第一节 组织中的沟通
一、沟通的重要性
沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。企业与外部人士的交流，组织者与被组织者的信息传递，领导者与下属的感情联络，控制者与控制对象的纠偏工作，都与沟通相联系。
1.沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。每个企业都由数人、数十人、甚至成千上万人组成，企业每天的活动也由许许多多的具体的工作所构成，由于各个体的地位、利益和能力的不同，他们对企业目标的理解、所掌握的信息也不同，这就使得各个体的目标有可能偏离企业的总体目标，甚至完全背道而驰，如何保证上下一心，不折不扣地完成企业的总目标呢？这就需要互相交流意见，统一思想认识，自觉地协调各个体的工作活动，以保证个人目标与组织目标的和谐结合。
2.沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。一个领导者不管他有多么高超的领导艺术，有多么灵验的管理方法，他都必须将自己的意图和想法告诉下属，并且了解下属的想法。领导环境理论认为，领导者就是了解下属的愿望并为此而采取行动，为满足这些愿望而拟订与实施各种方案的人，而下属就是从领导者身上看到能实现自己愿望或目的的人。而这些“目的”的“看到”或“了解”都需要沟通这个基本工具和途径。
3.沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁。企业必然要和顾客、政府、公众和竞争者等发生各种各样的关系，它必须按照顾客的要求调整产品结构，遵守政府的法规法令，担负自己应尽的社会责任，获得适用且廉价的原材料，并且在激烈的竞争中取得一席之地，这使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。而且，由于外部环境永远处于变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化，这就要求企业不断地与外界保持持久的沟通，以便把握住成功的机会，避免失败的可能。
二、沟通过程
沟通简单地说就是传递信息的过程。在这过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即发出信息的一方和接受信息的一方。那么信息在两者之间是怎样传递的呢？图15.1描述了这个过程。
1.发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。
2.发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能符合适当的媒体。例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片；如果媒体是讲座，应选择文字、投影胶片和板书。
3.将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的（信、备忘录等），也可以是口头的（交谈、演讲、电话等），甚至还可以通过身体动作来进行（手势、面部表情、姿态等）。如果媒体是网络，就可选择电子信箱，网上无缝对接交流平台等多媒体方式发送信息和沟通。
4.接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。例如，这些符号是口头传递的，接受者就必须仔细地听，否则符号将会丢失。
5.接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容经常被曲解。
图15.1 沟通过程
6.接受者理解信息的内容。
7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。一般说来，由于沟通过程中存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素（通常将这些因素称为噪声），使得沟通的效率大为降低。因此，发送者了解信息被理解的程度是十分必要的。图中的反馈，构成了信息的双向流动。
三、沟通的类别
1.按照功能，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。一般说来，工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到组织的目标。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。
2.按照方法，沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。各种沟通方式的比较如表15.1所示。
表15.1 各种沟通方式比较
3.按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。一般说来，正式沟通指以正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
4.按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通和网状沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。利用网络可实现上下左右的网状沟通。
5.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
（1）单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：①问题较简单，但时间较紧；②下属易于接受解决问题的方案；③下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；④上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。
（2）双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合于下列几种情况：①时间比较充裕，但问题比较棘手；②下属对解决方案的接受程度至关重要；③下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；④上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。表15.2比较了两种沟通的优缺点。
表15.2 单向和双向沟通比较
四、非正式沟通及其管理
组织除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的信息，体现职工的个人兴趣和利益，与组织正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有下列特点。
1.非正式沟通信息交流速度较快。由于这些信息与职工的利益相关或者是他们比较感兴趣的，再加上没有正式沟通那种程序，信息传播速度大大加快。
2.非正式沟通的信息比较准确。据国外研究，它的准确率可高达95%。一般说来，非正式沟通中信息的失真主要是因为形式上的不完整，而不是因为它们是无中生有的谣言。人们常常把非正式沟通（俗称小道消息）与谣言混为一谈，这是缺乏根据的。
3.非正式沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息。正式沟通则常常将信息传递给本不需要它们的人，管理人员的办公桌上往往堆满了一大堆毫无价值的文件。
4.非正式沟通可以满足职工的需要。由于非正式沟通不是基于管理者的权威，而是出于职工的愿望和需要，因此，这种沟通常常是积极的、卓有成效的，并且可以满足职工们的安全需要、社交需要和尊重的需要。
5.非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。
不管人们怎样看待和评价非正式沟通，它都是客观存在的，并且扮演着重要的角色。管理人员应该怎样对待非正式沟通呢？
（1）管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的。
（2）管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务，管理人员可以“听”到许多从正式渠道不可能获得的信息，“知道”谁在传播这些信息，谁最喜欢这些信息，管理人员还可以将自己所需要传递但又不便从正式渠道传递的信息，利用非正式渠道进行传递。
（3）对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
五、沟通网络
所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型。一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：渠道的数量、分布以及是单向还是双向。图15.2表明了一些常见的网络。其中最基本的是轮型和风车型。图中只给出了三人和四人的网络，读者可自行类推。
图15.2 沟通网络示意图
如图15.2所示，网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化。在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者。最集权化的网络是轮型和Y型。最分权化的网络是星型（有时也称为全方位型）。
沟通渠道的结构对组织的活动有重大的影响。一个高效的沟通网络能够调节职工的精神状态，鼓励创新，协调工作，指导员工的各项活动。据研究，各种沟通网络类型在企业中可以起到不同的作用。一般说来，选择哪一种网络取决于外部环境和沟通的目的。例如，集权化的网络（Y型和轮型）在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效，它们通过一个中心人物传递信息，以避免不必要的噪声并且可以节省时间。然而，分权化的网络（圆型和星型）适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源。另外，员工的满意也与网络的类型有关。领导或中心人物比较满意集权化的网络，普通成员则比较满意分权化的网络。
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