电话回访架起诚信桥梁

电话回访架起诚信桥梁

——太平人寿江西分公司实行100%电话回访

2010年，太平人寿江西分公司实施100%电话回访制度，进一步提升了公司的服务品质。目前，赣鄱大地已有近21万客户接受了太平人寿的电话回访服务。据公司对现有客户的满意度调查显示：90%的客户对公司客户服务表示满意。该公司电话回访有三个特点：

一是科学回访。为做好客户电话回访服务，太平人寿开发了专业客户回访系统。通过信息系统对回访流程进行全程监控管理，从第一通电话拨打到日后的咨诉服务都详细记录及追踪。信息系统还通过客户手机、电邮发送回访提示、回访问题等短信，让客户第一时间了解回访内容。此外，公司实施了回访督察制度，指定部门和专门人员定期抽查回访记录。

二是标准化回访。回访工作人员须经严格选拔和考试，考试通过后持证上岗。公司制定了回访的标准化流程和日常用语，并对回访内容做了专门设计，既通俗易懂、简单明了，又重点突出、主题鲜明。同时，对工作人员的语言及音调也有严格要求，确保客户感到舒适满意。

三是百分百回访。公司要求对一年期以上的保单施行百分之百电话回访，并有配套的考核办法。通常一个成功的电话回访，需反复拨打三次以上才能完成。对多次未回访成功的保单，公司要求由业务人员重新确认客户的联系方式，确保100%电话回访到位。

诚信是保险业的基本职业操守，但保险纠纷仍时有发生。这既与营销人员不注重条款解释及售后服务有关，又与消费者缺乏对保险的基本认知有关。实行100%电话回访从制度上较好地解决这两个问题：一方面，及时电话回访弥补了部分营销人员夸大宣传或售后服务不到位的缺陷；另一方面，回访人员专业的保险知识和相对中立的身份也为客户提供了全面客观了解所购产品的机会。有些客户在购买保险时比较茫然，也并不清楚自己购买的产品有些什么保障。通过回访人员反复向客户确认并解释其自身权益及保险利益，公司与客户之间产生误解和纠纷的可能性在事前被大大降低。

电话回访服务是客户服务质量管理的一个重要部分，太平人寿感到：电话回访是“防火墙”，能帮助客户消除疑问，增进认同；电话回访是“反射镜”，通过与客户直接沟通交流，及时掌握客户实际需求；电话回访是服务“推动力”，优质的客户回访将提升、完善公司整体服务水平，推动业务健康发展。