导游人员法律制度

第四节　导游人员法律制度

导游工作是旅游业中最具代表性的工作，导游人员是旅游接待工作流程中的关键人员。在旅游业中，导游人员的职业素质反映着其所在的旅游企业及其所在城市乃至整个国家的形象，因而导游工作在旅游业的发展中发挥着至关重要的作用。

在我国旅游行业从业人员的资格管理制度中，有关导游人员的立法较为完备。1987年11月30日，国家旅游局颁布了《导游人员管理暂行规定》，1999年5月14日国务院颁布出台的《导游人员管理条例》替代了该暂行规定。在此基础上，国家旅游局又陆续发布了一批部门规章，如2001年12月26日发布的《导游人员管理实施办法》，并陆续建立起一系列相关的配套措施。这些立法不仅为我国的导游人员队伍建设和健康发展提供了法律依据，也成为我国旅游法制建设的重要组成部分。

一、导游人员类别与资格

（一）导游人员的类别

导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。依法取得导游证是担任导游工作的前提条件，也是法定的导游与日常生活中泛称的导游相区别的标志。接受旅行社委派是导游人员从事导游活动合法性的体现。为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务是导游人员的工作内容和范围。

按照不同标准，导游人员可作不同分类：

以导游人员的服务范围为标准，导游人员可分为全程陪同导游、地方陪同导游、定点陪同导游。全程陪同导游，是指由与外国旅行社或旅游者直接签订合同的旅游接待部门委派，负责从外国旅游者入境到出境、国内旅游者从组团到离团，一直陪伴旅游者（团），并为其安排旅行和游览事项，提供向导、讲解等旅途服务的人员。地方陪同导游，是指由某省或地区旅行社委派，在本省级范围内为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等服务的人员。定点陪同导游，是指接受旅行社委派或聘用，在某个旅游点内为旅游者提供导游服务的人员。定点导游一般只负责某个旅游点内的向导和讲解服务，如在博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。

以持有导游证为标准，导游人员可分为正式导游、临时导游。正式导游，是指依照《导游人员管理条例》的规定依法取得导游证的人员。临时导游，是指未取得导游证，但旅行社临时需要具有特种语言能力的，由旅行社依法为其申领临时导游证，暂时应聘从事导游活动的人员。

以职业等级为标准，导游人员可分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。获导游人员资格证书1年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。获初级导游人员资格2年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。取得中级导游人员资格4年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。取得高级导游人员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

（二）导游人员的资格

在我国，欲从事导游职业的公民，只有通过导游人员资格考试，取得导游人员资格，才能申请导游证并以导游人员的身份进行导游。

但只有具备以下条件的人才能参加导游人员资格考试：必须是中华人民共和国公民；应具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；必须身体健康；必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。

经参加考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省级旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发“导游人员资格证”。“导游人员资格证”由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国范围内使用。获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。

二、导游人员等级考核制度

在日常的旅游生活中，我们总会发现，对同一景点，不同的导游带给游客的收获却大相径庭。为了激发导游人员的工作热情和积极性，给导游人才市场的建立和旅行社服务的等级化创造人员条件，国家旅游局于1994年10月6日发布了《关于对全国导游员实行等级评定的意见》和《导游员职业等级标准》，开始了导游人员等级考试评定工作。这一制度在1999年5月14日发布的《导游人员管理条例》中得以确认。这一制度的建立与实施，对于提高导游人员素质和接待服务水平，客观、公正地评价和选拔人才，调动导游员钻研业务和不断进取的积极性，加强导游队伍建设起到极大的促进作用。

（一）导游人员等级考核

根据《关于对全国导游员实行等级评定的意见》，导游员等级分为两个系列、四个级别。两个系列是指外语导游员系列和中文导游员系列。四个级别是指通过考核，将导游员划分为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。导游人员等级考核评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法进行。

