旅游服务中人际沟通的方式与原则

第三节　旅游服务中人际沟通的方式与原则

心理学认为：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。交流沟通是人类行为的基础，良好的沟通能获得更佳更多的合作，减少误解。在旅游服务工作中，我们需要与自己的同事、相关部门以及旅游者进行各种不同方式、不同层次的沟通，有了良好的沟通，在旅游工作中处理事情才能做到游刃有余，确保旅游活动顺利进行。但是，我们的交流沟通是否能准确传达出本人的意愿或对某事不予赞同的态度，就需要我们了解旅游服务中人际沟通的方式与原则，更好地促进客我交往。

一、旅游服务中人际沟通的方式

人际沟通的成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对象认为你所解释的信息是否可靠而且适合。旅游服务中的人际沟通方式多种多样，旅游从业人员应根据实际工作的需要，选择便捷的、适当的、旅游者可以接受的沟通方式。人际沟通的方式包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气和肢体动作。最有效的沟通方式是语言沟通和非语言沟通的结合。

1．语言沟通

（1）书面语言沟通

书面语言沟通是指用书面的方式所进行的信息传递与交流。书面语言沟通方式往往归属于正式沟通，如旅游者通过公司对旅游产品的推介和自己的意愿，签署的旅游协议书、保险合同以及旅游行程结束之后的调查表、投诉信、感谢信等，都会通过书面的方式来体现。书面语言沟通的方式规范、严肃、权威、并且具有一定的法律效应。旅游工作中的服务沟通应该首先建立在正式、专业、标准化的书面语言沟通基础之上。例如，旅游行程计划以书面的方式来呈现，以显示工作的严谨，甚至这种书面语言沟通方式还会体现在我们服务过程的小细节中，如旅游者的名单以打印的方式出现在我们与旅游者沟通的过程中要好过手写的方式，两者虽然都是以书面形式呈现，但前者给旅游者的感觉是我们的服务工作更加专业和标准化。

（2）口头语言沟通

口头语言沟通是正式沟通之外的一种信息传递和交流，基本上不受他人控制而较为自由的沟通方式，也是旅游服务中大量使用的一种方式。口头语言沟通需要旅游从业人员有良好的语言表达技巧和能力，口头语言文字运用得是否得当直接影响沟通的效果。旅游工作人员在使用口头语言文字与旅游者进行沟通时，要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。同时也可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使旅游者易于接受。口头语言沟通简单易行、效率高、感染力强，但针对人数较多的情况下，沟通起来比较有难度。

2．非语言沟通

（1）声音语气沟通

声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起旅游者的注意，创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。在旅游活动中运用声音语气沟通时，应该注意以下几点。

1）音高与语调。一般来说，低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火、行为失控。例如，导游在进行景点讲解时的音调和与旅游者聊天的音调肯定是截然不同的，旅游从业人员与旅游者沟通的时候，可以找到最适合双方的自然音调，使用一种经过调控的语调表明知道自己在做什么，使旅游者对你信心百倍。

2）语速。急缓适度的语速能吸引住旅游者的注意力，使之易于吸收信息。如果语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；如果过慢，声音听起来就非常阴郁悲哀，旅游者的注意力很快会转移到其他方面；如果说话吞吞吐吐、犹豫不决，旅游者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安，甚至还会对你的个人能力产生怀疑。适时使用停顿并且给旅游者留有一定的时间用来吸收你所传递的信息，使其在聆听你所要传达的下一则信息之前消化前一则信息。

3）强调。适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，旅游者就无法理解你所传达信息的侧重点。如旅游过程中，提醒旅游者带上自己贵重的随身物品、告知起床、早餐、集合、出发的时间等重要事项时，就非常有必要用重音来强调这些关键性的词语。另一方面也要注意，如果强调太多，旅游者会晕头转向、不知所云，而且非常倦怠，也会对工作人员的能力产生怀疑。

（2）肢体动作沟通

旅游从业人员身势、手势、视线的接触以及整体的仪态与行为举止等都会立刻在旅游者心中产生印象。因为，一般来讲，人的一举一动和脸部表情比所使用的词语留下的印象要强烈，所以旅游工作人员必须意识到肢体动作沟通的力量，并善于将其使用在旅游服务中。要想让旅游者把自己当做一个可信的交流者，就必须关注自己的行为举止以及声音语调及语言之间的协调使用。交流时应该使旅游者有一种强烈的印象：我们是信心百倍而且认真诚恳的。无论我们传达的信息是多么光彩夺目，如果旅游者觉得我们并不可信，也就不会相信我们输送的信息。要增加自己信息传达的可信度，并使自己信心十足，进而更好地与旅游者进行交流沟通，一定要注意以下肢体动作的使用。

