识别系统的规范与统一

识别系统的规范与统一——品牌

香港各家银行根据自身特点，在外部形象和网点设置上，由总行统一进行规范，做到上下协调一致。一是名称及标牌的一致规范；二是装修色调以及材质的一致规范；三是营业厅结构和设置的一致规范；四是营业厅配套设施的一致规范。总行充分发挥管理职能，统一对拟成立网点进行设计、设置和管理，统一使用宣传费用，统一购买办公设备和电子设备，统一管理房产等。

在具体运作中，香港的银行需从多个不同的方面着手，力求为客户提供完美的服务。

●一切以客户为中心

“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”

——联邦快递的创始者弗莱德·史密斯

著名人本主义心理学家罗杰斯在一次咨询中遇到了这样一件事。有一位母亲倾诉生活中的烦恼，倾诉对婚姻的绝望，倾诉与丈夫的纠葛，倾诉她惆怅和失败的感觉。在她倾诉的过程中，罗杰斯没有做任何指导，只是倾听。一个星期后，这位母亲再次前来咨询，仍然是倾诉，而罗杰斯仍是倾听。几个星期后，她告诉罗杰斯，她现在的感觉好多了，与丈夫的关系也改善了，孩子也听话多了，一切都好起来了。通过这件事以及一些类似的事情，罗杰斯认识到只有当事人才能了解什么是关键性的问题，并且认为如果能用理解和倾听的态度去对待他人，那就能了解他人的内心世界。

罗杰斯的思想也体现在客户营销等领域，具体体现就是考虑客户的需求，提供人性化的服务、以客户满意度为衡量标准等，其关键就是“以客户为中心”。

银行的核心理念是什么?是追求利润的最大化吗?回答是否定的，花旗银行的核心理念是提升客户的价值，他们在银行决策的时候，一定要问这个东西有用吗?能赚钱吗?这个东西符合银行的核心理念吗，即能为客户增加价值吗?一切为客户着想，是他们的旗帜。在这个旗帜下，他们成长为金融界公认的楷模。沃尔玛是世界上最好的商店，他们的核心理念不是给自己赚最多的钱，而是为客户节约每一元钱，当他们处处想到为客户降低成本的时候，光顾他们商店的客户全球一周就达到5000万人。迪斯尼是世界上最好的公园，他们的核心理念不是给自己挣最多的钱，而是让每一个来的游客都感到愉快，他们会充分尊重每个客户的习惯和爱好，让每一个人都愉快，成为他们成功的注释。先进企业的经验告诉我们：要让我们的客户成为优秀的公司，要让优秀的公司成为我们的客户。这种逻辑关系绝对不能颠倒。

●考虑客户的需求

什么是市场，客户的需求就是市场。香港银行对于了解客户的需求十分重视，他们将宣传费用的1/3用在了了解客户需求上，过去银行就像食堂，客户来了，就这些菜，要吃就吃，不吃也没有办法，现在，让银行成为饭店，客户点菜，银行按照客户的要求提供，满足客户的需求，是银行服务客户的中心。

香港银行在推出新业务品种时，一定会征求各种客户的意见，从而有几种业务方案供客户选择，选择的机会多，争取客户的可能就多。让客户做主，是当今金融界不可颠覆的真理。过去银行是不管客户的需求推出自己的产品，如今，无论是存款，还是贷款，都考虑到各种客户群的需要，给客户多几种选择，让客户做银行产品的主人，让客户决定银行的业务取向，让客户决定银行的发展目标。让客户选择，让客户满意，应该这样诠释银行的服务。

●不对客户说“不”

在服务方面，香港银行为了防止员工互相推诿，教育员工在服务上尽可能不说“不”字，当客户需要帮助时，在一般情况下，都要想方设法为客户排忧解难，而不能一推了事。本人办理不了的找上级，为解决客户的难题，可以一直请示到行长办公室或行长本人。因为客户来到银行或打电话询问，是对银行的认同，员工必须对客户的到来给予热情的接待；在真不知道时，员工也有责任介绍到能够解答的员工那里，让客户感到银行的热情和真诚。

