。

沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效地沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅;相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。

3．沟通的种类

在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通。

根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通。

根据在群体或组织中沟通传递的方向，沟通分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通。

根据沟通中的互动性，沟通分为单向沟通与双向沟通。

从发送者和接收者的角度而言，沟通包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。

二、旅游人际沟通的认知

1．学习旅游人际沟通的意义

旅游人际沟通是指旅游服务人员同旅游者之间或旅游群体之间交流思想和传递信息的过程。其构成要素有三个:一是信息源，即信息的发送者;二是所传递的信息内容;三是信息的接收者。人际沟通是人类沟通中最重要的沟通之一，目的是在于分享信息、传达思想、交流意见、表示态度、交流感情、表达愿望等。

当今的旅游业是一个变化多端、令人兴奋且具挑战性和十分重要的行业。在这样一个劳动密集型的行业里，旅游服务人员可能会和旅行社、旅游商品经营者、航空公司、游轮公司、政府旅游管理机构、地区旅游协会、连锁饭店、旅游景区等多个部门、单位以及各种类型的游客打交道，旅游服务人员和他们打交道的过程中所需要的沟通技能即为旅游人际沟通技能。因此，掌握旅游人际沟通技能是旅游从业人员应具备的基本素质。

2．旅游人际沟通的特点

(1)短暂性和不稳定性

旅游交通与市场经济的迅猛发展使注重高效益的旅游者往返穿梭于各地形成了旅游服务交往频率高、时间短的活跃局面，短暂性的特点愈加突出。旅游业的服务对象是来自五湖四海的游客，旅游服务人员与游客之间通常互不熟悉，而仅仅是通过短期的旅游活动才互相接触的。客人在一个目的地的逗留时间不会很长，一般只有1～3天，因而旅游服务人员同游客的接触也不会太深，多为一种浅层次的泛泛之交。

(2)非对等性

顾客与服务人员之间的接触通常是一种不对等的过程。所谓不对等的接触，是指这种接触过程中只有客人对服务人员下达指令提出要求，而不存在相反过程的可能。旅游服务的非对等性，使得服务人员容易产生自卑心理，如敏感、攻击性强等，容易与人发生冲突。作为旅游服务工作者，既不能过分自卑，也不能优越感太强，应该是不卑不亢，保持自尊是维持与他人正常和谐交往的前提，也是做好旅游服务工作的心理条件。

(3)个体与群体的兼顾性

作为单个的人，每个游客都有各自不同的特点，但是同类型游客作为一个群体，又有许多共性。旅游服务既要提供个性化服务又要满足不同群体的共同需要。

(4)营利性

在客人与旅游服务员交往过程中，双方的利益目标都很明确。旅游服务员希望得到最大的利润，旅游者希望得到超值的服务。

案例

某年8月中旬，桂林的导游员徐导接待了一个来自我国台湾地区的旅游团。由于旅游团中有不少人说闽南话，因此她在讲解的关键之处，总是先用普通话讲一遍，再用闽南话来“画龙点睛”。在旅游途中，她还时常用闽南话说一些俏皮话活跃气氛，使游客们个个笑容满面。对待老人，她更是关怀备至，总是主动搀扶，处处小心，讲解起来也格外耐心。大家都夸她是一名优秀的导游。

在旅游团离开桂林时，徐导利用起飞前的空余时间安排游客们购物，购物前还特别提醒大家注意安全。到了规定的集合时间，其他团员都到了，唯有两名女性团员姗姗来迟，并面带愠色责怪徐导没有事先提醒她们提高警惕，以致物品被盗。徐导连忙向她们解释，但她们依然不依不饶。徐导见其他游客只是观望，毫无劝解之意，一时忍不住，便对两位小姐反唇相讥。结果双方为此都憋了一肚子气。在机场与游客握手告别时，徐导也没理睬那两人。

后来那两名团员在反馈意见表上对徐导的评分很低，她们觉得徐导不懂礼貌，态度不好。徐导看到意见表后也感到很委屈。

分析:在本案例中，徐导使用闽南方言充分兼顾群体与个体，并对老人体贴入微，为游客们提供了优质的服务。但是，在即将结束旅行前，旅游团中的两位女性游客“责怪徐导没有事先提醒她们提高警惕，以致物品被盗”，徐导希望其他游客为她说句公道话时，“其他游客只是观望，毫无劝解之意”。因为徐导与游客仅仅是通过短期的旅游活动才互相接触的，之间并不熟悉。虽然在桂林游玩的这几天游客对徐导的工作很认同，但一个团内的游客往往是亲朋好友或同事老乡，在这种时候他们一般不会公开站出来替导游说话。徐导没有意识到在与游客的沟通中短暂性的特点，也没有意识到在与游客的沟通中，自己具有不对等的地位而无法忍受客人的指责，最终与客人发生争执。徐导没有学会忍耐，就没有使游客们都满意而归。

3．旅游人际沟通中的原则

旅游服务过程中，我们应该始终牢记:客人不是我们评头论足的对象;客人不是比高低、争输赢的对象;客人不是说理的对象;客人不是教育和改造的对象。

(1)不与客人比高低、争输赢

“客人永远是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求服务人员把“对”让给客人，从客人满意中获得心理上的满足。在餐厅工作中常常会有客人投诉某个菜做得不好、“不正宗”。其实，客观地讲这道菜恰好可能是该饭店高级厨师做得最好、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不合客人口味而已。但无论是餐厅服务员还是管理人员或是厨师本人都不能(也不必)与客人争论这道菜是否“正宗”，而是要尽快为客人换一盘菜，或按客人要求重新烹调。正如一位餐厅经理所言:“在我的餐厅，客人‘指鹿为马’你就‘认鹿为马’。”