1）目光接触。沟通交流时看着对方的眼睛，适当地进行目光交流，表明我们对旅游者的重视和尊重。这样做能让对方深感满意，也能防止走神，但更重要的是，我们树立了自己的可信度。如果交流的双方没有目光接触，留给对方的印象就是你对我所说的话不感兴趣，或者是你根本就不喜欢我！

2）表情和手势。如果在交流的过程中，我们一直都在发出信号——使用面部表情和手势语言，往往能大大改善影响他人的效果，从而达到我们想要传达某种信息的目的。

延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所感知。真心的微笑能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感能立即在沟通的时候进行交流传达。微笑服务使旅游者觉得我们更容易接近，因为当我们微笑的时候，能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，而且旅游者在微笑的言语中能够感知到我们的善意、友好和真诚，并且快速地对我们作出客观的评价。

“能说会道”的双手能抓住旅游者，使他们朝着理解欲表达的意思更进一步。言语中配以手势，不仅能吸引旅游者的注意力，而且无形中也为我们所要传达的信息增强了表达力，使旅游者在视觉上获得深刻印象的同时也给予积极肯定的强调，表明我们非常热心，完全地专注于眼下所说的事。

在人际沟通中，视觉表达几乎是信息的全部内容。如果我们与旅游者交流时没有四目相投且未采用适当的表情或使用相应的手势，旅游者是难以信服我们所要传递的信息的。

（3）姿态语言

视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用姿态语言也能有助于树立良好的印象。利用肢体动作的其他方面来表明自信的方法多种多样，同时，它也影响着旅游从业人员在旅游者心目中的形象。

1）身体姿势。必要时，坐着或站立时挺直腰板给旅游者以威严之感，如旅游从业人员向旅游者传达较为正式的信息时，可采用这种姿势。而当旅游从业人员和旅游者在非正式场合下沟通时，所表现出来的耷拉着双肩或跷着二郎腿反而会使旅游者感到更加轻松和友善。

2）身体距离。站得离旅游者太近会有入侵或威胁之感。如果与对方的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，旅游者就会觉得我们不在乎他，并产生一种距离感，甚至会敏感地觉得我们是否厌恶或不喜欢他们。

因此，不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随恰当的身势语言、语音语调，并贴切地加强语气。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。在不同的场合使用一种或多种肢体动作可以加强自己的表达效果，并且合适的视觉信号能够强化自己的语言信息。

二、旅游服务中人际沟通的原则

有效的沟通在旅游团队的工作中起着非常重要的作用。成功的旅游从业人员把沟通作为一种管理的手段，通过有效的沟通来实现对旅游团队成员的控制和激励，为团队旅游者的旅游体验创造良好的心理环境。旅游从业人员制造机会和旅游者交流信息，坦诚、开放、面对面的沟通会使旅游者觉得我们理解他们的需要和关注，会取得事半功倍的效果。因此，我们理应统一团队成员的思想，提高认识，克服沟通障碍，实现有效沟通，为实现个人和团队、成员和成员之间的顺畅沟通而努力。旅游服务中的人际沟通应该依照一定的原则来进行。

1．自信自尊的原则

人类文化特别需要自信、自尊来促进人性中积极进取的一面，以此获得勇气去面对并征服复杂的外部世界。自信的旅游从业人员往往有自己的想法与作风，很少对他人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解得相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，有自信的人常常是最会沟通的人。自信是对自己充分肯定时的心理态度，是战胜困难、取得成功的积极力量。

自尊即自我尊重，指既不向人卑躬屈膝，也不允许别人歧视、侮辱。在心理学上，自尊感可以是个体对自我形象的主观感觉，可以是过分的或不合理的。自尊包含独立意志、自由、自信、乐观、成就感与荣誉感。一般来说，心理健康的人自尊感比较高，认为自己是一个有价值的人，并感到自己值得别人尊重，也较能够接受个人不足之处。形成自尊感的要素有安全感、归属感、成就感等，这些因素都与个体的外在环境有关。旅游从业人员的自尊的心理品质，不是天生的，而是在生活、学习和工作中逐步培养起来的。

自信大方、不卑不亢、热情待客、平等待人，这些旅游从业人员在工作中体现出来的自信和自尊对于取得旅游者的合作和信任相当重要，也是旅游人际沟通的基本原则。

2．互利双赢的原则

“互利双赢”模式是中国传统文化中“和合”思想与西方市场竞争理念相结合的产物。互利双赢强调的是双方的利益兼顾，即所谓的“赢者不全赢，输者不全输”。旅游从业人员与旅游者在沟通的过程中，难免会发生矛盾和冲突，我们应该明确自己的角色立场，在不与旅游者争输赢的基础之上，还要根据工作的需要来说服旅游者达到我们沟通的目的。说服之难，不在于说，而在于服；不在于你赢，而在于双赢。旅游从业人员应善于从互利双赢的角度出发来说服旅游者，可以将职权上的上与下、强对弱的力量运用减至最少，而完全站在旅游者的立场，表达对旅游者的尊重、了解和关怀，并公正地对待旅游者，以积蓄个人的魅力，建立真诚的心灵交流，达到互利双赢的效果。

