项目质量规划

项目质量管理必须兼顾项目规划和项目实施。任何一方面未满足质量要求都可能导致对部分或全部项目产生严重的负面效果。例如：通过项目团队的超量工作来满足客户的要求，可能产生不断上升的雇员跳槽率，形成负面效果；通过加速完成列入计划的质量检验工作来满足项目进度，当错误没有被发现而放过时，就可能产生负面效果。

项目经理在进行项目质量规划时要注意，不能把质量与等级相互混淆。等级是“一种具有相同使用功能、不同质量要求的实体的类别或级别”。低质量通常是个问题，级别低却可能不是。例如，一个软件产品可能会是高质量(没有明显问题，具备可读性较强的用户手册)和低等级(功能有限)的，或者是低质量(问题多，用户文件组织混乱)和高等级(功能众多)的。

一、项目质量规划概述

质量管理规划是指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。例如，为了达到已确认的质量标准，对项目产品所做的变更，可能要求对费用或进度进行调整，或者所要求的产品质量可能需要对某项已确认的问题做详细的风险分析。

在项目规划中，它是实施规划过程和制订项目计划期间的若干关键过程之一，也是项目程序推进的主要动力之一，因此，项目团队应当有规律地执行质量规划，并且与其他项目规划程序结合起来一起执行。例如，对管理质量的要求可能是对成本或进度计划的调节，对生产质量的要求则可能是对确定问题的风险分析。因此，事先不进行规划，仅仅指望在项目实施过程中靠检查和督促来保证项目质量是行不通的。

项目经理在质量规划过程中首先要注意以下一些问题。

1.质量策略

质量策略是指“项目实施组织领导层就质量问题明确阐明的所有努力和决策，通常称为顶级管理”。项目实施组织的质量策略经常能为项目所采用。例如，某项目实施组织提出“向用户提供最佳的产品和服务”的质量策略，而该组织中的某个项目团队可能提出的质量策略就是“为下面工序提供的成果无可挑剔”。然而，如果项目实施组织没有正式的质量策略，或者如果项目中包含了多个实施组织(比如合资企业)，则项目团队就需要单独为这个项目提出一次质量策略。但是，不管质量策略的理由是什么，或者来自何方，项目经理有责任确保项目所有的相关人员都了解它。

2.范围阐述和产品说明

范围阐述不仅规定了项目的主要成果，而且也规定了项目的目标，是项目规划的基础和依据，同时也规定了什么样的事项是影响项目的质量问题。虽然产品说明的因素可以在范围阐述中加以具体化，但通常仍需要产品说明来阐明技术要点的细节和其他可能影响质量规划的因素。

3.标准和规则

项目经理必须考虑可能对该项目产生影响的任何领域的专门标准和规则，考虑这些标准和规则对本项目的质量会带来什么影响，进而为本项目的质量规划所用。

4.其他过程的结果

除了范围说明和产品说明外，其他过程也可能和质量规划有一定联系。例如，采购计划可能对承包商提出各种质量要求，因此，这些也应该在质量管理规划中有所反映。

二、质量规划的工具与技术

现代质量管理的一项基本准则是：质量是规划、设计出来的，而不是检查出来的。质量规划通常采用以下工具和技术。

1.成本效益分析

质量规划过程必须考虑成本与效益之间的取舍权衡。符合质量要求所带来的主要效益是减少返工，它意味着劳动生产率提高，成本降低，利害相关者更加满意。为达到质量要求所付出的主要成本是开展项目质量管理活动的开支。而质量成本包括呈反方向变动的两类成本：

(1)质量纠正成本，包括交货前的内部故障成本和交货后的外部故障成本；

(2)质量保证成本，包括预防成本和鉴定成本。

进行质量成本分析的目的是寻求最佳质量成本。

质量成本的四个项目的比例，在不同项目、项目的不同阶段是不相同的，但它们的发展趋势总带有一定的规律性。例如，在开展质量管理的初期，质量水平不太高时，一般鉴定成本和预防成本较低；随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加；当质量达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内部损失成本和外部损失成本的情况正好相反，当合格率较低时，内、外部损失成本较大；随着质量要求的提高，质量内部和外部损失的费用都会逐步下降。质量与成本的关系如图8-2所示。