●人性化的服务

人性化表现了香港银行处处想客户所想，急客户所急，广义地说，要让客户少花钱，少费时间和精力；狭义地说，要让客户在银行少动手、少动口、少走路、少操心。香港商业银行部门的办公楼层分配都是以服务客户的需要而定，两个相关的业务部门总是在一层楼上，以免客户楼上楼下地跑动。在香港银行员工眼中，客户来到银行就要尽可能少让客户麻烦，仿佛一切事情都应由银行员工办妥。香港银行经常见到的一种情景是客户坐在椅子上等候，员工为客户忙前忙后，这一切都做得那么自然，很难见到客户被员工指使来、指使去。

●“客户高兴度”衡量法

以客户为中心还体现在用客户的满意度作为银行服务的评价标准。

香港银行对待客户是否能像五星级酒店对待客人一样，主要在于客户的感觉。于是，香港银行每个季度都要调查一定数量的客户，询问他们的满意度如何，这被称为“客户高兴度”衡量法。客户的满意度是需要衡量的，员工服务的提高必须以客户的满意度提高作为契机，当有关部门将客户的调查印发各个网点和部门时，管理人员会认真研究，从中找出各自的差距。他们一直在考虑如何提高客户的满意度，他们逐渐明白了必须了解客户的需求，知道客户在想什么，客户需要银行提供什么样的服务，这样银行提高客户的满意度就会有了目标。

●发自内心的尊重

“你希望别人怎样对待自己，你就应该怎样对待别人。”

——马克思

著名人本主义心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人类较高层次的需要，是最接近自我实现的需要层次。当尊重的需要得到满足以后，人们就会产生自信的体验和成功的愉悦，进而认识自己的价值存在。

美国成人教育家戴尔·卡耐基著名的“感动人的三个原则”中，满足他人的“重要感”是其中的原则之一。在卡耐基看来，“人类的性情中最强烈的是渴望受人认同的情绪”，“这是震撼人心、燃烧人心的炽热情绪。能够适当地满足他人的此种渴望是非常难的，但是一旦做到，便能立刻虏获人心”。

通常情况下，喜欢我们的人，我们也会去喜欢他；拒绝我们的人，我们也会去拒绝他，这就是人际交往的相互性原则。社会心理学家阿诺森和林德1965年做了一个实验。实验员假装成被试者，他与真被试者在实验中相互交往，真被试者会听到这位假被试者与实验负责人谈到他对被试者的印象。第一种控制情况是：实验员一开始就用相当奉承的语气说真被试者如何如何好，他如何如何喜欢他，每一次表述他对真被试者的看法，他都做肯定的评价。第二种控制情况是：实验员则自始至终对真被试者做否定的评价。最后询问真被试者，哪位假被试者对他具有吸引力。正如所预见到的那样，真被试者对假被试者的评价是对等的。当实验员喜欢他时，他也喜欢实验员，否则反之。实验表明，人们有一种心理倾向：喜欢那些喜欢自己的人。

将这种相互性原则运用到银行服务中，则会发现，员工在尊重客户的同时，也会获得客户的尊重。尊重客户传达了香港银行的平等理念和友好氛围，可以有效地形成客户对银行的价值认同，并最终形成稳固的情感联结。

●尊重每一个客户

香港银行非常重视客户来源，据统计，银行的以上客户来自于客户介绍客户，香港银行深知，世界上所有人之间最多相隔六个人，如果银行员工愿意结交朋友，愿意认识更多的人，银行的客户就会无穷。因此，对待任何一个来到银行的客人的态度就决定了银行的客源。一项调查表明，一个满意的客户会引发八笔潜在的生意，其中至少有一笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向；而获得一个新客户的成本将是维持一个老客户成本的5～10倍。据哈佛商业报道统计：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引老客户的首要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，香港银行将营销重点放在了获利丰厚的老客户群上。

●用“好印象”赢得客户的“心”

“当人们开始关注你的时候，你永远也没有第二次机会改变第一印象。”

