分析导游人员的工作职责

案例导入

来自南宁的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门—武夷山—福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚上要乘飞机去武夷山，所以游客在下午5时30分就被带到餐厅吃饭。由于导游没有事先通知餐厅，游客等了好久才上菜，而且先上青菜，荤菜放在后头。菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，业务不熟悉，带队出游几乎不作任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘坐旅游列车，但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言，后悔选错了旅行社。

案例点评

导游对自己旅游团的行程路线、就餐地点及时间、就餐质量都应该心中有数并合理安排。本案例中由于导游业务不熟，导致游客吃饭不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”，还让游客跑了很多冤枉路。一次本该愉快的旅游变成一次花钱买罪受的经历，游客也不会成为旅行社的回头客。导游人员在整个带团过程中应时刻牢记自己的工作职责，认真履行自己的义务。这是做好导游工作的基本要求。

各类导游人员由于工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别。但他们的基本职责是一致的，就是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。每位导游人员各司其职、各负其责的共同目的都是为了圆满地完成整个旅游团的接待任务。

导游人员作为旅游业的主要工作人员，作用巨大，意义非凡。对国家、社会来讲，导游人员是“祖国的一面镜子”，是无名大使；对旅行社来讲，导游人员是旅行社的主体和支柱，是旅行社的代表；对游客来讲，导游人员是“游人之师”“旅客之友”。因此，从某种意义上讲，导游人员的素质高低直接决定着旅游业的兴衰成败。

导游人员的工作各有侧重，接待对象千差万别，任务艰巨，职责众多。早在20世纪60年代，中国旅游界曾针对导游人员的职责提出了非常精辟的、至今仍具有重大现实意义与指导意义的“五大员”之说（即导游讲解员、对外宣传员、情况调查员、生活服务员、安全保卫员）。近年来，随着旅游业的不断发展，又有“八大员”之说（即国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员）。导游人员虽各司其职，各有分工，但他们的基本职责是相同的。

一、职责要求

导游人员的基本职责是指各类导游人员都应履行的工作职责。

根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：

①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览。

②负责向游客导游、讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源。

③配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。

④耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

⑤反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

二、出境领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责

（一）出境领队的职责

出境领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。其主要职责是：

①介绍情况、全程陪同。

②落实旅游合同。

③组织和团结工作。

④联络工作。

课堂讨论

领队在出国前的说明会上应该说明哪些注意事项？

（二）全陪导游人员的职责

全陪导游人员是组团旅行社的代表，负责从总体上把握旅游团的整个旅游计划的贯彻落实，对所率领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，是整个旅游活动的“宏观”决策者，在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是：

①实施旅游接待计划。

②联络工作。

③组织协调工作。

④维护安全，处理问题。

⑤宣传、调研。

（三）地陪导游人员的职责

地陪导游人员是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。责任重大，工作辛苦。其主要职责是：

①安排旅游活动。

②做好接待工作。

③导游讲解。

④维护安全。

⑤处理问题。

（四）景区景点导游人员的职责

景区景点导游人员是所在景区景点的讲解员。其主要职责：

①导游讲解。

②安全提示。

③宣传相关知识。

任务实训

1.案例分析

（1）一散客打算去某一旅游风景区旅游，因对该景区不熟，请该风景区所在市的一家小有名气的旅行社派一位全陪导游，该社立即为其派了一位导游。一路上，导游带领游客参观游玩，兴致颇高，游客对这位导游的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当游客要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，而他却没有去过。后来一打听才知道，原来导游根本没带自己去。由此该旅行社在游客心里大打折扣。

思考

①案例中是什么原因导致游客对导游不满？

②讨论本案例中的导游工作职责应包括哪些内容？

（2）自赴韩国旅游的邮轮开通以来，其经济、独特的旅游方式吸引了众多中国游客。有一次，安徽某国际社领队陶先生便带领一批游客从连云港坐船赴韩国旅游。因客人的需要，团队在返回连云港后参观当地的景区花果山，五天的韩国旅游结束后，陶先生立即带领团队从韩国仁川码头坐邮轮返回。待团队上船安顿后，却迟迟不见邮轮开船，陶先生找到船上负责人打听情况。原来他们乘坐的邮轮一半载客，一半运送集装箱，由于部分集装箱装错了船，需卸下重装，因此开船时间需要推迟。陶先生立即想到连云港还有其他景点要参观，推迟开船肯定会影响行程。邮轮公司得知这一情况连忙解释，不需要很长时间，马上就可以出发，可是一小时、两小时、三小时过去了，邮轮仍纹丝不动，陶先生想连云港当天的行程肯定是要取消了，便找游客商量，只能到达连云港后直接返程。游客一听就不乐意了，集装箱失误不属于人力不可抗拒因素，完全是邮轮公司的责任，为什么要我们取消行程？好不容易来一趟连云港，肯定要去花果山看一看。陶先生马上向旅行社汇报情况，旅行社经核算在连云港留宿一晚的房费、餐费及车费，每人约需4 000元。为了维护游客的权益，陶先生再次找到邮轮负责人交涉。由于陶先生据理力争，对方答应赔偿每人400元人民币。最终这一处理得到游客的认可，也得到旅行社的赞赏。

思考

①上述案例不仅体现了导游服务中维护游客、维护旅行社合法权益的原则，同时还体现了导游服务工作的什么特点？

②陶先生得到游客和旅行社赞赏的原因是什么？

2.熟悉导游的基本职责。

结合以上案例，分小组讨论各类导游的工作职责应包括哪些内容？由此讨论在实际工作中导游应如何做到各项工作职责？各组选出代表向全班同学说明本组的看法。