香港银行：客户信息一切以客户为导向

客户信息——一切以客户为导向

银行业正处在一个以客户为导向的金融时代，注意收集客户信息并进行充分的挖掘、调整和创新服务项目，设计出高附加值、个人特色强的金融产品是银行经营的核心所在。现在越来越多的客户强烈地希望得到“随时随地的服务”。了解客户的信息越多，银行就越能更好地预测一些潜在的业务，并通过交叉推销来提供更多的服务。银行业间的竞争说到底就是争夺客户。谁掌握了客户的信息就意味着控制了客户的关系。银行的经营优劣已不再是简单地体现在“微笑服务”上，而是侧重于银行服务的便利、高效、准确及如何应用先进的计算机网络技术跟踪、预测银行客户的发展动向，最大限度地挖掘客户信息的潜在价值，并利用这些信息来改进银行服务，提高竞争能力。香港的银行注重与客户的深度关系，最大限度地开发每个客户个体的价值，获取深度效益。

毫无疑问，对金融机构服务业来说，客户是最重要的，好的客户能为金融机构带来可观的利润，而不良的客户则可能使金融机构蒙受损失。香港银行把零散的、无序的、历史的、当前的各种数据集中起来建立数据库，从所建立的数据库中挖掘出为银行创造利润的部分客户，从复杂的客户信息中建立模型，对客户记录信息进行动态跟踪和监测，计算客户价值，锁定特定客户群，分析潜在客户群，制定不同市场需求、不同客户群的市场战略，根据客户的价值选定服务产品配置，从而与创造利润的客户建立长期的关系。

银行的这种有效服务信息管理体系对银行的管理决策发挥着重要的作用。银行必须知道客户为什么到本银行来，他们的习惯及其对银行的看法。每个外勤人员对每次出勤都要写出报告，反映客户的状况，银行研究人员也经常约见客户，征求客户意见。银行服务管理小组用电话经常了解客户对银行服务的评价。派出小组对同业服务状况进行现场调查，如派出人员去同业网点做存款业务、咨询业务，研究其新的服务方式。在银行大厅或街边，银行常常边发小礼品边做客户问卷调查。银行还组织客户活动，如旅游、聚餐及银企同乐日等，征求客户对银行的意见。香港银行还会利用专业调查公司进行必要的业务服务调查，同时密切注意新闻媒体的评价。每日研究部门都会将各报刊所刊登的客户投诉、服务动态及有关信息剪辑，进行研究和借鉴。当客户对银行提出业务需求时，银行会认真地研究，认真地回复，并尽可能设计出满足客户需求的服务方案。当银行研究新业务时，服务中可能出现的困难和风险以及服务的有关信息是必需的研究课题，反映了银行服务是银行管理中的永恒主题以及银行服务信息所受到的重视程度。