——美国时代周刊创始人亨利·琼恩

注重首因效应。两个素不相识的人，第一次见面时彼此留下的印象，叫“首因效应”，亦称“第一印象”。首因效应是双方往后交往的依据。正性的、良好的印象，希望继续交往，增进关系；负性的、不好的印象，则拒绝继续交往，使关系了结。你若问他为什么?当事人似乎很难说得清，只是笼统地感到“喜欢”或“不喜欢”。

●给客户“家”的感觉

服务是一种体验，是客户对银行的体验。服务是无形的，客户看中的不仅仅是在银行能得到什么，他还需要一种感觉，一种享受。一位客户来到银行，从他进门开始，整个大厅的环境就要给客户家的感觉：舒适、温馨。因为从人的心理适应性来讲，在一个熟悉、优雅的环境中，人们会感受到舒适和轻松，心情也会更加愉快。这种环境为香港银行赢得的效益是不可估量的。无论背景音乐、办公设备的统一、“地面有水，小心摔倒”的警示牌，等等，都在不经意间留下香港银行“读心”的标记。

●音乐的作用

香港银行大厅十分安静，清雅的音乐一直在轻轻回响，在员工的办公室有音响开关，以免影响员工的工作，但在有客户出入的地方，音乐在滋润着每个客户的心灵。当客户在营业时间走入这家银行，温情而又悦耳的乐曲从遍布全行的小麦克风中传来，只见不少客户一边欣赏着音乐，一边愉快地办理着业务，银行职员个个精力集中，热情地为客户服务。整家银行紧张之中透出一种优雅和高贵，繁忙之中露出一种悠闲和清静，这就是音乐的作用。

●环境的美化

香港某银行的环境美化是以酒店式和花园式相结合为基调，一面是酒店式木制和大理石装修，灯光协调，亮而不露，格调高雅，华丽高贵；另一面是鲜花和绿色盆景遍及客户所到之处，尤其在节日期间，让人们置身于绿叶和红花之间。

香港银行都十分重视节日的环境美化。圣诞节到了，圣诞树、圣诞花点缀着银行的各个部门，节日的气氛十分浓厚。春节到了，漫步在披上节日盛装的银行大厦，赤橙黄绿青蓝紫，色彩缤纷的贺年花卉，菊花艳水仙香，吸引了众多客户，纷纷在花前拍照留念。

●对VIP客户也进行分类

香港银行认为，如果没有区分，就难以对应该给予优待的客户以良好的环境。因此他们对VIP客户也进行分类，按照200万存款、50万存款和10万存款给予不同的待遇，顶级的客户，得到银行所能提供的一切便利，包括宽敞的业务室、专门的现金室、舒适的休息室（包括按摩椅等高档设施），这些客户为银行提供了优厚的利润，香港银行也尽力回馈客户，并非所有的客户都是香港银行的服务重点，香港银行在服务中有所侧重，可以为客户提供更好的服务。

●客户服务中心方便客户

客户服务中心下大力解决用户的使用效率，如何让客户少点等待，如何让客户迅速准确地得到有关信息，如何让客户服务中心受到客户的喜爱，等等。如一个客户询问一个支行的地址，当接线员口头告诉他以后不久，他的手机也收到了详细地址，以方便客户记录。一个客户在查询时，遇到客户服务中心的席位占线，但银行自动留言告诉客户，银行将在五分钟之内回复他的电话，他不必等候，这样的客服中心，为客户着想。一个客户需要投诉，客户服务中心告知他，将有管理人员在两天之内上门向他解释，银行的高效率给客户留下了很好的印象。

●重视银行的另一种环境

美丽的相貌和优雅的风度是一封长效的推荐信。

——伊莎贝拉

心理学家戴恩1972年曾做过这样一个实验：让一些女大学生分别看容貌美丑不同的两个7岁女孩的照片。照片下面的说明文字完全相同，都说照片中的女孩曾有某些过失行为，要求大学生们评价这两个女孩平常的行为是否经常越轨。结果发现：对容貌美的女孩的评语偏向于有礼貌，肯合作，行为纵有过失，也是偶然的，可以原谅的；而对容貌丑的女孩的评语，多认为她会是一个相当严重的“问题儿童”。

