人际沟通概说

沟通，是一种将相关的信息或意图传达给别人，并且能够被对方所感知的一种行为。这种行为可以是由语言参与的，也可以是不用任何语言参与的，可以是有意识的，也可以是无意识的。只要能准确的表达清楚双方的意图，即为沟通。

当今社会，人们的联系更加密切，人与人之间的沟通也变得越来越频繁。随着“以人为本”的文化理念在现代化社会的不断深入，人们越来越趋向于使用“软语言”进行交流。得体的语言、礼貌的语言是开展人际沟通的基本要求；从缺点中寻找优点，在激烈的批评中流露出真情，更有“良药未必苦口”的新理论，这也从侧面展示了沟通的难度，使语言沟通的艺术，逐步走进大众的视线。

当开口说话时，张口结舌、脸红心跳、词不达意当然是件让人倍感尴尬的事，而巧舌如簧、夸夸其谈、言过其实往往也会适得其反；如果我们能做到落落大方、言为心声，沟通自然会达到我们想要得到的目的，建立良好的人际关系，为生活增添一份色彩。

良好的语言沟通可以让人立身，也足以让人成事。常言道：“病从口入，祸从口出”“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。会说话的人往往具有强大的亲和力，能迅速与人打成一片，往往三言两语就达到目的，轻松获得成功。

我们应该充分了解人际沟通的类型，熟悉人际沟通的基本原则，掌握人际沟通中的各种修辞技巧，不断克服人际沟通中的各种障碍，从而为后续的学习和生活打下一个坚实的理论基础。

一、人际沟通的类型

（一）沟通的含义

沟通，通俗的可以被理解为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。在《大英百科全书》中，是这样定义“沟通”一词的：沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，从事交换信息的方法。而《韦氏大辞典》对“沟通”是这样定义的：沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。由此可见，沟通就是信息交流，是指两人或两人以上经过一定的途径，互相交换资料、观点、意见或情感，进而获得共同的理解、信任与行动的协调。

从以上对沟通的定义中，我们可以看出，完整的沟通大致包含以下几层含义。

1．沟通是信息的传递。

2．沟通不仅要被传递，更要被充分理解。

3．有效的沟通是准确地理解信息的含义，而并非沟通双方取得一致的意见。

4．沟通是一种双方互相反馈和理解的过程。

（二）沟通的类型

根据信息载体的不同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通两种形式。语言沟通一般指建立在语言文字基础上的沟通方式，它又可以细分为口头沟通和书面沟通。口头沟通也就是我们通常所说的交谈，是人们最常用的交流方式。常见的口头沟通包括演讲、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播等等。书面沟通包括信件、电子邮件、传真、备忘录、对外发行的期刊、布告栏及其他可用于传递书面文字或符号的手段。

非语言沟通指的是那些不是通过讲话或文字而是通过相关媒介来传递信息的沟通形式。非语言沟通的形式十分丰富，包括身体语言沟通、面部表情、服饰仪态、副语言、环境沟通和空间距离等多种形式。一个人的穿着打扮、谈话时的一颦一笑，都会向他人传递出某种信息。

在某些正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的异同分为正式沟通与非正式沟通两类。正式沟通是指在组织中依据相关条例明文规定的原则进行的沟通。例如，开会、文件上传下达等，都属于正式沟通。

非正式沟通是基于组织成员的感情和动机上的即时需要而形成的，所以它与正式沟通不同，它的沟通时间、对象和内容等方面都是无计划和难以辨别的。非正式沟通的途径超越了部门、单位以及层级，可以充分利用组织内部的各种关系而展开。

（三）语言沟通

1．口头信息沟通

在现实生活中，许许多多的信息都是通过口头传递的。口头信息沟通的方式是灵活多样的。它既可以是正式的交谈，也可以是非正式的闲聊；既可以是群体中的讨论，也可以是两人之间的谈心；既可以做好充分的准备，也可以即兴发挥，挥洒自如。口头信息沟通是目前所有沟通形式中最为直接的形式。口头信息沟通的最大优点是传递速度快，并且能即时反馈。也就是说，这种沟通方式可以使信息在最短的时间内被传递，并且能够在最短的时间内得到对方的回复。所以，这种沟通方式可以立即澄清信息传递中的模糊，即如果接收方对发送方所传递的信息有所怀疑时，可以迅速反馈给发送方，使发送者及时检查其中表达不够明确的地方并予以改正。这样，就能将误解发生的可能性降到最低。同时，口头信息沟通可以使沟通者清楚地看到对方的面部表情，听到语调的变化，从而提高沟通的效果。此外，在上、下级的面谈中，这种沟通方式也可以让下级有一种被尊重、被重视的感觉。因此，口头信息沟通大大有助于对问题的了解。

