“私人订制”

一、基本情况

东沙湖社区位于苏州工业园区，2013年8月8日，苏州工业园区东沙湖社区工作委员会正式揭牌成立。这是继湖西、湖东、独墅湖科教创新区社工委之后，园区成立的第四个社区工作委员会。其成立调整优化了原湖东社工委的管辖范围，减轻了其因区域面积大、居民规模膨胀、企业数量多等因素造成的社会管理压力。

东沙湖社工委管辖服务范围为：金鸡湖大桥和凤凰泾以东、青秋浦河以西、娄江以南、现代大道以北区域（园区出口加工区A区除外），约23平方公里，规划建设23个小区（其中已建成小区17个，正在开发建设小区6个），规划46426户，截至2014年10月31日，已建成33674户，实际入住17908户（不含汀兰家园集宿区），47171人。

东沙湖社区已初步建立“社工委—社区工作站（民众联络所）—社区居委会”三级服务管理体系，辖区已成立10个社区居委会，并建有2个民众联络所，标准化配备社区工作站、民众俱乐部、乐龄生活馆、少儿阳光吧、卫生服务站、图书馆、文体站等功能单元，全天候免费向社区居民和企事业单位开放。每个民众联络所辐射4～6个社区，“一站式”地满足了居民政务服务、卫生健康、精神文化等方面的需求，深受居民和企事业单位欢迎。

社区小舞台，提供大服务。东沙湖社工委以为居民营造安居乐业的生活环境为己任，着力提升居民幸福感和满意度，努力开创东沙湖社区建设新局面。

二、探索历程

一部《私人订制》电影火了苏州工业园区，而对东沙湖社区的居民来说，社区管理与服务也流行“私人订制”，生活的味道又多了几分甜蜜。社区影院、暮年计划、微型公交、优孕课堂……在“摸底”居民切实需求之后，一道道“私人订制”的幸福路线逐渐启动和延续。无论群体还是个人，在如今的东沙湖，有需求的地方，就有“私人订制”。

在当前社会现状下，随着人口老龄化、家庭“少子化”而导致的诸多家庭问题日益突出，如何发挥社区服务主观能动作用，为社区老年群体提供更深化、细化的服务，成为景城社区一直在探索的社区服务课题。2013年10月，景城社区“暮年关怀计划”正式启动，敲开了东沙湖社区“私人订制”特色管理的大门。景城社区将“个人”扩大到“群体”，从社区老年群体实际需求出发，整合联动周边资源，借力社区“援梦”志愿乐服队，为老年人们量身定制一系列圆梦服务。这样的“私人订制”，随后很快就在景城社区流行起来，并迅速“辐射”东沙湖其他社区。这一个性化特色管理的推出，无疑让东沙湖其他各社区找寻到了灵感，各社区居委会充分依托本社区居民特点，从实际需求出发，为某一社区群体“私人订制”各类特色服务，这很快成为东沙湖社区管理的新风景。

除了切实满足安民、亲民、惠民、便民、利民、悦民的社区管理内涵，一股更强大的正能量的影响和收获也正潜移默化地施行。“私人订制”在满足了社区居民个性需求的同时，更在社区居民间掀起一阵友爱互助、微善大爱的风潮。对东沙湖而言，各社区“私人订制”特色管理的不断推出，让居民们得以更好地看到一个现代社区的存在。社区将可利用资源与居民的需求实现有效对接，扮演“红娘”角色，以更贴合的服务让居民与社区达成更融洽的新关系。

与此同时，社区在不断提升社区服务创新性、有效性、可视性的基础上，更积极构建平台，引导居民参与社区建设，让居民在享受服务的同时也“释放”服务，推进了大家参与社区管理的积极性、针对性、可操作性，是创新社会管理模式的全新尝试。

据了解，为了进一步深化管理，未来东沙湖的“私人订制”还将持续“升级”。除了依靠社区自身资源，接下来更多更专业的社会组织也将在东沙湖“私人订制”舞台上相继登场，为社区老、中、青等各类人群带来量身订制的服务。除了依托社区平台，东沙湖社区还将更好地利用民众联络所等重要的公共服务载体，优化其与周边社区关系，实现区域资源共享，同时还将孵化新的社会组织，承接社区服务功能，让社区的管理与服务不但“私人订制”，而且更加专业，更有力量！

