服务中的格式合同伦理问题

五、服务中的格式合同伦理问题

格式合同，又称定型化合同或者标准化合同，指经营者为与消费者订立合同而单方拟订的合同条款。这种条款不论其是否独立于合同之外或成为合同的一部分，也不论其范围、字体或合同的形式如何，均属于格式合同的范畴。格式合同还包括通知、声明、店堂告示等明示的手段。格式合同具备以下几个特征：（1）制定格式合同的主体是公司，其决定合同的内容并预先拟订，占有优势地位；（2）格式合同的对方是消费者，只有接受合同与否的自由，而无参与决定合同内容的机会，处于劣势地位；（3）格式合同是公司出于同消费者达成交易协议的目的而制定的，合同所指向的是不特定多数的消费者，并非单个的消费者，在适用对象上具有普遍性；（4）格式合同一经制定，可以在相当长的期限内使用，具有固定性和连续性。格式合同如果公平合理，就有利于交易，也有利于保护双方当事人的利益。从本质上来看，格式合同反映了双方当事人经济地位的不平等，公司利用不公平、不合理的格式合同损害消费者权益的问题就屡屡发生。

中国消费者协会在对零售业、洗染业、影像彩扩业中的不公平、不合理格式合同进行调查的基础上，于1996年7—9月在22个城市对电话等7个行业不公平、不合理格式合同指出：不公平、不合理格式合同问题普遍存在^[9]。90.9%的公司明确出示了格式合同，消费者对内容表示不满意的占51.43%（认为明显不公平的占21.86%，欠公平的占29.57%），另有9.1%的公司没有明确的出示规定，消费者无法判断其是否公平、合理。消费者认为存在不公平、不合理格式合同最严重的行业是供水和餐饮（63%），其次为住房（51%）、维修（49%）、燃气（43%）、供电（39%）。

在实践活动中，不公平、不合理格式合同损害消费者在接受服务和产品时的合法利益的表现形式有很多。从上述分析可以看出，各种不公平、不合理的格式合同，有的是硬性条款，强迫消费者接受；有的以假承诺欺骗消费者；有的增加附加条款或随意规定；还有的减免了经营者所承担的义务，以及不履行应当承担的民事责任。这些不公平、不合理的格式合同都不同程度地损害了消费者的利益，侵犯了消费者公平交易权，因为这使得消费者在不平等的条件下进行交易；有的公司制定的硬性条款，剥夺了消费者的选择权；有的公司许诺不兑现，违约并剥夺了消费者的索赔权；还有的剥夺了消费者的知情权。

不公平、不合理的格式合同问题是公司在服务中最常遇到的伦理问题。《消费者权益保护法》第24条明文规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”一些公司对此规定不了解，坚持沿袭的所谓规定、惯例，违反了本法规定还不自知。其根源还是在于公司“眼光向内”，为保护自己的利益，甚至是不合法的利益，竟然不惜伤害消费者，从而失去消费者，最后受害的必然是公司自身。