三鹿奶粉大头娃娃现状

第六节　管理的技术方法

一、技术方法的内容与实质

技术的进步直接导致了管理手段的现代化。对于当今社会的各种类型组织的管理者，要想在日益复杂和多变的环境中，对组织中包括人力资源在内的各种资源进行有效的协调，以维持、巩固和增强组织的活力，单凭传统管理手段是远远不够的。相反，环境的多变性和组织自身的复杂性决定了管理者必须善于运用业已发展起来的、并被管理实践证明为行之有效的各类技术，来提高管理的效率和效果。

实践已经并将继续证明，有效的管理离不开技术，尽管不同的管理者，尤其是组织中不同层次的管理者，对技术的依赖程度可能不一样。可以这样说，在当今社会，不使用技术，就谈不上真正的管理。

基于这样的认识，我们提出管理的技术方法，以突出技术在管理中的重要性或突出技术与管理的不可分性。技术方法是指组织中各个层次的管理者（包括高层管理者、中层管理者和基层管理者）根据管理活动的需要，自觉运用自己或他人所掌握的各类技术，以提高管理的效率和效果的管理方法。这里所说的各类技术，主要包括信息技术、决策技术、计划技术、组织技术和控制技术等。从这种划分中，我们可以看出，不同的技术在管理中的作用是不一样的，有些技术与管理过程的各项管理职能都有关，我们称之为信息技术和决策技术。另外一些技术与管理过程的某些职能有关，根据管理职能的不同，我们把这样的技术划分为计划技术、组织技术和控制技术。细心的读者也许会发现其中少了“领导技术”，这是因为，在我们看来，领导的对象是有感情的人，领导的有效性主要取决于领导者影响下属的能力或力量，而能力或力量主要来自职位与权力、人格魅力以及所掌握的技巧。当然，现代信息技术和决策技术能极大地提高领导者掌握信息的数量、质量和速度，从而帮助领导者作出科学的决策，提高领导能力，扩展管理幅度和管理空间。最后，作为管理轴心的创新包括了技术创新，这要求管理者必须了解或掌握更多的技术信息和本行业或相关行业的技术发展趋势，以便正确地指导组织中的技术创新。通过上面的分析，我们可以得出这样的结论：无论是管理的哪项职能，都需要技术，技术在管理中的重要性由此可见一斑。

管理的技术方法的实质是把技术融进管理中，利用技术来辅助管理。善于使用技术方法的管理者通常能把技术与管理很好地结合起来。具体体现在两个方面：

（1）根据不同的管理问题，选用不同的技术；

（2）在了解每种技术的适用范围的前提下，尽可能把所掌握的技术用到实处，发挥技术的积极作用。

技术与管理的有机结合是技术渗透到社会生活各个领域的必然结果。可以这样说，不注重技术方法的管理者必定是落伍者，终将遭淘汰。

二、技术方法的特点与作用

（一）特点

技术方法的实质就是用技术来进行管理，与其他管理方法相比，它有以下一些特点。

1.客观性。技术方法的客观性体现在两个方面：

（1）技术是客观存在的，它不依赖人的意识并不以人的意识为转移；

（2）技术方法产生的结果是客观的。

2.规律性。技术方法的规律性源自客观性。规律性也体现在两个方面：

（1）技术脱胎于现实世界中普遍存在的客观规律；

（2）技术方法是有规律的，每种方法都是有章可循的，而不是杂乱无章的，对于每种技术方法，其步骤都是特定的：无论是何种组织，也无论是面临什么样的环境，只要是采取同一技术方法，就必须遵循同样的步骤。

3.精确性。技术方法的精确性是指只要基础数据是正确无误的，由技术方法产生的结果就是精确的。正是因为其精确性，技术方法才日益受到人们的青睐。

4.动态性。管理者在管理过程中时时会遇到新情况、新问题。对这些新情况、新问题，过去的技术方法可能失效或效果不好，所以，新技术正以瞬息万变的速度在不断涌现。这要求管理者必须紧密追踪技术的发展，将现有的管理技术及时升级换代。技术方法因而呈现出动态性的特征。

（二）作用

技术方法的运用，对于组织的有效运行有着十分重要的作用。

1.信息技术的采用可以提高信息获取的速度与信息的质量。信息技术在各类组织中的广泛运用是信息时代的一个显著特征，电子商务、电子机票、全国全球联网订票、网上邮购、远程控制、多媒体会议，每个城市的要害部门、街道和高速公路上到处都布满了摄像头，这些在今天已成为常态。没有它们管理马上就可能瘫痪。

