客户关系管理的定义

10.1.2　客户关系管理的定义

对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，代表性比较强的主要有以下几种：

（1）Gartner Group Inc.公司结合新经济的需求和新技术的发展最早提出了CRM的概念。他们将CRM定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。该公司同时指出，客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系，对计划实施CRM的企业来讲，CRM首先是一项通过分析客户、了解客户、提高客户满意度来增加收入和盈利的商业模式，技术与解决方案只是实现这个商业模式的手段。

（2）Carlson Marketing Group把CRM定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更加积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。其主要的任务是：①搞清楚与每一笔生意相关的客户价值；②了解这些价值对于每一类客户的相对重要程度；③判断如果提供这些价值对公司利益能否产生积极影响；④以客户愿意接受的方式与客户进行信息交流，为每一类客户提供他们需要的价值；⑤测算结果、验算投资收益。

（3）Hurwitz Group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩短销售周期，缩减销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化、协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

（4）IBM所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。该公司对CRM的定义包括两个层面的内容。首先是企业的商务目标。企业实施CRM的目的就是通过一系列的技术手段了解目前的客户需求和潜在的客户需求。CRM不是一个“看上去很美”的空洞目标，它有一系列技术手段作为支持。其次，企业要整合各方面的信息，使企业对某一个客户的信息了解尽可能完整和一致。这就要求企业对分布于不同部门，存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求，并将分析的结果反馈给企业内的相关部门，由其根据客户的需求进行一对一的个性化服务。

综上所述，可以将CRM简单地定义为：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。CRM具体包括三层含义：现代经营管理理念、创新的企业管理模式和运营机制、信息技术和软硬件系统集成的企业管理方法和应用解决方案。从现代经营管理理念来理解，CRM是企业为提高核心竞争力而树立的以客户为中心的发展战略和经营指导思想；从企业管理模式和运营机制来理解，CRM是企业改善客户关系的新型管理机制；从信息技术和软硬件的系统集成来理解，CRM是企业在不断优化客户关系中所使用的信息技术解决方案的总和。