我们知道，爱美是人的一种天性，人类就是在不断地追求美、探索美、创造美的过程中发展起来的。从心理学的角度看，外貌能产生晕轮效应，特别是对不熟悉的人，这种效应容易使人产生以点带面，以偏概全的不正确认知。

人是如此，一家银行更是这样。不但要靠衣装，还要靠精神，所谓“远看服装近看人”，员工的精神和行为是形象的第一效应。与客户打交道是员工的家常便饭，每日员工要接很多客户电话，拖慢了员工的工作效率。如何解决这个问题，银行设立了客户服务中心。此外，还在每个部门的咨询电话上设立了自动语音回复装置，但这还不够，许多时候，员工还是要面对客户，接听客户的电话。管理人员注意到，有些员工欠缺与客户交流的技巧，谈话很长，不得要领，浪费时间，还有损银行的形象。为此，与客户交流的标准脚本应运而生。他们将客户可能询问的问题，以及如何让客户接受银行的营销写出来，给员工参考，员工再也不用为将一件业务说明白而伤脑筋，他们参照标准，很好地与客户交流。

服务的语言非常重要，遣词造句很有讲究，举出银行的两种不同态度的语言，可以看出不同的沟通效果：

●不提倡的说法

哎呀，不幸，我没办法

那不是我的错

等一等，我正在忙呢

冷静点，别激动

很抱歉，你找给你办的人吧

这件事很难办

唉，这个上次我已说过了

这个我不知道，你自己去问吧这是制度规定

●提倡的说法

我想想办法，看能不能帮帮你

我们一起看看错在哪里

请稍候，您先看一下产品介绍

我能理解，真抱歉，给您添麻烦了看看我能有什么可以帮到您的

对不起，您看这样……如何

我应该讲得更详细一些好

我可以帮您咨询一下，过两天告诉您

我给您解释一下……（不谈规定，以免客户反感）

或规定是这样，但我们会将您的意见向上级反映

●情感是最好的纽带

“感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资。”

——日本麦当劳董事长藤田田

当员工对客户服务时，要充满对他人的爱，对别人爱多些，服务的效果就会好些。爱就是理解客户，帮助客户，以客户之心，为客户服务。一位客户来银行办业务时，晕倒了，员工将她送到医院，并为她办理一切住院手续，并随后多次探望、照顾。这个客户是银行的一个普通客户，但银行只想如何为客户献出一份爱。这件事感动了她的一位亲戚，立即到银行存了一笔钱。因此，银行总是教育他的员工，不要过于功利，应尽可能地为客户服务，让客户满意，这样不但会赢得客户的赞扬，而且还会得到意想不到的回报。

●客户的事胜过员工的事

银行每日要接待许多客户，特别是经理班上班下大部分时间都用在和客户的交往上，一日，一位经理正在和客户商讨一笔业务，有位员工敲门进来，通知说银行的行长请这位经理去一下，客户要立即告辞，被这位经理阻止住，并道，在全行员工中树立以客户为中心的思想，行长也是为客户服务，客户是真正的老板，是最珍贵的财富。每位员工都要认识到我们的微小疏忽可能给客户带来很大的麻烦，我们的微小失误可能给客户带来巨大的损失。

●态度必须专注

在给予客户服务中，员工的态度必须专注，要眼睛看住你的客户，想到你的客户需要什么，在与一个客户谈话时，员工认真地聆听客户的需求，绝不东张西望，给客户一个漫不经心的感觉。当一个客户来到一个员工身边时，这位员工再忙，也要先和这位客户打个招呼，并请他稍微等候。当一个员工在接电话时，有位客户走到他的身边，他一定会让电话的另一方稍等，他会问有什么事他可以帮忙，永远让客户感受自己受到重视，好似客户就是行长，员工丝毫不敢怠慢。如果对客人提出的问题不清楚，他们不会含糊应付，会婉转地请其他员工协助解答。员工对客人提出的问题，不论是简单的问题，还是容易引起争论的问题，都会专注地回答，以免伤了客人的自尊心。

