导游人员的培训与考核

2．6　导游人员的培训与考核

2．6．1　导游人员的培训

高质量的员工是高质量旅游的前提和基础。世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传口号便是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”

要强化导游人员的素质，提高导游服务质量，除了学校所提供的相关教育之外，另一个重要渠道就是培训。导游人员的培训是旅游业的需要，是旅行社这类企业生存、发展的需要，同时也是提高导游服务质量、造就合格导游人员的需要。

2．6．1．1　导游人员培训的必要性

（1）适应环境的变化和市场竞争的需要。旅游业所处的环境具有复杂多变的特征，旅行社需要能很快适应并掌握这种变化、发展的从业人员。目前，国内外旅游市场的竞争在不断升级，一个国家、地区的旅游业和旅行社能否在日趋激烈的竞争中生存发展，关键在于其所提供的核心产品的质量。就旅行社而言，其核心产品就是导游服务。而要提供优质的导游服务产品，就必须有一流的导游队伍。可以说，旅行社间的竞争关键是导游人才的竞争，关键在于是否拥有一大批具有较强竞争意识，仁爱诚信之心，有多方面良好素质并善于灵活处理对客关系的导游人员。

（2）适应旅游业发展的需要。随着人们生活水平的提高和受教育范围的扩大与受教育程度的提高，旅游者对旅游活动会提出更高的要求，这在客观上对导游人员的服务提出了新的要求，而检验服务质量的主要尺度是旅游者的满意程度。不经过专门训练，不具备必要专业知识、专业技能和文化修养的导游人员很难在精神上和知识上满足旅游者的求知、求美、求享受的需求。

（3）适应人才生命周期的需要。产品一般都有生命周期，它是指产品从无到有，经过出生、成长、成熟以至衰退的过程。一个人在组织内也有生命周期，比如导游人员，从开始从事导游工作，经过锻炼成长，最终达到成熟，然后又逐渐不适应导游工作而退出，或跳槽或换工作等。旅行社的管理者必须看到导游人员在不同阶段的不同需要，通过培训加以引导、帮助，使导游人员发挥最大的潜能，延长其成熟期的时间。

2．6．1．2　培训的种类

导游人员的培训主要有资格培训、岗前培训、岗位培训和年审培训四种。

（1）资格培训。资格培训的目的很明确，就是帮助学员获得导游资格，即通过旅游行政管理部门组织的导游资格考试，获得旅游行政管理部门颁发的导游资格证书。导游人员起点高，导游队伍的整体素质就高，提供高质量的导游服务就有了人才素质基础。

（2）岗前培训。岗前培训是一种职业化培训，它要求获得导游资格证者在正式上岗前必须经过一段时间的职业培训。

取得了导游资格证就意味着有了带团的资格，但由于他们毕竟还缺乏执行岗位工作规范与标准所必需的理念、意识、态度、作风、业务知识和导游技能，因此，旅行社或导游服务公司必须对新导游进行职业化的教育培训，以使他们能尽快胜任工作。

（3）岗位培训。岗位培训是导游人员上岗后的培训。旅行社除了对导游人员进行规范、系统的岗前培训外，还必须根据导游队伍的服务状况及工作需要不定时地举办各种适用性的培训。这种培训极具针对性，对导游队伍中出现的带有共性的问题，集中时间进行强化培训，“缺什么，补什么”，如办外语强化班、导游语言艺术培训班、心理素质培训班、中国传统文化讲座、建筑园林艺术欣赏等。

（4）年审培训。年审培训是为了加强对导游人员的管理而进行的培训。年审培训由所在地旅游行政管理部门举办，培训时间一般根据导游业务需要灵活安排。根据国家旅游局规定，每年累计培训时间不少于56小时。

2．6．2　导游人员等级考核制度及标准

《导游人员管理条例》第七条第二款规定：“国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。”

2．6．2．1　导游人员等级考核制度

为了加强导游员队伍建设，提高导游员素质和接待服务水平，客观、公正地评价和选拔人才，调动导游员钻研业务和努力工作的积极性，引入竞争机制，为改革全国导游员管理体制、建立导游人才市场创造条件及为旅行社服务的等级化创造条件，国家旅游局于1994年发布了《关于对全国导游员实行等级评定的意见》和《导游员职业等级标准》，开始了导游人员等级考核评定工作。

