客户关系管理介绍

14．1　客户关系管理介绍

客户关系管理CRM（custmer relationship management）是1999年由美国Gartner Group Inc公司首先提出，CRM是一个以客户为中心信息系统，它可为企业提供全方位的管理视角，赋予企业完善的客户交流能力，最大化客户收益率。

CRM在美国一经提出立即受到广泛响应，并迅速发展到全球。在我国，CRM 2001年已开始有介绍，2002年相关的系统（包括国外引进以及国内开发）也陆续出现，有关应用也逐渐推广。

CRM出现至今为时不久但是其发展速度很快，生命力很强是其它领域所少见的，究其原因主要有以下几个方面：

1）新的思想与理念

CRM不仅是一种计算机的信息系统，它更主要的是反映企业的一种新的思想与理念，而这种理念在此以前是被忽视的，这种理念即是客户在企业中的占有主导地位与作用。

在企业中市场是决定一切的，有了市场企业就能生存、发展，这是一个极其简单人人皆知的道理，但是在市场经济发展中，有时候由于市场对企业的制约不明显而未引起企业足够注意和重视，但到了市场经济充分发展的今天，市场竞争加剧，企业为获取市场中的一份蛋糕，要进行殊死的拼搏，这样就使客户成了企业争取的对象，了解客户的需求，提供客户个性化服务，引导客户的消费成为企业的重要工作。这样，研究企业与客户间的关系就成为企业日常工作，而客户关系管理CRM的出现正是适应企业发展的这种趋势的要求，为企业研究客户提供了有力的工具。

2）新的应用领域

在计算机信息系统发展过程中与企业的结合以及为企业服务一直是它的重要方向，在国际上自20世纪60年代开始至今即出现了诸如MIS、MRP、MRPⅡ以及ERP等多种以企业管理为核心的系统。自70年代开始至今所出现的如CAD／CAM、CIMS等以企业产品自动化为目的系统以及自80年代开始至今所出现的如OA、EC等以增强企业办事效率为目的系统，所有这些系统的出现均为企业发展提供了有力的保证，但是遗憾的是，在四十余年企业信息化中所出现这些众多的系统中，至今从未有过在企业中以客户为中心的系统（当然在前面所提系统中也有过与客户有关的内容，但均仅起辅助作用），因此，CRM的出现是以前所有其它系统所不能替代的。

3）新的技术

以计算机技术为主的新技术应用已在企业生产、管理等领域得到了充分的发展，但是在与客户相关领域则相对滞后。至今，很多企业在客户关系领域中尚停留在手工或半自动化阶段，它们在期盼着新技术的应用，而CRM中充分应用了当代计算机技术、网络技术及数据库技术，为企业与客户的联系建立了新的手段与工具，为企业的市场竞争能力提供了新的支撑。

根据以上的三种理解，CRM应具有如下的三个特性：

（1）CRM的内容包括企业营销、销售与服务等范围，应以客户为中心并以建立企业与客户良好关系为目的。

（2）CRM的构架应是集成客户相关信息，提供服务与及时分析为一体的集成系统。

（3）CRM是以数据库技术与网络技术为核心的计算机信息系统，它具有当代最新的技术的支撑。