不同级别的导游员有不同的考核评定形式和内容。特级导游员的考核评定采取以评审考核为主、考试为辅的方式进行。评审采用论文答辩、跟旅游团实地考察和专家审议3种形式，主要考核工作表现、导游技能、遵纪守法和游客反映；考试科目为第二外语或者一种方言。评定工作不定期进行，工作步骤为省（区、市）旅游局初评，国家旅游局评定。高级导游员的考核评定采取考试、考核和评审相结合的方式进行。考试科目为导游词创作和口译（中文导游员不考）两科。考核、评审方式和工作步骤与特级导游员相同；对高级导游员的评定每3年进行一次。中级导游员的考核评定采取考试和考核相结合的方式进行。考试科目为导游专业知识（含政策与法规、导游基础知识、汉语言文学知识3部分内容）、现场导游两种。考核方式与高级导游员相同。中级导游员的评定每两年组织一次。考试以国家旅游局为主组织实施，考核以省（区、市）旅游局为主组织实施。初级导游员的考核评定采取考核方式进行，凡取得导游人员资格证书后工作满1年的人，经考核合格即可成为初级导游员。

为了加强对导游员等级的管理，国家旅游局和省（区、市）旅游局建立导游员等级注册登记制度。各级资格有效期一般为5年。有效期满后，持证者要按照有关规定主动到发证机构办理注册登记，并进行相应的培训和考核。逾期不办者，其证件自行作废。

导游员等级证书由国家旅游局统一制作并核发。每次等级考试、评定后，国家旅游局通过新闻媒介向国内外公布特级、高级和中级导游员名单以及旅行社、导游公司导游员的等级构成情况。各旅行社、导游公司应当在待遇方面对不同级别的导游员加以区别，拉开档次。已实行岗位技能工资的单位，应当以导游员等级作为岗位技能工资的评定依据。

根据《导游员职业等级标准》的规定，各个等级的导游员必须符合政治思想、职业道德和身体健康的要求。具体表现为拥护中国共产党的领导，热爱祖国，遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服务，遵守职业道德，身心健康。

（二）导游员等级标准

不同级别的导游员在知识、技能、业绩、学历、资历方面都有不同的标准。

初级导游员各方面的要求相对较低。在知识方面，要求了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规；掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点和线路的基本知识；了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识；了解有关主要客源市场的概况和习俗；掌握导游工作规范；外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。在技能方面，要求能独立完成导游接待工作；能与旅游者建立良好的人际关系；能独立处理旅行中发生的一般问题；能与有关业务单位和人员合作共事；导游语言正确、通顺，外语导游员的外语表达基本正确，语音、语调较好；中文导游员的普通话表达清楚、流畅，语音语调正确、亲切；导游体态大方得体；能准确填写业务所需的各种票据；能起草情况反映、接待简报等有关应用文。在业绩方面，要求完成企业要求的工作；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于85％。在学历方面，要求外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历；中文导游员须有高中及以上学历。在资历方面，要求取得导游员资格证书后工作满一年。

中级导游员与初级导游员相比，各方面的要求有所提高。在知识方面，要求熟悉我国的大政方针，掌握旅游及有关的政策法规；全面掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点、线路的有关知识；掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识；熟悉有关主要客源市场的概况和特点；熟练掌握导游工作规范；外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平；中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平。在技能方面，要求能接待不同性质、类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能；能独立处理旅行中发生的疑难问题；能正确理解旅游者的服务要求，有针对性地进行导游服务；能与旅游者、有关业务单位和人员密切合作，有较强的公关能力；导游语言流畅、生动，语音语调比较优美，讲究修辞。外语导游员的外语表达正确，中文导游员能使用标准的普通话，并能基本听懂一种常用方言（粤语、闽南语或客家话）；能培训和指导初级导游员。在业绩方面，要求工作成绩明显，成为企业的业务骨干；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于90％。在学历方面，要求外语导游员同初级导游员；中文导游员具有大专及以上学历。在资历方面，要求取得初级导游员资格两年以上。