●注重老客户

大堂经理的一个主要任务是留住进来的每个客户，当一位先生走进银行，大堂经理立即走上前去，向他宣传银行的业务，并递上名片和宣传单，当一位老客户走进时，大堂经理立即叫出这位客户的称谓，并和客户亲切地交谈，并适时地推销银行的基金业务。吸引老客户的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，香港银行将营销重点放在了获利丰厚的老客户群上，并力图通过优质的服务维系有价值的客户群，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。

●让客户先走

将客户放在首位，必须从点滴做起，必须从全行做起，每位员工在银行内部见到客户，都要主动向客户打招呼，在和客户同走时，要让客户先走，因为客户是银行请来的客人，员工是主人；在银行内部的电梯里，如果员工见到有陌生人，一定要主动询问，并代客户按电梯楼层，进出电梯一定要请客户先走。让客户先走不仅仅是一个举止，还反映了银行一个重要的理念，员工是有教养的，客户在银行是第一位的。

●注意每个进入大厅的人

一位主管银行柜台服务的副总走在大厅，他向上扬扬手，示意有事需要帮助，但没有人立即响应，为此，他要求营业厅的管理人员加强管理，注意每个进入银行的人，让所有人都有宾至如归之感。一位客人不受到重视，可能对整个银行的影响不大，但是可能失去本可带给银行获取业务的机会，抓住每个机会，让每个进入银行的人感到他们真正受到尊敬，这样，这家银行就会得到所有进入视线里的客户或潜在客户的欢迎，并得到他们所给予的业务。

●瞬间拉近距离的方法

“一个人的名字对他来说，是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。”

——戴尔·卡耐基

人们对陌生人有天生的怀疑，客户经理最重要的是获取客户的信任，信任才能是客户与银行交往的基石。如果银行的员工得不到客户的信任，员工所做的一切都可能没有根基，客户最愿意和他最信任的员工打交道，客户经理本身就是产品，如何让客户相信这个产品，银行从最基本的方面着手，一是要求为客户着想，争取双赢，不要总想着银行的利益，而且要想着客户的利益。二是做任何事，都要言必行，行必果，要准时参加客户的约会，不要随意对客户许诺。三是要给予客户一定的业务权利，如根据标准，给予客户的优惠等。

●记住客户的特点和爱好

每位客户都有自己的习惯，香港银行员工就会尽可能满足他，如银行有位客户，是位有名的电影明星，她每次来银行办理业务都是坐在贵宾室里等候办理，银行员工特意为她购买专业杂志，让她能感到银行工作的细致。一位客户有血压高的疾病，员工只要看到有关这方面的信息，就替他收集。有位客户有集邮的爱好，员工总是送给他一些有关集邮方面的书籍，使他深受感动。为了将客户的爱好记住，他们将客户的爱好存入计算机中，以保证任何员工在处理该名客户业务时都能注意到，给客户留下很好的印象。

●小心称呼客户的姓名

礼貌常常体现在语言上，员工对客户的说话方式、态度反映了员工的礼貌修养。语言是门艺术，一位客户叫李乌龟，他到银行办理业务，当时还时兴叫客户的名字，银行工作人员大声呼喊他的名字，当李乌龟被叫了几声后，这位客户才响应，但整个银行大厅响了一片笑声，客户非常不高兴，他埋怨员工不该这样直呼他的名字，员工反驳道，这不能怪银行员工，应该赖他的父母给他起了这样一个让人笑话的名字。银行拿这个例子教育员工。

一位大陆银行界的同仁早听说香港的银行服务好，在公务出差期间，他特别利用一个休息时间来到一家银行，走进营业大厅，他所看到的是员工着装整齐、面带微笑、轻声细语、态度热情。他每碰到的员工都在向他微笑和点头，很多员工在向他问候早上好，当他走到利率牌前，一位大堂经理立即走到他的身边，向他讲解利率的发展趋势以及银行在外汇业务上的产品，并首先递上名片，谈论中他向这位第一次来到银行的客人询问有何业务打算，当得知客人只是参观一下时，他非常热情，主动向客人介绍银行的情况，并希望今后能在国际结算上与大陆银行合作，这位大陆银行的员工边走边看、边了解，走过的任何地方总有人上前询问，即使是保安员都向他介绍如何使用那些各种各样的传票，他所感受到的是尊敬、热情和周到。

