员工培训问题及解决对策

五、员工帮助计划（EAP）

1．员工帮助计划的内涵

员工帮助计划（Employee Assistance Programs，EAP）是美国、英国、日本等国多年来普遍采用的解决工作压力方案。EAP是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。

新的形势下，EAP的内容正在不断扩展，但其核心未变，是针对会给员工造成压力和心理问题的相关事件制定帮助措施。我们可从以下三个层面对EAP进行理解。

（1）EAP是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目

EAP通过专业人员为企业、员工提供包括心理、婚姻、财政、法律、子女教育、老人看护、家庭事务等方面的诊断、评估、培训、专业指导与咨询，帮助员工及家属解决各种心理和行为问题，目的在于提高员工在企业中的工作绩效，并改善企业气氛与管理效能。

（2）EAP是帮助员工解决可能影响其工作表现和健康问题的多种策略的整合

通过EAP可以有效地整合多方面资源，包括个人、家庭、工作环境、企业和社会等，使员工在面临问题时能够利用多种资源和手段对问题进行有效地解决与处理，EAP是企业通过员工心理与行为管理来提高企业绩效的有效途径。

（3）EAP有别于一般的福利措施，它是一种机制

EAP是企业为了帮助员工解决与工作相关的心理及其他方面的问题而设置的一套系统的服务项目。即通过专业人员对员工面临的问题进行诊断，并提供专业的协助服务。通过帮助员工预防和解决工作以及生活中的各种问题，使员工能以健康的身心投入工作。

EAP与一般压力管理措施相比，具备长效、系统、科学和规范的特点，它的本质是通过对员工的深层关怀来提升他们的工作绩效，实现企业与员工共同、和谐地发展。

2．EAP与酒店员工压力管理

EAP在酒店服务行业有很强的适用性。酒店服务行业有着“顾客第一”的工作原则，需要员工对自己的职业有一个清晰、到位的理解和认识，有豁达的心胸和控制力；同时也需要向他们提供一个很好的释放压力的途径和方法，来帮助他们处理各种来自工作中的压力和困惑，并通过培训和咨询来加速其自我成长和发展。

国内很多国际酒店集团都不同程度地为员工提供了一系列培训和福利待遇，比如雅高集团使用EAP项目作为员工的一项福利措施，为员工提供心理咨询，缓解或解决员工压力问题，其在全球的数万员工都忠诚地服务于该集团；希尔顿国际酒店公司有自己的培训机构，对高级管理人员进行培训，有庞大的人才库，保持员工队伍的基本稳定。从国外使用的情况和取得的成果来看，EAP是用于解决酒店企业员工个人问题的好途径。

目前国内酒店中还鲜有对员工实行完整EAP的事例。在压力日益加重和企业强调以人为本管理的情况下，国外酒店集团、酒店企业的做法值得借鉴。

目前EAP在中国发展的困难主要来自几个方面：企业和社会的观念还是不够先进，未认识到心理问题的重要性；受众的观念保守，很多员工羞于谈论自己的心理隐私，更不愿意接受相关的心理咨询或治疗；国内EAP的发展时间太短，研究和实践的积累还不足，人才的储备欠缺。

因此，EAP在中国的发展道路仍然是一个漫长和艰难的过程。