坚持以客户为中心

【理论精讲】

成功企业都是这样做的：时刻把客户的利益放在第一位，从客户的角度出发，以客户的反馈意见作为产品开发和服务的基准；不把没有使用价值或不能满足客户需求的产品卖给客户，尽量减少客户不必要的开支；销售客户定制的产品或服务时，确定检查周期，永远不会让客户在更改任务和修改计划之间进行选择。总之一切都以能否保障客户的利益为检验产品开发和服务是否成功的标准。

美国著名汽车制造商福特公司的创始人亨利·福特有句名言：“如果有一个成功秘诀的话，那就是得到对方‘立场’的能力。由他的观点设想，正同由你的观点设想一样。”他说得非常简单明了，却又是一语中的。

原一平在朋友处得知本田的电话，于是打电话预约，在电话中原一平向本田保证只是与他交朋友，不会提保险。在与本田的见面中，原一平信守誓言绝口不提保险的事。只跟本田谈他的生活，以及来东京的经过，还有他所受的教育、他的家庭和事业等等。整个约会过程，原一平安排得非常有趣。

当本田问原一平一些个人问题时，原一平不光老实作答，而且还会想方把话题很自然地转移到本田身上。前后只不过20分钟的时间，本田已经把原一平当老朋友看待了。

于是本田像和老朋友说话一样，向原一平问道：“我目前买了几份保险，我想听听你的意见，也许我应该放弃这几份。然后重新向你买一些划算的。”

原一平告诉他：“已经买了的保险最好不要放弃。想想看，您在这几份保险上已经花了不少钱，而保费是越付越少，好处是越来越多，经过这么多年，这几份保险已经越来越划算了！如果您需要的话我可以就您现有的保险合约，特别为您设计一套，然后您自己可以比较一下。如果您不需要买更多的保险，我会劝您不要浪费那些钱。”

就这样他们开始轻松地讨论保险。而原一平也将他的保险专业知识展露无遗。接下来，原一平告诉对方有关收入、财产、欠债、受抚养人、子女教育以及私有房地产跟保险金额之间的关系。然后把对方手头上的保险单接过来，仔仔细细地研究了一番。这样专业的知识和认真的态度往往会让客户对他十分信赖。

如果原一平觉得对方的确需要再购买一些保险，他会坦白告诉对方，并替他设计一个最合适的保单。如果原一平认为对方不需要再多投保一块钱，他就会告诉客户：“你不需要再买保险了，我看不出您有什么理由需要再买那么多的保险！”

以客户为中心，不是以自我为中心，客户服务不能本末倒置。我以为你想要，对你有好处，我就要提供，违背客户意愿的服务是行不通的。从客户的需求出发，而不是从自身出发，尊重客户，尊重客户的意愿，征询客户的需求，了解客户的意愿，才是最好的服务，最贴心的服务，才能打动客户的心。

【推销实训】

那么，推销员究竟如何转换角色，站在客户的角度进行服务呢？

1．采用客户能理解的方式

针对不同客户群的服务要充分照顾相应客户群的接受习惯，只有这样，才能使客户有进一步了解产品或服务的兴趣和可能。比如，为客户进行产品的示范操作，如果观看示范的客户是业内人士，就可以采用较专业的讲解方式；如果客户对产品并不熟悉，那么讲解中就不要使用一些技术性较强的专业化语言，用“外行”能看懂的表述来进行讲解，如此才能方便客户认知。

以客户习惯的方式提供服务，是进行换位思考的第一步，也是决定能否吸引客户继续了解产品或服务的前提条件。

2．讲述客户想知道的内容

在服务中推销员不要只说自己想说的，而要告诉客户他想知道的。这两者有时会存在很大的差别，所以千万不能主观臆断。

根据对客户所作的抽样调查了解到，客户对产品或服务的主要关注点为：

该产品或服务是否能发挥应有的功能；

怎样使用，使用是否方便，跟客户的经营模式怎样吻合；

性能价格方面与同类产品相比如何；

期望得到的服务（包括售后服务）是否如企业所声明的一样；

如果上述期望落空，企业是否能遵守最初的承诺。