这一制度在1999年5月14日发布的《导游人员管理条例》中得以确认，从而成为一项法定制度，2011年2月，全国导游人员等级考核评定委员会印发了《2011年全国高级导游员等级考试工作意见》和《2011年全国中级导游等级考试工作意见》对高级、中级导游的考试方式作了调整。

（1）导游人员等级考核的划分及适用范围。导游人员等级分为两个系列、四个等级。所谓两个系列是指等级考核分为外语导游员系列和中文导游员系列；而四个级别则是指通过考核，将导游员划分为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。

（2）导游人员等级考核评定办法。

1）特级导游员的考核评定，采取以评审考核为主、考试为辅的方式。评审采用论文答辩、跟团实查和专家审议三种形式；考核工作表现、导游技能、遵纪守法和游客反映；考试第二外语或一种方言。评定工作不定期进行。工作步骤为省（区、市）旅游局初评，国家旅游局评定。

2）高级导游员的考核评定，采取考试方式。考试科目为导游综合知识和导游能力测试两科。

3）中级导游员的考核评定，采取考试方式。考试科目为导游专题知识和汉语言文学知识。中级导游员的评定每一年组织一次。考试以国家旅游局为主组织实施，考核以省（区、市）旅游局为主组织实施。

4）初级导游员的考核评定，采取考核方式。凡取得导游人员资格证书后工作满一年的人，经考核合格，即可成为初级导游员。

（3）导游人员等级考核评定的组织管理。导游人员等级考核评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。各省（区、市）旅游局要完善导游人员资格考试的组织机构，加强对这项工作的组织领导和监督、检查，以保证导游员等级评定工作的质量。为了加强对等级导游员的管理，国家旅游局和省（区、市）旅游局建立导游员等级注册登记制度。各级资格有效期一般为五年。有效期满后，持证者要按有关规定主动到发证机构办理注册登记，并进行相应的培训和考核。逾期不办者，其证件自行作废。

导游员等级证书由国家旅游局统一制作并核发。每次等级考试后，国家旅游局通过新闻媒介向国内外公布特级、高级和中级导游员名单及旅行社、导游公司导游员的等级构成情况。各旅行社、导游公司应在待遇方面对不同级别的导游员加以区别，拉开档次。已实行岗位技能工资的单位，应以导游员等级作为岗位技能工资的评定依据。

2．6．2．2　导游员职业等级标准

导游员职业等级标准是考核评定导游员等级的依据。该标准由国家旅游局制订，在旅游行业中实行。

根据导游员职业等级标准的规定，各个等级的导游员必须符合的政治思想、职业道德和身体要求是：拥护中国共产党的领导，热爱祖国，遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服务，遵守职业道德，身心健康。

（1）初级导游员等级标准。

1）知识要求：了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规；掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点和线路的基本知识；了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识；了解有关主要客源市场的概况和习俗；掌握导游工作规范；外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业大学三年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基础知识，达到高中毕业水平。

2）技能要求：能独立完成导游接待工作；能与旅游者建立良好人际关系；起草情况反映、接待简报等有关应用文。

3）业绩要求：完成企业要求的工作，无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于85%。

4）学历要求：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历，中文导游员需高中及其以上学历。

5）资历要求：取得导游员资格证书后工作满一年。

（2）中级导游员等级标准。

1）知识要求：熟悉我国的大政方针，掌握旅游及其有关的政策法规；全面掌握当地主要游览点的导游知识，了解我国主要旅游景点、线路的有关知识；掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识；熟悉有关主要客源市场的概况和特点；熟练掌握导游工作规范；外语导游员掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平，中文导游员掌握汉语言文学的有关知识，达到大专毕业水平。

2）技能要求：能接待不同性质、类型和规模的旅行团，有比较娴熟的导游技能；能独立处理旅行中出现的疑难问题；能正确理解旅游者的服务要求，有针对性地进行导游服务；能与旅游者、有关业务单位和人员密切合作，有较强的公关能力；导游语言流畅、生动，语音、语调比较优美，讲究修辞。外语导游员的外语表达正确，中文导游员能使用标准的普通话，并能基本听懂一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）。能培训和指导初级导游员。

3）业绩要求：工作成绩明显，为企业的业务骨干；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于90%。