●从尊老做起

外面天气很热，一位老人总是坐在大厅乘凉，他们非但不说不好听的话，还给老人送上一杯杯的茶水，使老人很受感动，最后他的儿子、孙子都成了银行的客户。

●不同的谢谢

无人能从争辩中赢得客户。香港银行在良好服务教育中告诫它的员工，当你对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到你说，当你在一天中说第50次、100次、200次“谢谢”时，对客户仍是第一次听到你说，因为我们要接待无数的客户，我们发出的第一声“谢谢”和第200声“谢谢”要同样发自内心，才能服务好每位客户。我们给予客户服务，他们无须感谢我们，实际上我们应感谢他们给予我们服务的机会，我们只有依赖客户才能生存。

●细节决定成败

“我特别重视细节的重要性。如果你希望把生意做好，就必须把生意的每一个基本方面都做得完美无缺才行。”

——麦当劳公司的创始人雷·克罗克

●服务中的手势

规范化管理有利于把管理工作具体化，有利于管理考核标准规范化，有利于有效地提高管理水平。规范化管理是银行外部形象和内部管理的重要内容。员工在日常工作中要经常使用手势，这时的手势已经不是简单的礼仪，而是一种准确的服务，手如何出，如何收回，都必须给进入银行的客人以准确的指示，因此，必须规范化。从柜台一线开始，香港银行对员工的仪表、姿态、手势、语言以及办公用品的摆放等都做出规范要求。银行高层认为，规范化是升华企业理念，创造出具体、生动的企业形象的关键。

●五点忠诚度改善计划

香港银行特别重视对客户服务理论的研究，他们不但对模式进行研究，而且对服务的整合，即维系客户的忠诚度进行研究。经研究，客户到银行办理业务的时间，加上乘车时间、等候时间和服务时间，平均为40分钟，如何改善服务，减少服务时间，一是提出服务标准，使服务水平不会因为员工的不同而不同，如每位支行管理人员接触客户的时间不能少于15％；二是大力发展网络银行，这是成本最低的服务方式；三是发展提高卓越的电话银行服务品质，因为很多客户还不方便或不习惯上网；四是成功挽留客户的比率，包括减少处理客户投诉的失败比率；五是重视客户忠诚度的调查，委托中介机构进行。

●客户满意度的“三性”

对银行的服务是否满意是吸引客户的重要因素，香港银行经常做市场调查，在给予客户的问卷中，最后一个问题，也是最重要的问题，就是对银行服务是否满意，如果不满意，请说明原因或者举例。根据香港银行的研究，客户是否满意取决于银行服务的可靠性，包括效率和质量，对客户的关怀性，包括服务的效率和响应客户的需求效率以及服务可变性，包括满足客户的需求等。客户不喜欢银行僵硬而不近人情，不喜欢银行对客户需求无动于衷，不喜欢银行说话不算话，不喜欢管理不善的银行。因此，要赢得客户满意度，银行必须做好这几个方面工作。

●客户是最终的评判者

每年对一些部门的考核，香港银行都会分为两类：一类是反映内部绩效指标；另一类是反映客户满意度的外部指标，其所占的比重也很大，香港银行推出一个广告，银行就会向客户了解对广告的反应，这个反应是衡量这个广告效用的重要指标。银行的客户服务中心在银行推出一个产品后，都会对这个产品进行跟踪，一是了解客户遇到的问题，二是调查客户的满意度，寻找内部改进的办法。客户的满意和接受程度是最重要的。

