引导与追问技术

四、引导与追问技术

在访谈过程中，不仅要提问，而且需要引导与追问。引导的目的是为了帮助被访者正确地理解和回答已经提出的问题；追问则是为了使访问者能真实、具体、准确、完整地了解或理解被访者所回答的问题。引导和追问实质上是对提问的引申和补充，是访谈过程中不可缺少的环节和手段。

1.引导

一般说来，当被访问者没有听清所提的问题，或对问题理解不正确，答非所问、文不对题的时候；当被访问者存在思想顾虑，避而不谈或一带而过的时候；当被访问者一时语塞，对所提问题想不起来的时候；当被访问者漫无边际、离题太远的时候；……总之，当交谈中遇到障碍不能顺利进行下去或偏离原定计划时，就应及时加以引导。

要根据具体情况，采用适当的引导方法。如果是被访者没有听清所提问题，就应用对方听得懂的语言将问题再次复述一遍。例如，“我想你可能没有听清楚我刚才提出的问题，我再说一遍……。”如果是被访者对问题的理解不正确，则应根据统一的标准，对问题作出具体解释或说明。如果是被访者思想上有顾虑，就应摸清根源何在，然后采取对症下药的方法消除顾虑。例如，“你反映的这个问题，我们绝对保密，请你放心地讲。”如果是被访者一时遗忘了某些具体情况，就应从不同角度、不同方面帮助对方进行回忆。如果是被访者的回答离题太远，就应寻找适当时机，采取适当方式，有礼貌地把话题引向正题。例如，“你刚才谈了很多有关这方面的问题，很好，现在请你再谈谈另外一个问题。”如果遇到一些调查对象不善于交谈，调查员要耐心细致地加以引导，并让对方有充分思考的余地。总之，引导的目的就是为了排除访谈中的各种干扰和障碍，使访谈过程得以按原定计划顺利地进行下去。

2.追问

在访谈中，追问也是一种不可缺少的手段。通常在遇到下列情况的时候需要追问。当被访者的回答前后矛盾，不能自圆其说的时候；当被访者的回答残缺不齐、不够完整的时候；当被访者的回答含混不清、模棱两可的时候；当被访者的回答过于笼统、很不准确的时候；当调查员对一些关键问题的回答没有听清楚的时候，都应适当地加以追问。

追问的方式主要有:（1）直接追问与迂回追问。直接追问即直截了当地请被访者对未回答或回答不具体、不完整的问题再作补充回答。迂回追问即通过询问其他相关联的问题或换一个角度询问来获得未回答或未答完的问题的答案。（2）当场追问与集中追问。对于一些简单的问题（如调查者对某个具体数字没有听清楚），可在对方回答问题时立即进行追问。对于一些比较重要、复杂的问题，则应记下来，或在记录本上打上标记，留待访谈告一段落后集中追问。

不管采用哪一种追问方式，都要尊重对方，做到适时适度，应以不伤害调查对象的感情为原则，以免影响整个访谈进程。