人际沟通的影响因素

很多因素会影响沟通的效能。可能影响沟通效能的因素主要有以下几个方面：

（一）环境因素

1．物理环境 是指沟通场所的安静程度、光线、温度等。如环境中有很多噪声、光线不足、温度过高或过低，都会影响沟通者的心情和沟通的效果。

（1）安静度：安静环境是保证口头沟通信息有效传递的必备条件，若环境中有许多噪声，如机器的轰鸣声、邻街的汽车声、电话铃声、门窗开关的碰击声、邻室的音响声、各种喧哗声，以及与沟通无关的谈笑声等都会影响沟通的有效进行，当沟通一方发出信息后，可能会因噪声干扰而失真，造成另一方无法接受信息或误解信息含义，出现沟通困难。因此，医生在与患者进行沟通交流前，一定要排除噪声源，创造一个安静的环境以增强沟通的效果。

（2）舒适度；如房间光线昏暗，沟通者看不见对方的表情；室温过高或过低及难闻的气味等，会使沟通者精神涣散，注意力不集中；简单庄重的环境布置和氛围，有利于集中精神，进行正式而严肃的会谈，但也容易使沟通者感到紧张压抑；色彩亮丽活泼的环境布置，可使沟通者放松愉快，有利于随意交谈。

（3）相距度：心理学家研究发现，随着沟通过程中所保持的距离不同，沟通也会有不同的气氛背景。在较近距离内进行沟通，容易造成融洽合作的气氛。而当沟通的距离较大时，则容易造成敌对或相互攻击的气氛。不仅如此，沟通的距离不同，还会影响沟通的参与程度。

2．心理环境 主要是指沟通双方在信息交换过程中是否存在压力，如沟通时缺乏隐私条件，或因人际关系紧张而导致焦虑、恐惧，均不利于沟通。

（1）隐密因素：凡沟通内容涉及个人隐私时，若有其他无关人员在场（如同室病友、清洁工、甚至包括患者家属），缺乏隐私条件，便会干扰沟通。因此，医生在与患者交谈时，要考虑环境的隐密性是否良好。条件允许时，最好选择无人打扰的房间，如果在大病房，就要注意说话声音不可太大，避免让其他人听到。

（2）背景因素：沟通总是在一定的背景中发生的，任何形式的沟通，都会受到各种环境背景的影响，如沟通参与者的角色、情绪、态度，关系等。如学生正在自由说话，突然发现领导或老师在旁边，马上改变行为。有人专门研究过异性之间的沟通方式，发现自己配偶在场或不在场，人们与异性的沟通有明显的不同，丈夫在自己妻子在场时，与异性保持的距离较大，表情也较冷淡；而妻子在自己丈夫在场时，不只与异性保持更大的距离，笑容也明显缺乏魅力，整个沟通过程变得短暂而匆促。对于沟通者自己，他们也许并没有意识到这种明显的改变。由此可见，在某种意义上，与其说沟通是由沟通者自己把握的，不如说是由沟通背景控制的。

（二）个人因素

1．心理因素 人的个性心理特征和个性心理过程有很大的不同，在日常生活中，沟通活动也常常受到人的认知、性格、情感、情绪等多种心理因素的影响，甚至会引起沟通障碍。

（1）情绪：是一种具有感染力的心理因素，可对沟通的有效性产生直接影响。轻松愉快的情绪，能增强一个人的沟通兴趣和能力；而生气、焦虑、烦躁等负性的情绪可干扰一个人传递或接收信息的本能。当沟通者处于特定情绪状态时，常常会对信息的理解“失真”。例如当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息的反应常会过分（超过应有限度），甚至误解；当沟通者处于悲痛、伤感状态时，对某些信息的反应常会淡漠、迟钝（达不到应有的限度），也会影响沟通。因此医生应有敏锐的观察力，及时发现患者隐藏的感情和情绪，同时还要学会控制自己的情绪，以确保自己的情绪不妨碍有效性沟通。

（2）个性：是影响沟通的重要变量。一个人是否善于沟通，如何沟通，与人的个性密切相关。热情、直爽、健谈、开朗大方、善解人意的人易于与他人沟通，相反，性格孤僻、内向、固执、冷漠，拘谨、狭隘、以自我为中心的人，很难与人正常沟通。一般说来，多数内向型性格的人因喜欢个人独处，经常形单影只，与其他人沟通的动机不强，但有时可与少数知己建立稳定有效的沟通渠道，形成深厚的感情和友谊；而外向型性格的人由于乐于表现，与其他人沟通的动机强烈，往往善于沟通，易于获得社会信息，在公共场合中产生较大的影响，但其沟通的程度不一定都深。少数医务人员的心理特征不易与患者进行沟通，如过于挑剔，冷漠，偏执，心胸狭窄的医生很难与患者进行有效的沟通，更难忍受患者的病态行为，与患者之间的冲突也大大增加。

（3）认知：是一个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。由于个人经历、教育程度和生活环境等不同，每个人的认知范围、深度、广度、以及认知涉及的领域、专业都有差异。一般说来，知识水平越接近，知识面重叠程度越大（例如专业相同或相近），沟通时越容易相互理解。知识面广、认知水平高的人，比较能适应与不同认知范围和水平的人进行沟通。因为信息发出者把自己的观点编译成信息符号，这一过程是在自己的知识和经验内进行的。同样，信息接受者也只能在自己的知识和经验范围内进行解译，如果传递的信息符号落入对方的知识范围之外，就会影响沟通效果，甚至造成无法沟通的局面。