然而，口头信息沟通并不是完美无缺的，它自身也存在着不少缺陷。比如，在信息“接力”中，每个人都可以根据自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息。所以，当信息从其发送者经过起点传递到达终点时，其内容往往与最初的含义存在重大偏差，偏离信息发送者最开始的意图。由此可见，在口头信息沟通中，信息失真的可能性比较大。另外，口头信息沟通通常无法留下书面记录，有时还会浪费许多时间。

2．书面信息沟通

书面信息沟通能保持长久的书面记录，书面记录具有有形展示、长期保存、法律保护依据等特点，对于现在某些官方场合下的沟通，这是必需的。因为一般情况下，信息的发送者与接收者双方都有沟通的记录，沟通的信息可以长期保存下去，如果双方对信息的内容有疑问，过后还可以查询。书面信息沟通的方式，还可以使沟通者对自己所要传达的信息更加认真地思考，精心组织，在正式发表之前还可以反复修改，以减少情绪干扰，使所要表达的内容更加周密，逻辑性更强，条理更清楚。这样，作者所要表达的信息能被充分、完整地表达出来。

当然，书面信息沟通也有自己的缺陷。首先，沟通对准备者有一定要求。需要其有良好的写作技能，而这些技能又不是天生的，需要沟通者通过学习来掌握。其次，书面沟通准备起来比较烦琐，并对信息的接收者、沟通可能出现的预期结果保持高度的敏感性。这又增加了准备的复杂性。相对于口头信息沟通而言，书面沟通的另一个缺点是不能及时提供信息反馈，也无法确保发出的信息被接收到，即使接收到，也无法确保接收者对信息的解释正好是发送者的本意。发送者往往要花很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。

（四）非语言沟通

在现实生活中，当一个人摔门而去时，无论他怎样辩解说自己没有生气，都很少会有人相信；一位领导在台上做演讲，虽然下面坐满了听众，但却没有人在认真听，而是窃窃私语或东张西望，至少我们知道这并不是一场精彩的报告。理解对方的意思往往不仅仅是通过言语沟通的方式，即不仅仅是听他说了些什么和看他写了些什么，对方的眼神、面部表情、身体语言、空间、时间、距离、外表等，所有这些非语言的因素都会影响信息接收者对信息的理解。美国的伯德惠斯特尔在一系列研究之后曾断言：在绝大多数的情况下，语言交流仅仅表达了我们思想的30%～35%，而65%以上的信息是由非语言的形式传递的。更有一项关于人际沟通的研究发现，对一些信息的“看法”只有7%来自语言，而另外多达93%的信息内容均来自非语言信息。

非语言沟通的内容十分广泛，我们比较熟悉的领域有以下几个方面。

1．副语言沟通

副语言沟通是通过非语词的声音，比如声调、音量、速度、节奏，以及哭、笑、感叹声等来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言，又称为辅助语言。副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。所以，我们理解一句话的含义时，通常不仅仅要明白其字面所表达的意思，而且还要搞清楚其字里行间所表达出来的“弦外之音”。语言表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面完全相同的一句话表达出完全不同的含义。比如，一句简单的口头语“真漂亮啊”，当音调较低，语气肯定时，它表示由衷的赞赏；而当语调升高，语气抑扬时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。

2．身体语言沟通

身体语言沟通是通过动态无声的眼神、表情、手势等身体运动或者是静态无声的身体姿势及衣着打扮等形式来实现沟通的。

（1）眼睛是“心灵的窗户”。虽然沟通者不能直视对方的灵魂，但眼睛最能准确地流露出一个人的真实情感与态度，信息发送者能够通过与接收者的视线接触来了解对方的注意力是否集中，是否表示出真诚、尊敬，以及对自己的观点是否赞同等。相反，对于信息的接收者来说，通过目光的碰撞、交流，足以看出说话者是否自信、真诚与可靠。