与客人争执，是不理智的行为，无论胜负，你都是输家。在委屈面前，你要学会忍耐、包容和理解，客人只是服务的对象，不是较劲和争辩的对手，更不是教育和改造的对象。

案例

一道汤

某日中午，一位客人来到某高级酒店的餐厅。坐下后，他双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来，抱怨道:“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了?”服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房，厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨师之手，属于正常口味等。领班与客人的各持己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏的影响。

分析:其实这家餐厅的“汤”还是那个“汤”，它的味道并没有改变，变的是客人的心情和心理。正所谓心随境转，人的情绪不好，就认定“汤”的味道有异。这时如果服务员能够察言观色，见到客人情绪跟以往不同，体谅客人的心情，表达真诚的歉意，并视实际情况，运用服务应变技巧，与厨师积极协作，适当加一些调料或稍许改变烹调方法，重做“符合客人口味”的“汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和“现实”需要。

任何时候、任何地点，无论任何原因都不要与客人争论是非曲直、高低对错，因为无论结果如何，酒店都会是永远的输家，会永远失去客人。在本案例中，服务人员与客人就“汤”的味道是否“咸”或“正宗”的问题进行无谓地争论或“尝”试实在是得不偿失。最后的结果是让客人觉得伤了自尊、丢了面子，而酒店也永远失去了客人对其那份难得的好感与信任。

(2)不要对客人说理，得理也要让人

旅行在某种意义上是一种享受，或者是身体的，或者是感官的，或者是心灵的。旅游者外出旅游不只是为了领略湖光山色，品尝美酒佳肴，在一定程度上是为了在人际交往中获得友情和显得高贵。因此在服务工作中，只要能让客人感到自己受到了尊重，其余不足之处就容易被谅解。如果在某一件事情上让客人感觉到自己被轻视、被贬低，服务工作本身就会被否定。所以在服务过程中，服务人员要学会“让”，不要对客人说理。“把对让给客人”，是说当客人和服务人员发生矛盾时，即使客人错了，也不要与之争执，而要让客人从服务人员既维护企业利益、又得理让人的语言艺术中得到心理上的满足。如服务人员包容客人的过错，自己主动把责任承担起来;大事化小，小事化了;对客人的言行从好的方面理解和忍让;从企业声誉和长远利益着眼，得理也要让，以维护客人的脸面和尊严;在某项服务中还不能肯定谁对谁错时，先假定是自己的错，然后再去核实，以找到有力证据，有保留余地地让。

作为旅游服务人员应当谨记的是，当我们面对客人的“不对”时，应当把“对”让给客人。得理也要让人，这是旅游服务的重要原则之一。

案例

客人永远是对的

一位客人入住某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小钟已提来一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人:“先生，您有什么事需要我做吗?”台湾客人说:“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小钟满口答应，马上出去，一会儿便用脸盆端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说:“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道:“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾!”小钟心里一愣，却不动声色，即对客人表示:“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

客人泡上一杯茶———由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他感觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小钟很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨:“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶!”这时小钟心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说:“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了包红茶来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火有些过分，脸上露出愧疚的神色，不由连声向小钟道谢:“小姐，谢谢你!”

分析:以上案例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。从换毛巾到换茶叶，可以看出这位客人是一个爱挑剔的客人。无论是新旧毛巾之别，还是红茶、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小钟，而小钟却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务人员应努力达到的。小钟主动向客人认“错”，说明小钟对“客人永远是对的”这句服务座右铭有着正确的认识，并具有服务人员应有的素质和修养，值得称赞。

“客人永远是对的”，强调的就是一种无条件为客人服务的思想，旅游服务行业要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面有理，也要“得理让人”。旅游服务行业职业道德要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人。

当然，面对客人的“侮辱”，我们没有理由放弃自己的人格尊严。有一位客人一早抵达某饭店，而饭店由于前一天客满，一时间不能提供干净的房间。当班的总台接待员承诺马上替他换房，希望他稍等片刻。但他竟用英语俚语辱骂起接待员，欺负接待员对英语俚语不懂。当时，饭店的前台主管恰好在场，听到客人的侮辱性语言后，用英语严正地希望他要有礼貌，不可以辱骂饭店员工。不一会儿，客人住进了客房。进房后，客人打电话给总台，表达了他对刚才无理行为的歉意。

(3)用真情服务

真情服务就是要求每一个服务人员把客人当做自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他们服务。发乎情、发乎心。不矫揉造作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，就不是一件容易的事。

案例

某五星级饭店608房的王小姐不小心将卫生间的一个漱口杯摔碎，她将玻璃片放进垃圾桶后就匆匆到前台结账。前台服务员根据客房服务员的报告委婉询问客人:“王小姐，请问您是否将卫生间的一只漱口杯放在了房间的其他地方，服务员没有找到。”王小姐马上十分歉意地说:“哦，我忘了，早上因为匆忙我把卫生间的一只漱口杯摔碎了。”服务员听后关切地问:“您没伤着吧?”王小姐说，“没事，我还好，只是杯子破了。”服务员微笑着说:“没关系，您也不是有意的。没有伤着就是好事。”王小姐听了十分感动，主动要求赔偿。

分析:服务人员真正做到在处理问题时投入“真心”、“热心”，用真情服务，可使许多纠纷轻易解决。案例中的服务员先是委婉询问，在得知杯子摔坏后不是只停留在关心酒店的损失上，而是真正关心客人的健康，做到“以情服务，用心做事”，从而顺利解决了赔偿问题。