（4）态度：是人对其接触客观事物所持的相对稳定的心理倾向，并以各种不同的行为方式表现出来，它对人的行为具有指导作用。个人动机和态度是影响沟通效果的重要因素。缺乏实事求是的态度会造成沟通的障碍；生动诚恳的语态有助于沟通的生动性和说服力。

（5）角色：由于政治，宗教，职业等角色的不同，人们形成了不同意识，使人们对同一信息可能会有完全不同的解释，成为一种沟通障碍。比如不同党派的人对同一事件有完全不同的看法；不同职业的人在沟通中常有“隔行如隔山”的困难；在组织中地位高的人和地位低的人进行沟通时，地位低的人往往不能畅所欲言。信息发出者的角色身份也会影响信息的接受程度，虽然信息的内容相同，但信息发出者分别是信息接受者的老板、下属、朋友、仇人、情人、熟人，其沟通的结果可能大相径庭。

2．身体因素 是指由于沟通者的身体原因造成的影响。

（1）永久性的生理缺陷：会长期影响沟通。包括：①感官功能不健全，如听力弱、视力障碍、甚至是聋哑、盲人等；②智力发育不健全，如弱智、痴呆等。对这些特殊对象进行沟通时要采取特殊的方式，如加大声音强度和光线强度，借助哑语、盲文等。

（2）暂时性的生理不适：如疼痛、饥饿、疲劳、气急等，会使沟通者难以集中精力而影响沟通，但当这些生理不适消失后，沟通就能正常进行。

3．文化因素 文化包括知识、信仰、价值观、习俗、个人能力、习惯等，它规定和调节着人们的行为。不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于文化背景的不同，在沟通行为上所赋予的意义千差万别，一种文化的编码信息与另一种文化的解码信息差异很容易使沟通双方产生误解。美国的文化学家作过一些调查，认为东方人注重人际关系的和睦，谦恭，好客，尊敬老人，感恩报德，群体观念强；而西方人注重金钱、时间效率、个人价值、男女平等。这点在人际交往中是有体现的。如我们中国人作报告或发言，总要来一段谦虚词，说“准备不充分”、“水平有限”。完了还要补充说明是“抛砖引玉，请批评指正”。而美国人上来先自我表扬一番，特别说明准备得如何充分，讲完了还要对别人的恭维话进一步发挥，“我确实讲得很清楚……”。如果中国人学美国人，或是美国人学中国人，在自己的沟通对象面前说话就会引起反感。我们中国地广人多，有道是“十里不同俗”，这些依从于民俗文化而形成的沟通影响因素是人们在沟通交流中必须注意的，理解并尊重对方的文化传统将有利于沟通。

4．语言因素 客观事物和人的思想意念以及语言文字都非常复杂，这就使得语言文字的表达范围和人使用它们的能力都具有很大的局限性。于是，同一种事物、同一种意思会有很多的表达方式，同一种表达方式又会有多重意义。如何把话说得明白、适当、恰到好处，这就需要语言技巧。语言是极其复杂的沟通工具，如有的人口齿不清、地方口音重、不会讲普通话，或语法错误、语义不明、语构不当、措辞不准、信息含义不清等，都会阻碍沟通；词简言赅的语言则有助于沟通。医护人员的语言极为重要，它可以减轻或消除患者的病痛，也可以引起或加重疾病，因此，我们要努力提高自己的语言水平。

5．信息因素 信息的内容影响沟通效果。对个人利害相关的事比无关痛痒的事要容易沟通；有前因后果的事比孤立事件要容易沟通。传递的信息和个人隶属团体的价值观相一致，沟通效果高。如沟通双方均认为某信息是个好消息，A将很乐意去告知B，而B也很乐意去听；但如果是个坏消息，A可能会含糊其词，或者试探或者暗示，而B就可能弄不明白或者听得不完全。一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事，再其次是理论。信息的真实性对沟通亦十分重要。

（三）组织因素

1．传递层次因素 信息传递的层次越多，其失真的可能性就越大。每多传递一次，信息就丢失一部分。组织庞大，层次繁多，必然增加人们的距离，逐级传递信息由于中间环节多，造成信息的流失和失真，传递的速度和反馈也慢。组织内中间层次越多，越容易出现最高决策层的指令贯彻下来信息走样或力度不足的现象，这种现象称为“深井现象”。减少组织层次，减少信息传递环节，是保证沟通内容准确无误的根本措施。

2．传递途径因素 在传统的组织结构中，信息传递基本上是单向的，机构安排很少考虑由下往上反映情况、提建议、商讨问题等沟通途径，常常出现信息不全面、不准确，上级决策下级不理解或不感兴趣。应从多方面增加沟通途径，使沟通渠道畅通无阻。

（四）媒介的因素

1．媒介选择 沟通媒介的选择不当，会造成沟通的无效或错误。如一位科主任为了表述对下属的不满，可将同样的内容以不同的沟通媒介表达——使用会上公开批评或私人晤谈的方式，将会对接受者产生不同的意义，并产生不同的沟通效果。

2．媒介操作 媒介操作错误亦会造成沟通失误。如报纸、杂志出现的排版、印刷错误，广播、电视出现的设备故障和操作错误等。消除措施是完善媒介设备的技术性能，提高操作人员的技术水平和预防故障的意识。