4）学历要求：外语导游员的学历与初级导游员的学历要求相同，中文导游员具有大专及其以上学历。

5）资历要求：取得初级导游员资格两年以上，并具有大专学历，或取得初级导游证满三年。

（3）高级导游员等级标准。

1）知识要求：全面掌握我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规；全面、深入地掌握当地游览内容；熟悉我国有关的旅游线路和景点知识；有比较宽广的知识面；掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律；熟练掌握导游工作规范，外语导游员熟练掌握一门外语，初步掌握一门第二外语，中文导游员熟练掌握汉语言文学的有关知识，初步掌握一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）。

2）技能要求：有娴熟的导游技能，并有所创新，能预见并妥善处理旅行中出现的特殊疑难问题，有一定的业务研究能力，能创作内容健康、语言优美的导游词，外语导游员能用一门外语自如、准确、生动、优美地表达思想内容，并能胜任一般场合的口译工作，中文导游员能用标准的普通话和一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）工作，语言准确、生动、形象，能培训和指导中级导游员。

3）业绩要求：工作成绩突出；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于95%，在国内外同行和旅行商中有一定影响，通过优质服务能为所在企业吸引一定数量的客源，有较高水平的导游工作研究成果（论文、研究报告等）。

4）学历要求：本科及以上学历。

5）资历要求：取得中级导游员资格三年以上。

（4）特级导游员等级标准。

1）知识要求：对有关的方针、政策和法规有全面、深入和准确的理解；对当地游览内容有精到的认识，全面掌握我国的有关旅游线路的景点的知识；有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣；掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律；熟练掌握导游工作规范；外语导游员精通一门外语，基本掌握一门第二外语，中文导游员掌握汉语言文学知识，基本掌握一种常用方言（粤语、闽南话或客家话）。

2）技能要求：导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格；能预见和妥善处理工作中的突发事件；能通过优质服务吸引客源；有较强的业务研究能力；有很高的语言表达能力，外语导游员能胜任旅游专业会议及其他重要场合的口译工作，中文导游员能胜任某一有关专业（如重点寺庙、古建筑或博物馆）的解说；能创作富有思想性、艺术性和立论确凿的导游词；能培训和指导高级导游员。

3）业绩要求：职业道德高尚，工作成绩优异，有突出贡献，在国内外同行和旅行商中有较大的影响；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于98%；有一定数量高水平并正式发表的导游工作研究成果。

4）学历要求：学历要求与高级导游员相同。

5）资历要求：取得高级导游员资格五年以上。

本章小结

导游人员作为导游服务的主体，它包括出境领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员。在旅游接待服务体系中，作为导游服务行为实施者的导游人员必须履行好自己的职责，具备较高的从业素质，并严格遵循导游人员的职业道德和行为规范，这将直接关系旅游接待服务的质量和声誉，影响旅游业的兴衰成败。

案例分析

地陪导游小王是一个刚刚走上岗位的导游人员。一次他带的团队中有一名带婴儿的中年妇女，在途中发起了高烧，女游客要求从行李箱中把婴儿手推车提出来让孩子睡觉，可是司机拒绝了她的要求，理由是车在行驶时不稳定，婴儿车容易把车内坐椅划伤。当游客向小王求助时，小王以不好协调为由拒绝了游客的要求。当游客再次向他求助时，他说这应该是全陪的事情，自己只负责讲解，没有义务处理此问题。请利用导游人员行为规范知识分析导游员有哪些地方处理不妥，应该如何处理？

一、选择题

1．获得初级导游证书（　　）年以上才能够有资格晋升为中级导游员。

A．4年　　B．1年　　C．5年　　D．2年

2．导游人员的饮酒量不能超过自己酒量的（　　）。

A．三分之一　　B．二分之一　　C．四分之一　　D．五分之一

3．以下不属于景点景区导游人员的职责的有（　　）。

A．导游讲解　　B．安排导游活动　　C．安全提示　　D．宣传生态保护知识

4．导游服务需要的技能主要是（　　）。

A．操作技能　　B．智力技能　　C．服务技巧　　D．处理事故技能

二、判断题

1．全陪是接待社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，在整个旅游活动中起主导作用。　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）

2．在旅行游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，导游人员可以自行调整或变更接待计划，并应该立即报告旅行社。（　　）

3．导游人员的家属在交纳足够的团款之后，可以参加导游人员所带的团队。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）

4．导游员小刘在游客的强烈要求之下给大家批发了怀山药，受到了大家一致好评。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）

三、简答题

1．导游人员渊博的知识体现在哪些方面？

2．地陪导游人员的职责包括哪些方面？

3．一名合格的导游人员应该具备哪些方面的素质？