●满意度是客户的首选

客户只光顾受他重视的银行，因为他将自己的血汗钱放在那里。要成为客户的银行，你必须是客户心目中的最佳选择。客户通常在选择银行时考虑的是地点，因为方便是客户的首选。随着银行业间的竞争日趋激烈，客户感到选择银行的条件就是利益和服务，一位客户最终选定一家银行的依据是满意度。针对客户的选择，银行在地点、利益、服务和满意度上做文章，以保证客户这个银行的最大资产能够不断增加，银行的发展才能有最大的保障。

●怎样把牛牵进牛棚

有一家银行开办了租赁公司，租赁公司将几部汽车租用给几个司机，但半年后，这几个司机拒交服务费，他们认为服务费不合理，员工认为，公司没有错，而且每月都有司机的签字认可。公司总经理不这样看，他专程向司机当面解释，一是公司并非没有错；二是司机是汽车的权威，让他们评估服务费；三是向其解释公司收费标准。公司的举动使客户很受感动，他们不但交了服务费，而且还主动介绍客户给公司。抓住关键，客户就会跟你走，就好像让牛进牛棚，必须牵着牛鼻子一样。

●大堂主任的“主动出击”

在营业中，香港银行经常考虑的是如何将更多的客户吸引进银行里来。银行将很多营业大厅的外立面做成橱窗式，将银行的宣传广告放在橱窗中，或摆放在门口吸引市民，有时还有员工在门口发送宣传单，这和外面银行广告的目的一样，就是吸引市民的眼球，让过路人打电话来银行或亲临银行。当有人走进银行，大堂经理立即会走上前去，了解他们的需求，并会将银行的业务按照来客的要求给予介绍，使他们成为银行的客户，大堂经理会主动递送名片，同时也希望能得到客人的名片，或得到客人的联系方式，以便在营业后主动回访或在节假日时向客人问候，如果认为这个客人有业务发展的潜力，大堂经理会将有关信息传送给负责市场的客户经理。在银行大厅工作的柜员都会利用一切机会，认识客户，当客户常来时，他们一定能叫出客户的姓名，并看准机会，将一些业务宣传单送给客户，以开展岗位营销和业务交叉营销。银行对大堂经理和柜员的一个考核标准是他们能够交识多少客户，并营销业务，主动出击，是营业部门的主要工作。

●内部的承诺制

香港银行所属的各单位都制定了服务承诺，二线单位向一线单位承诺，全行向客户承诺。服务承诺是以银行的信誉做保证，涉及服务的方方面面，从标准的开户时间到标准的接听电话时间（电话铃响三声肯定有人接听），大大小小的承诺数百项，极大地提高了银行的工作效率。承诺还抓住了客户对时间重视的心理，将服务时间告诉客户，得到了客户的理解和支持，巩固和扩大了客户群。银行为了稳定员工队伍，消除员工——服务承诺的主体对承诺压力的抵触情绪，将服务承诺交给员工认真研究讨论，引发员工的自觉性，达成银行和员工的共识。各单位的服务管理没有停留在简单的服务承诺上，而是狠抓服务落实、服务管理、服务培训，通过服务带动效益提高。

●花大价钱了解客户的需求

客户工作的基础是多听客户的意见和需求，任何决策的成功取决于客户的需求，了解客户要像了解家人一样。银行为追随客户的需求，那些给银行提供需求的客户对银行的价值不亚于给银行业务的客户。在新业务开办时一定要先了解客户的需求，估算客户接受该项业务的量和程度。在开办新支行时，也要去社区听取客户的需求，以便采取适当的业务策略。在广告宣传上，香港银行不会只做广告，而是拿出30％的宣传资金用于了解客户的需求。银行定期组织活动，收集客户的意见和需求，并且给予提供有价值意见的客户以物质鼓励，他们知道只要按照客户的需求去做，银行才可能立于不败之地。

●多给客户一些选择

香港银行在推出新业务品种时，一定会征求各种客户的意见，从而有几种业务方案供客户选择，选择的机会多，争取的客户就可能多。过去银行是不管客户的需求，推出自己的产品，如今，无论是存款，还是贷款，都考虑到各种客户群的需要，给客户多几种选择，让客户做银行产品的主人，让客户决定银行的业务取向。银行的存折过去是一种模式，现在有多种颜色和样式，可以供客户选择，为客户服务，让客户满意。