三、主要做法

“私人定制”，顾名思义即在深入了解不同人群日常需求和特点的基础上，为其量身打造适合的社区服务，提升居民生活的幸福感，促进居民的社区认同与社区融入，从而推动和谐社区建设。在这样的工作理念下，东沙湖社工委在“摸底”居民切实需求的基础上，根据人群特点，制订暮年关怀计划，打造优孕课堂，发展多元文化，同时根据居民结构、年轻人的习惯，实现“实体楼道”向“虚拟楼道”的过渡，促进和谐社区建设。

（一）暮年关怀，定制幸福晚年

目前，人口老龄化、家庭“少子化”现象导致空巢老人家庭等问题日益突出，在倡导“居家养老”的大环境下，如何面对更多数的社区老人，发挥社区服务的积极主观能动作用，为老年人提供更深化、细化的服务，成为景城社区聚焦老年人生活的重点。2013年10月，景城社区老人“暮年关怀计划”正式启动。以景城社区为领头，积极整合联动社区周边资源，借力社会爱心力量，为有需求的社区老年人“量身订制”专属晚年幸福生活。在这样一个集合多方力量发起的“关怀计划”中，九龙医院、建屋物业、娄葑家政、心理咨询师志愿者团队、邻里爱心商户以及社会志愿者等六大资源力量成为推动维系“计划”持续的重要力量。据了解，景城社区老人“暮年关怀计划”包括为大多数老人“订制”常规服务项目，包含健康课堂，身体、心理健康讲座，常规体检，不定期组织旅游、购物、谈心会等团体活动等，在关怀老人身体健康同时，项目还积极为老人们营造良好的人际关系圈，让老人们的暮年生活幸福得有条不紊。

除此以外，景城社区还创新“特殊服务”凸显“人性关怀”。除了基础常规服务，在景城“暮年关怀计划”的特殊服务项目中，“临终关怀”和“喘息服务”让景城的“暮年关怀”更显人性化。所谓临终关怀，是在普通身体健康的老人之外，针对极少数的超高龄老人和垂危病人提供的特殊服务。“临终关怀”并不以延长病人生存时间为目的，而在于提升他们在生命末期的生命质量。在居家养老大背景下，社区更多的是服务那些健康、能够生活自理的老人，但“暮年关怀计划”能辐射所有有需要的群体，拓宽服务对象，对极少数有更高关怀需求的老人，依托专业的力量，为他们提供生活照顾、心理疏导等服务。“喘息服务”则是更为新鲜的服务项目，它是专门为长期照料者“私人订制”休息的机会。无论是“临终关怀”还是“喘息服务”，都是社区“暮年关怀计划”专为老年群体打造的“私人订制”贴心服务，而也正因其贴心和创新，老人们的“幸福景城”生活愿景正在慢慢实现。

（二）优孕课堂，定制幸福育儿经

育儿是社会生活的重要组成部分。随着优生优育理念的深入人心，2013年8月，苏州工业园区东沙湖玲珑民众联络所积极参与介入苏州市第二届公益创投项目——“优孕课堂”，为准父母们“私人订制”优质“育儿经”。民众联络所，这一苏州工业园区所特有的服务载体，因其多元化的服务形态，早已在园区人心中树立起良好的口碑形象。自2013年8月首度开课以来，目前玲珑民众联络所的“优孕课堂”已开展9次系列讲座，内容涵盖孕期营养及保健、母乳喂养、月子调理与膳食、B超解读、准爸爸的功课等，涉及孕期各个阶段。为了确保讲座的优质高效，玲珑民众联络所“优孕课堂”邀请母子中心及各大产科医院的专家们现场讲解，甚至以实操演练等方式让准爸妈们提前担当角色，实现了专业老师传授“优育经”。据介绍，由玲珑民众联络所推出的“优孕课堂”，其辐射范围已经不局限于东沙湖社区，乃至园区，而是面向全苏州市开放，每次课程参与人数达60人左右。