2.决策技术的采用可以提高决策的速度与质量。由于决策是管理的本质工作，决策速度与质量的提高对组织的重要性不言而喻。

3.计划、组织和控制技术的采用可以提高有关职能的执行效率，促进管理过程的良性循环。

4.技术在组织中的运用和被重视为技术创新创造了良好的氛围和条件，而只有那些一直致力于技术创新的组织才有可能长盛不衰。

三、技术方法的正确运用

管理者要想正确运用技术方法，必须注意以下几点：

1.技术并不是万能的，并不能解决一切问题。在某些场合，技术可能很管用，但在其他场合，技术可能不管用。如对单只股票价格的预测，技术有时就没有经验判断和直觉来得准确。这就是说，技术是有一定局限性的，或技术是有一定适用范围的。管理者既不能否定技术的重要性，也不能盲目迷信技术。

2.既然技术不是万能的，管理者在解决管理问题时，就不能仅仅依靠技术方法。相反，应该把各种管理方法结合起来使用，“多管齐下”，争取收到较好的效果。

3.管理者使用技术方法有一定的前提，即他本人必须努力学习新技术的应用方法，知道技术的价值所在和局限所在，并在可能的情况下，多向组织内外的技术专家请教，弥补自身某些方面知识的不足。

读书提示：

1.《管理学》（第九版）第2章，哈罗德·孔茨，海因茨·韦里克著，经济科学出版社，1993年。

2.《管理现代化》，朱基主编，企业管理出版社，1985年。

复习思考题：

1.管理的法律方法的内容和实质是什么？有何特点和作用？如何正确运用？

2.管理的行政方法的内容和实质是什么？有何特点和作用？如何正确运用？

3.管理的经济方法的内容和实质是什么？有何特点？如何正确运用？

4.管理的教育方法的内容和实质是什么？如何正确运用？

第一篇案例：三鹿奶粉事件

石家庄三鹿集团拥有“国家免检产品”、“中国名牌产品”、“中国驰名商标”等多项殊荣，奶粉产销量连续十五年位居全国第一。与新西兰“恒天然”合资后，乳品科研制造能力达世界水准。三鹿生产的婴幼儿奶粉质量检测被视为行业标杆。谁能相信这样的标杆企业生产的产品竟会含有有毒物质三聚氰胺？

然而，不幸的是，2008年9月17日国务院新闻办公室新闻发布会正式宣布，截止到当天8时，“三鹿奶粉”安全事故已导致全国6244名婴幼儿患病，158名发生肾衰竭，3名死亡。6244、158、3，这不是一组单调、枯燥的数字，透过这些数据我们可以看到一张张被病痛折磨扭曲的小脸，一个个过早凋零的生命花朵和一双双悲恸欲绝的父母。

得了肾结石的孩子未来会怎样？他们成长过程中能承受中国式的激烈竞争吗？能考上大学吗？能参加重体力劳动吗？如果不能，等待他们的将是怎样的命运呢？特别是，怎样才能避免类似的悲剧发生呢？这不仅是那些家长、更应是整个社会都须思考的问题。

还是让我们一起回顾一下事件暴露与曝光的整个过程。

早在2008年3月，新浪网就从“三鹿内部邮件”得到过消息：“2008年3月以来，三鹿集团先后接到个别消费者反映：婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象”。

5月20日20点06分和5月21日14点19分，一位匿名网友在著名论坛天涯社区发了2次“这种奶粉能用来救灾吗？！”的帖子，揭露他于2007年11月在浙江泰顺县城一家超市里买的三鹿奶粉的质量问题，在5月31日上午，三鹿集团的温州地区经理找到该网友的家，拿出一份“确认书”，答应给他市场价约2476.8元的三鹿新版儿童钙优、中老年钙优、女士钙优、青壮年钙优各一箱，而他必须删除先前发在网上的涉及三鹿奶粉质量问题的帖子。

7月24日，三鹿将16个样品委托河北出入境检验检疫局技术中心进行检测。

8月1日下午，三鹿取得检测结果，送检的16个婴幼儿奶粉样品，15个样品中检出了三聚氰胺的成分。而就在两天前，三鹿刚刚向各地代理商发送了《婴幼儿尿结晶和肾结石问题的解释》，要求各终端以天气过热、饮水过少、脂肪摄取过多、蛋白质过量等理由安抚消费者。

8月1日深夜三鹿管理层召开会议，讨论如何将损失降到最低，保护三鹿品牌。次日清晨，三鹿股份有限公司紧急召开董事会电话会议，商讨解决方案。三鹿股份公司是合资企业，董事会7名董事中有3名为新西兰“恒天然”公司代表。