●让客户理解承诺

客户对银行的效率看得很重，香港银行员工为了保证高效率需要付出很多的努力，一位信贷员告诉客户某项业务在一周内办妥，他的内心总是七上八下的，他没有把握，他不知道有关部门能否在一周内完成，而客户则认为，只要银行能在应允的时间内完成，就是高效率，如果不能按时完成，就是管理不好，也就是低效率。因此，他定期向客户反映事情的进展情况，得到了客户很好的配合。

●面对“较真”的客户

一位客户非常认真，她对银行的一个计算问题产生了疑问，支行的员工向她解释，她不同意，又向总行询问，同样她仍不满意，最后，银行的员工带她找到集团的专家，她才满意地接受了银行的答复。这件不大的事，花去银行员工很多时间，但银行员工没有丝毫怨言，客户花钱来银行享受服务，他有权力搞明白，银行对让客户明明白白在银行享受服务非常重视，每项业务的开办都会印发《向客户宣传和解释要点》，每项收费都有费用表，都将费用表贴在银行显眼处，或在开户时作为重要的文件送给客户，决不能让客户产生半点被欺骗的感觉。

●有商有量是重要规则

办银行如同比赛，也要有规则，有商有量就是重要的规则。如果客户提出银行员工为难的问题怎么办?如贷款不符合程序规定，那也没有关系，信贷人员可以提出需要提供或补充哪些资料，如抵押资料，等等，如果客户拿不出来，球就踢到客户那里去了，在应对的语言上，银行要求员工在要说“我不知道”时，要说“让我想想看”；当要说“不”时，要说“我能做到的是”；当要说“那个不是我的工作”时，要说“这件事情由……来帮助你”；在沟通中，银行是用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度的。

●不对客户说不知道

客户来到银行或打电话询问，是对银行的认同，员工必须对客户的到来给予热情的接待，不论是高级管理人员，还是一般员工，对客户的询问都应尽量满足，不能说“我不知道”。有一次，一位客户在电梯间向总经理询问，总经理就直接将客户带到业务部门。员工以为这位客户是总经理的客人，后来才得知客户根本就不认识总经理，客户是银行的客人，人生地不熟，员工有义务帮助他们，而不能事不关己，敷衍了事。在真不知道时，他有责任介绍到能够解答的员工那里，让客户感到银行的热情和真诚。

●失误后的补偿

一次，一个客户来银行办业务，向一位女员工询问，不巧，她正在向另一客户解答，她就请客户先坐在休息椅上，等她解答完那位客户立即就解答这位客户。谁知她一忙就忘了，直到这位客户很不高兴地再来找她，她才记起，这位员工知道自己出了错，她为了补救，陪同这位客户办理完所有业务，并且再三表示道歉，那位客户整个过程没有一点笑容，在客户临走时，客户向这位女员工索要意见簿，令人没有想到的是，他写道：“这是我见到的最好的银行服务。”为什么一个员工的失误能赢得客户的赞扬，因为在客户心中，在他的期待之中，就是优质服务；超过他的期待，就是理想的服务，是卓越的服务。因此，银行管理层总是鼓励员工超越客户的期待，哪怕超越一点，但给银行赢得的是无限的声誉。要做到这一点，就必须首先设想客户的需求，然后努力去超越它，千万不要低于客户的期待。

●多走一步

在业务服务管理工作中，每位员工都在想方设法多走一步，以使银行的管理更加完善。当有客户投诉时，行长总是亲自打电话道歉，让客户意想不到。当客户来到银行，客户对银行工作提出意见和建议，银行请他留下生日，在生日当天，银行向他送去生日的祝福。当客户来银行办理业务时，银行送给他过年的年画。当客户来银行做业务时，银行让客户拿一牌号，坐在那里等候，而不需排队。当不同业务的客户来银行时，银行将客户按办理的时间不同进行分类，以节省客户的时间。当客户来银行办理业务，系统发生了问题时，银行答应请他留下有关资料，将会把他的回单送到他的家中，省去客户再次来银行的麻烦。