一直以来，民众联络所的服务都是辐射周边社区的居民，但为准爸妈们“订制”的优孕特色服务在某种程度上而言是扩大了民众联络所的服务职能。它不但针对年轻的准爸妈们推出适合需求的特色服务，而且辐射对象不局限于本辖区，无形中提升了民众联络所在苏州年轻人中的影响力。

（三）多元社区，定制特色资源

作为园区新型社区的代表，东沙湖社区的多元性尤其明显。居民中除了有来自美国、德国、日本等20余个国家的外籍居民，还有白族、布依族等11个少数民族的居民。由于居民们在地域、文化等方面存在较大差异，单一的服务形式远不能满足不同群体的生活与活动需求。

“私人订制”概念的提出，与社区想要为各种特色人群打造适合他们参与的社区特色活动理念不谋而合。东沙湖社区通过有针对性的社区服务，让居民们在这里所享受的服务就像量身订制过一样，让他们更安心、欢心地参与并享受活动过程。逢年过节，东沙湖社区考虑到居民年货购置需求，充分利用社区居民丰富的年货资源，发起社区QQ群的“团购也疯狂”活动，并且主打自产年货团。随着“社区网店”的交易不断，很多居民自己家做的东西，在专供社区群团购后，销量“爆棚”。居民们足不出户就能团到物美价廉的高品质年货，对很多人来说，不但体验独一无二，带着“家”的味道的年货也让这个新年与众不同。充分利用社区自身资源，实现资源的共享，“私人订制”符合居民需要的资源，满足其需求，是东沙湖社区治理的一大亮点。

（四）虚拟楼道，带动和谐社区

社区联系、矛盾调解一直是社区治理中的难点。东沙湖社区结合社区居民结构，结合年轻人的习惯，实现“实体楼道”向“虚拟楼道”的过渡。虚拟楼道其实是善加利用了网络的便捷性，借助年轻人更习惯和更多使用的网络载体，完成社区与居民，以及居民与居民间的联系。运用网络载体，充分借力QQ等渠道打通社区居民间的联系隔膜显然十分有效。东沙湖社工委根据虚拟讨论组，及时了解居民需求，帮助居民排忧解难。这种社区联系通道显然要比传统的挨家挨户走访管用得多。“私人订制”特色服务，不但便利了居民，更能让社区在这一过程中，更多地和居民沟通情感，了解他们的需求，从实际出发，解决需求。据介绍，除了虚拟楼道讨论组，诸如便民惠民服务之家、星辰公益大课堂、邻里结伴惠民游等一系列常态化、特色化服务也逐渐在星辰一社区深入人心。

四、经验启示

东沙湖社工委自2013年8月揭牌成立以来，始终坚持以“重民生、促和谐、聚民心、谋幸福”为己任，在“爱民”上付出真感情，在“亲民”上推出真举措、在“惠民”上做出真成效，从居民实际需求出发，为各类居民群体“私人订制”特色服务，不断提升广大居民的幸福感和满意度。东沙湖社区成功治理的经验主要表现为以下几点：

（一）了解民情，提供特色服务

东沙湖社工委在把握社区居民结构、“摸底”居民切实需求的基础上，根据特色人群订制特色服务。针对空巢老人，东沙湖社区推出了“暮年关怀”，社工委积极整合联动社区周边资源，借助社会爱心力量，为有需求的社区老年人“量身订制”专属晚年幸福生活。“喘息服务”则专门为长期照料者“私人订制”休息的机会。同时，东沙湖社工委还为准父母们“私人订制”优质“育儿经”。东沙湖社区通过有针对性的社区服务，让居民们所享受的服务就像量身订制过一样，让他们更安心、欢心地参与并享受活动过程，一定程度上提升了社区居民的幸福感。

（二）社企联动，促进多元治理

东沙湖社工委坚持以“社企资源共享、社区事务共商、社区家园共建”为宗旨，以邻里中心企业为合作对象，共同参与社区管理，在社企联动的环境中服务居民，从而调动居民自治的积极性、主动性。在“暮年计划”中，东沙湖社工委集九龙医院、建屋物业、娄葑家政、心理咨询师志愿者团队、邻里爱心商户以及社会志愿者等六大资源力量成为推动维系“计划”持续的重要力量。在“优孕课堂”中，民众联络所更是邀请了母子中心及各大产科医院的专家们现场讲解，甚至以实操演练等方式让准爸妈们提前担当角色，实现了专业老师传授“优育经”。