（2）面部表情同样有助于人与人之间的沟通。我们的祖先为了适应自然环境，达到有效沟通的目的，逐渐形成了丰富的表情，这些表情随着人类的进化而不断发展、演变，成为非言语沟通的重要手段。据研究，人类的面部表情可达到二十多万种，可见人类表情的丰富。虽然一些人在与别人交谈的时候，会竭力控制自己的感情，掩饰自己的情绪，尽量做到面无表情，但是多多少少还会流露一些。这些自觉或不自觉的面部表情对言语信息来说起到了一种补充作用，甚至可能完全替代语言信息。人们通过表情来表达自己的情感、态度，也通过表情理解和判断他人的情感和态度，有效的人际沟通离不开表情。

（3）简单的身体姿势和动作也能传达信息。在日常生活中，我们经常采用身体姿势或身体动作来与别人交流信息、传达情感。比如，摆手表示制止或否定；搓手或拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何：触摸也能表达一定的情感和信息，因而也常被人们用作沟通的方式。但是，身体的接触或触摸会受一定文化习俗和宗教信仰限制。通常来说，身体语言大致可分为以下四类。

①象征。不同民族、不同文化背景的人们通常对身体的姿势和动作有不同的理解，他们约定俗成的身体语言也具有不同的象征意义。例如，有的地方用点头表示不同意，用摇头表示同意，而大多数地区对此的象征意义则正好相反。

②说明。身体姿势或身体动作常常作为言语沟通的补充说明。

③调节。身体姿势或身体动作在沟通过程中能够调节沟通过程，强化或弱化沟通者传达的意义、节奏和情感。

④情感表露。在沟通中，沟通者的坐姿、站姿、走姿等也传达着很多信息，特别是情感信息。例如，情感亲密的人坐在一起的时候就会面对面，形成一个包围的小圈子，以排除外来人的干扰或介入；而相互对立的人之间的动作则大大不同，他们往往会有更高的说话声调，动作会比较激烈。

（4）一个人的外表能形成一个整体印象，由此可以推断出这个人的社会地位、职业、个性与潜质等。有人曾这样说过：“如果你不能使自己看起来像模像样，那么你就很可能错失良机。”比如，沟通者的服饰往往扮演着信息发送源的角色。

3．环境沟通

除了运用身体语言外，我们也可以通过物体的运用、环境的布置等手段实现非语言的沟通。不论是一间卧室、客厅、办公室或者一个部门，人们通过家具摆放和室内设计，都会显露自己的性格。一般来说，布置越正式，沟通氛围也就越正式、越封闭。比如在一家公司里，经理如果让来访者坐在桌子对面，则表示希望保持一定的距离或者是表示冷漠；相对而言，如果是在圆桌会议上，那么气氛就会大不一样了，这表示经理希望双方可以坦率、平等地进行交流。

4．时间和距离

安排和运用时间的方式能体现一个人的性格和态度，传达一个人的沟通信息。比如，在面试的时候，如果面试官延长了与面试者的谈话时间，那么他就以这种方式发出了非语言信号，表明他对交谈的话题感兴趣或者对接受面试者感兴趣；相反，如果面试官在刚刚开始的时候就试图尽快结束面试，那么，很可能说明他对面试者及其交谈的话题不感兴趣。

每个人都有令自己感觉舒适的私人空间，所以，人与人之间的交谈总是要保持一定的距离。而距离就是一种非语言信息。实践证明，人与人之间的亲近或疏远都与其感情变化有直接关系，人际距离潜在地表现着交流者的情感性质和情感的度量。通常，亲密则相互之间具有较近的人际距离，疏远则相互之间具有较远的人际距离。人际距离传达的意义也具有鲜明的文化特色，比如我国有些民族比较喜欢双方保持近距离，而另一些民族则与之相反。通常来说，陌生人之间的空间距离会较大，但在特定情况下则不一样。在拥挤的公交车上或在拥挤的电梯里，人们由于距离太近，会产生紧张感，会不自觉的避免面对面或目光接触。

一般而言，非语言沟通比语言沟通能更丰富、自然、亲切、准确、细微地反映出表达者的心理状态，更多地用以说明思想。当然，两者在不同的场合和条件下，各自的重要性是不同的。在需要用语言交流的情境中，如阐述思想、传递信息和传授知识时，唯有语言才能够准确、详细、深刻和明晰地表达所要传递的信息。但要自然、亲切、真实、丰富、细致入微和感人肺腑地表达某种情感、态度、需要和意向时，非语言的形式则更为合适。不过，在更多的情况下，语言形式和非语言形式是彼此配合、相得益彰的。严格说来，两者是不能完全分开的。在语言沟通过程中，必然伴随着非语言沟通，不论是否为刻意表露。