3．平等互爱的原则

平等是人和人之间的一种关系，是人对人的一种态度。人和人之间的平等，不是指物质上的“相等”或“平均”，而是在精神上互相理解，互相尊重，把对方当成和自己一样的人来看待。现代社会的进步，就是人和人之间从不平等走向平等的过程，是平等逐渐实现的过程。平等互爱包含了体谅对方与表达自我两方面，所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在旅游服务中，旅游从业人员与旅游者之间的沟通更多的是一种人际关系的经营，要想对旅游者表示体谅与关心，唯有设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而作出积极而合适的回应。

当然，旅游服务中的人际沟通原则是我们要遵从的基本原则，适当地掌握一定的沟通技巧也非常重要。例如，在表达自己的思想时，要讲究含蓄、幽默、简洁、生动；给旅游者提意见、指出错误时，要注意场合，措辞要平和，以免伤及其自尊心；与旅游者谈话时要有自我感情的投入，这样才会以情动人；主动与旅游者沟通，参与大家的讨论与活动，这样才能更好地了解自己和他人，消除彼此之间的误会，加强相互的理解和信任；多吸收别人的优点，对他人的缺点应多加理解和包容……在旅游服务人际沟通中，适时地运用相应的技巧，遵循相应的方式和原则，才能达到广泛交往与融洽客我人际关系的目的。

知识拓展

沟通中的可变因素

人脑的思维过程大致相似，但为了使自己免遭过多外界信息和刺激的干扰，人们学会了选择和加工信息。也就是说，并非所有散布的信息都被吸收。被吸收的信息将被个人独特的感知能力、情绪状态以及性别进行判断和评价。

1．感知能力

首先，人们感知外部世界的方式在他们产生思维的方式中起着至关重要的作用。可能你已经意识到，所见之物有时是幻觉，它只不过是对大脑加工信息的方式耍了个花样以使其见到或期望见到的事物。

人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态度和假设、动机和兴趣的发展。

感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如以下几方面。

选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。

解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价对信息作出完全不同的解释。

作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当做相关联的，反之亦然。

每个人都会依据自己的印象、先前的经验和企望以迥异独特的方式生产思想，即对信息的加工，但这种加工的余地是相当大的，而且明显带有偏见，它本身会影响沟通的过程。

2．情绪状态

感觉的方式在加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用。人的情绪状态会过滤接收和输出的信息。接收或输出的同一信息会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理。例如，如果觉得情绪激动或紧张，沟通就有可能受阻，因为本应更为理智的思想过程可能被这些情绪所蒙蔽，还有可能以一种比预期更加肯定或否定的态度接受信息。如果对进行沟通的人抱有强烈的反感，那么对信息的解释就很有可能受看法的影响。同样，所沟通的任何内容也有可能受别人态度的影响。

如果对某事特别感兴趣，就更有可能选取与自己心仪的事物有直接关系的信息，而且会忽视或根本不去注意其他事情。

因此，人们的情绪状态能左右接收和传送信息的方式，还直接影响信息的接受和理解的方式。

3．性别

不管喜欢与否，交流者的性别在沟通过程中也起着作用。众所周知，男女大脑的结构有一定的差别，这种差别也影响着各自的沟通方式。例如，男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味着男性擅长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全局。男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得较多。

男女感知和接受语言也各不相同。举个例子，“I am sorry！”这句简单的话，如果出自一位男性之口，就通常会用来表达同情，对所发生的事表示遗憾。如果某位女士听到一则悲惨的消息后对一位男子说：“I am sorry！”，男士一般会认为女士根本无意怪罪他。

如此说来，可以完全归咎于不同性别而产生的差异能显著地影响男性和女性吸收和评价彼此沟通的方式。

（资料来源：http://wenku.baidu.com，百度文库，2010年7月23日）

思考与练习

一、理论题

1．旅游者人际关系的种类有哪些？

2．旅游者人际关系的作用体现在哪些方面？

3．请分析旅游者人际关系建立与发展的要素。

4．你认为在旅游活动中的倾听主要表现在工作的哪些方面？

5．影响旅游人际关系的因素有哪些？

6．请举实例说明旅游者人际关系调节的方法。

7．旅游服务中人际沟通的方式有哪些？

8．旅游服务中人际沟通的原则有哪几点？

9．在日常生活中，你的交际能力如何？你认为在以后你所从事的旅游工作中，你会如何处理客我关系？请谈谈你自己的观点。

二、辩论题

请从人际关系的角度来探讨旅游工作中对待客人的心理状态。

正方——客人是上帝

反方——客人不是上帝