图8-2 项目质量与成本的关系

2.基准对照

基准对照指通过将项目的实际做法或计划做法与其他项目的做法进行对照，启发改善项目质量管理的思路，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。这其中所说的其他项目既可在实施组织内部，也可在其外部；既可在同一应用领域，也可在其他领域。

3.流程图

流程图是显示系统中各要素之间的相互关系的图表。流程图能够帮助项目小组预测可能发生哪些质量问题，在哪个环节发生，因而使解决问题手段更为有效。在质量管理中常用的流程图有以下两种。

(1)因果图(见图8-3)，又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。

图8-3 因果图

对于复杂的项目，编制质量规划时可以采用因果分析图，描述相关的各种原因和子原因如何产生潜在问题或影响，将影响质量问题的“人、机、料、法、环”等各方面的原因进行细致的分解，以便在质量规划中制定相应的预防措施。质量规划中还必须确定有效的质量管理体系，明确质量监理人员对项目质量所负责任和各级质量管理人员的权限。戴明环作为有效的管理工具在质量管理中得到广泛应用，它采用计划—执行—检查—措施的质量环，质量规划中必须将质量环上各环节明确落实到各责任单位，才能保证质量计划的有效实施。

(2) 程序流程图(见图8-4)，用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。

图8-4 程序流程图

4.实验设计

实验设计可以说是一种分析技术，它有助于鉴定哪些变量是对整个项目产生影响最主要的因素。这种技术最常应用于项目生产的产品。例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车与轮胎的组合能具有最令人满意的运行特性，而成本又比较合理。

下面介绍一种实验设计方法，即主次因素排列图法，也叫帕累托图法。它是找出影响质量的主要因素的一种简单而有效的方法。由于影响质量的因素很多，而主要因素往往只有其中少数几项，而它们造成的质量问题却占总数的决定部分。主次因素排列图有两个纵坐标，一个横坐标，几个长方形，一条曲线。左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，以百分数表示。横坐标表示影响质量的各项因素，按照影响大小从左向右排列。曲线表示各因素大小的累计百分数，通常对累计百分数进行如下划分：0～80%为A类因素，称为主因素；80%～90%为B因素，称为次要因素；90%～100%为C类因素，称为一般因素。主要因素找到后，就可以集中力量进行规划。图8-5即为主次因素排列图。

图8-5 主次因素排列图

另外，实验设计也可应用于项目管理成果，如成本和进度的平衡。例如，高级工程师比青年工程师的工资(成本)高得多，但是高级工程师能够用较短的时间完成所分配的工作。一项设计合适的实验，(在这个例子中，就是计算项目中高级工程师和青年工程师不同组合方案下项目的成本和工期)，常常可以从数量有限的几种相关方案中得出解决问题的正确决策。

通常，也使用其他质量规划工具，从而更好地界定情况并有助于更有效地规划质量管理活动。这些工具包括集思广益、关系图、力场分析、名义组技术、模块图和优先排序矩阵等。

三、质量规划的结果

项目经理在质量规划结束后，应该得到下面的成果。

1.质量管理计划

质量管理计划用来说明项目管理团队如何具体执行质量策略。用ISO 9000的术语来描述，质量体系是“组织结构、责任、工序、工作过程及具体执行质量管理所需的资源”。质量管理计划为整个项目计划提供了输入资源，并兼顾项目的质量控制、质量保证和质量提高。

2.实施说明

实施说明是用非常专业化的术语描述各项操作的实际内容以及如何通过质量控制程序对它们进行检测。例如，仅仅把满足计划时间进度作为质量管理的检测标准是不够的；项目经理还应指出是否每项工作都应准时开始，还是只要准时结束即可；另外，是否要检测个人的工作，还是仅仅对特定的子项目进行检测。在这些标准确定了之后，项目经理还要明确哪些工作或者哪些工作报告需要检测。

3.核对单

有关质量的核对单的具体内容因行业的不同而不同，但有一点共同之处，即用它来检查需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。国外许多组织都提供标准化的核对单，以确保对常规工作的要求保持前后一致。在一些应用领域中，核对单可能会由专业协会或商业服务机构来提供。