高级导游员要求更高。在知识方面，要求全面掌握我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规；全面、深入地掌握当地游览内容；熟悉我国有关的旅游线路和景点知识；有比较宽广的知识面；掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律；熟练掌握导游工作规范；外语导游员熟练掌握一门外语，初步掌握一门第二外语；中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）。在技能方面，要求有娴熟的导游技能，并有所创新；能预见并妥善处理旅行中发生的特殊疑难问题；有一定的业务研究能力；能创作内容健康、语言优美的导游词；外语导游员能用一门外语自如、准确、生动、优美地表达思想内容，并能胜任一般场合的口译工作；中文导游员能用标准的普通话和一种常用方言（粤语、闽南话和客家话）工作，语言准确、生动、形象；能培训和指导中级导游员。在业绩方面，要求工作成绩突出；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于95％；在国内外同行和旅行商中有一定影响，通过优质服务为所在企业吸引一定数量的客源；有较高水平的导游工作研究成果（论文、研究报告等）。在学历方面，要求同中级导游员。在资历方面，要求取得中级导游员资格四年以上。

特级导游员是最高等级的导游员，当然各方面的要求最高。在知识方面，要求对有关的方针、政策和法规有全面、深入和准确的理解；对当地游览内容有精到的认识，全面掌握我国的有关旅游线路和景点的知识；有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣；掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律；熟练掌握导游工作规范；外语导游员精通一门外语，基本掌握一门第二外语；中文导游员掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言（粤语、闽南语或客家语）。在技能方面，要求导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格；能预见和妥善解决工作中的突发事件；能通过优质服务吸引客源；有较强的业务研究能力；有很高的语言表达能力；外语导游员能胜任旅游专业会议及其他重要场合的口译工作；中文导游员能胜任某一有关专业（如重点寺庙、古建筑或博物馆）的解说；能创作富有思想性、艺术性和立论确凿的导游词；能培训和指导高级导游员。在业绩方面，要求职业道德高尚，工作成绩优异，有突出贡献，在国内外同行和旅行商中有较大的影响；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于98％；有一定数量高水平并正式发表的导游工作研究成果。在学历方面，要求同高级导游员。在资历方面，要求取得高级导游员资格五年以上。

三、导游人员的权利和义务

（一）导游人员特别的权利

导游人员的权利是指法律、法规赋予导游人员在进行导游活动时所享有的权能。它包括导游人员依法实施一定行为的可能性和限度，导游人员可以请求他人为一定行为或不为一定行为的范围及导游人员受到侵犯时请求有关机构保护的可能性。

根据《导游人员管理条例》及相关法律规定，导游人员的权利可概括为四个方面：第一，导游人员的人格尊严和人身安全不受侵犯的权利。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。第二，导游人员在紧急情形下，有调整或者变更接待计划的权利。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得大多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。第三，导游人员对旅游行政处罚不服，依法享有申请行政复议和提起行政诉讼的权利。第四，导游人员的其他权利。主要是指导游人员为更好地履行职责而应当享有的参加培训的权利以及获得等级资格提升的权利。

（二）导游人员特别的义务

导游人员有如下特别的义务：第一，提高自身业务素质和职业技能的义务。第二，进行导游活动时佩戴导游证的义务。佩戴导游证是一项法定义务。第三，进行导游活动需经旅行社委派的义务。导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务进行导游活动的，要承担责任。第四，遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯的义务。导游人员在进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。但不得迎合个别旅游者的低级趣味的讲解要求，不得在讲解中掺杂庸俗下流的内容。第五，严格履行接待计划的义务。旅行社确定的接待计划（一般包括乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等内容的安排）是经旅游者认可的，是旅行社与旅游者订立的旅游合同的一部分。当然，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者同意，可调整或者变更接待计划，并应立即报告旅行社。第六，明确履行告知义务。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取措施防止危害发生。第七，不得非法兜售物品或购买物品、不得索要小费的义务。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜

售物品或者购买旅游者的物品。不得欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

应用案例10-4

【基本案情】2008年8月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为美国某来华旅游团担任导游。在游览过程中，徐某见某游客随身携带的摄像机既漂亮又好用，经了解，该摄像机在美国售价比在中国便宜很多，遂与该游客商量，购买了该摄像机。后被旅游行政管理部门处罚。

【问题】管理部门处罚有法律依据吗？

【案例分析提示】本案涉及导游人员的权利义务问题。