（三）网络平台，实现邻里互助

网络的交互性、快捷性，使兴趣爱好相投或者意识形态相一致的群体在虚拟的网络空间进行跨越时空的交流变得容易。东沙湖社区的“虚拟楼道”其实就是善加利用了网络的便捷性，借助年轻人常使用的网络载体，完成社区与居民，以及居民与居民间的联系。东沙湖社工委根据虚拟讨论组，及时了解居民需求，帮助居民排忧解难。此外，东沙湖社工委充分利用社区资源，根据居民需求，私人订制，借助网络平台，实现社区内的资源共享，提高了社区资源的利用效率。

五、未来发展思路

一套“私人订制”，让东沙湖社区居民感受到了社区治理中的人性化理念与社区大家庭的温暖，提升了社区居民的自治意识和社区的凝聚力。在未来的发展中，东沙湖社区除了依靠社区自身资源，还要积极引入志愿服务力量，让社会组织更多地在东沙湖“私人订制”舞台上相继登场，为社区老、中、青等各类人群带来量身订制的服务。除了依托社区平台，还要更好地利用民众联络所等重要的公共服务载体，优化其与周边社区关系，实现区域资源共享，同时还需孵化新的社会组织，承接社区服务功能，让社区的管理与服务不但“私人订制”，而且更加专业，更有力量！

（一）发展志愿服务力量，提高志愿服务效率

和谐社区的建设离不开志愿服务，社区志愿者用无声的行动展现着他们的人生价值，他们奉献社区、服务他人、快乐自己。他们是社区社情民意的“信息员”、居民信得过的“调解员”……虽然目前在东沙湖社区的“暮年计划”、“优孕课堂”、“喘息服务”等多个项目中都有机融入了志愿服务的力量，但志愿服务的深度、志愿服务的有效性、志愿服务的制度性等相关方面都应得到深入发展。在今后的发展中，东沙湖社区应积极完善社区志愿服务团队管理制度，创新志愿服务年度、月度评分机制，促使社区各志愿团队良性、有序发展，从而实现志愿服务全覆盖。不论是党员先锋志愿队把党和群众的血肉联系通过志愿服务紧密连接，还是文体关爱志愿队不计劳苦、扎根社区，免费开展合唱、太极拳、柔力球、腰鼓等教学活动，为丰富社区文化、以文化凝聚民心做贡献，抑或是义工队定期开展公益捐助服务活动，传递更多爱心公益正能量，都要以“务必切实为民服务，务必抓出真成效”的决心和态度，真正提高群众满意度。

（二）运用公共服务平台，提高居民自治效率

每个民众联络所辐射4～6个社区，“一站式”地满足了居民政务服务、卫生健康、精神文化等方面的需求。目前，东沙湖社区发展中公共服务载体的功能尚未充分发挥，在接下来的发展中，东沙湖社工委应依托邻里中心、民众联络所等公共服务平台，在了解居民需求的基础上充分发挥民众俱乐部、乐龄生活馆、图书馆、文化站等的功能，拓展“私人订制”的服务范围与服务平台，提升居民自治的主动性与积极性。

（三）孵化新型社会组织，承接社区服务功能

社区服务是以居民的自助与互助为基础的社会服务。一方面，服务的对象是广大社区居民，无论是特殊群体还是普通民众，受益者都是群众。另一方面，就服务的提供者来说，社区的居民是最重要的资源，不仅包括居民个人，还有各类民间组织或非营利组织，发展社区服务必须充分调动群众参与的积极性，重视社区资源。在东沙湖社区的未来发展中，社工委要积极挖掘并培育社区内部的社会组织，同时也要跨出辖区，引入其他社会组织，承接社区服务，参与社区的管理。在社会组织参与社区管理的过程中，积极引导社会组织运用自身资源扩展“私人订制”的服务对象及服务范围，深入发展东沙湖的“私人订制”社区管理品牌。

【思考题】

1.东沙湖社区“私人订制”治理模式体现了现代社区治理的哪些创新之处？

2.你如何看待“私人订制”这样的社区治理模式？结合你所在社区简要谈谈其借鉴意义。