得知情况后，外方要求三鹿在最短时间内召回市场上销售的受污染奶粉，并立即向中国政府有关部门报告。下午5点，三鹿集团将有关情况上报石家庄市政府、市质检局、市食品药品监督管理局等部门。

当日，三鹿对尚未出库的2176吨婴儿奶粉进行封存，并计划召回市场上正在出售的产品。石家庄市政府接到报告后，并未上报更高一级政府，仅督促三鹿召回产品。

此刻开始，三鹿原奶事业部、销售部、传媒部各自分工，试图通过奶源检查、产品调换、加大品牌广告投放和宣传等手段，将“三鹿”与“肾结石”的关联封杀于无形。正是召回的迟缓与隐瞒真相耽搁了大量时间。

8月13日，田文华、王玉良召开集团经营班子扩大会，并作出了新决定：（1）库存产品三聚氰胺含量10毫克／千克以下的可以出厂销售，三聚氰胺含量10毫克／千克以上的暂时封存，由被告人王玉良具体负责实施；（2）调集三聚氰胺含量20毫克／千克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺的产品通过调换撤出市场。

开会时，田玉华拿出一份从新西兰“恒天然”公司获得的资料，这是欧盟关于食品中含三聚氰胺的标准，如果将其换算成奶粉，那么每千克中含20毫克三聚氰胺不会有影响。王玉良建议要在欧盟标准的基础上，降低50%。于是集团经营班子决定，对已经被封存的奶粉，三聚氰胺含量在10毫克以下的予以放行。

8月18日一份标注为“重要、精确、紧急”的传达给经销商的《通知》中，三鹿严令各地终端货架与仓库在8月23日前将产品调换完毕，但仍未说明换货原因。

2008年9月8日，三鹿以秘密方式缓慢从市场上换货的方式引起了“恒天然”极大不满。“恒天然”不得不将此事上报新西兰总理海伦·克拉克，后者于9月8日绕过河北省政府直接将消息通知中国中央政府。中国政府开始严正对待此事。这一天，石家庄市政府向河北省政府报告了三鹿牌奶粉问题。

9月8日《甘肃晨报》等媒体报道有多名婴幼儿喝了某奶粉住院。网友随即展开对该奶粉人肉搜索。

9月11日凌晨3点，新华网曝光，“某奶粉”是三鹿牌奶粉。上午三鹿集团称委托甘肃省质量技术监督局对三鹿奶粉进行了检验，结果显示各项标准符合国家的质量标准。不过事后甘肃省质量技术监督局召开新闻发布会，声明该局从未接受过三鹿集团的委托检验；10时，新民网连线三鹿集团传媒部，该部负责人表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病。三鹿集团当天通过多种途径公开回应：“我们可以肯定地说，我们所有产品都是没有问题的”，并申明公司没有18元价位的奶粉；20时，卫生部发布消息，经调查高度怀疑三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺的污染；20时40分，三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明，称公司经自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次“三鹿”婴幼儿奶粉受到三聚氰胺污染，市场上大约有700吨。并决定召回2008年8月6日前生产的婴幼儿奶粉。

卫生部当日将事件有关情况向世界卫生组织及有关国家通报，美国食品药品监督管理局（FDA）也发出警告：“中国婴儿奶粉不要购买不要食用”。

9月12日，截止当天早晨7点，石家庄警方已经传唤了78名嫌疑人员。网易财经编辑从三鹿品牌总监处得到确认，8月5日就通知各地经销商，三鹿在3月至8月5日之间生产的产品受到污染，停售优加系列产品，并且秘密召回，但未公之于众。

9月13日13时，新华社发布消息，卫生部新闻发言人毛群安接受记者专访时表示，由卫生部牵头的联合调查组已赶赴奶粉生产企业所在地，会同当地政府查明原因，查清责任，并将严肃处理有关责任人；14时，三鹿集团发布消息，称此事件是由不法奶农为获取更多的利润向牛奶中加入三聚氰胺，“不法奶农才是这次事件的真凶”；17时，石家庄政府首次露面。副市长赵新明代表石家庄市委、市政府宣布：石家庄三鹿集团股份有限公司所生产的婴幼儿奶粉是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。这一结论与三鹿集团口径一致。

当日晚，国务院对三鹿牌婴幼儿奶粉事件做出六项决定，责成河北省政府对三鹿集团采取停产等处理措施。卫生部会同有关部门组成联合调查组赴河北调查事件原因，质检总局对全国婴幼儿奶粉生产企业进行全面检查。

9月14日，卫生部办公厅通知各地，要求各省级卫生行政部门要成立食用含三聚氰胺奶粉婴幼儿泌尿系统结石省级诊疗专家组，并每日上报食用含三聚氰胺奶粉泌尿系统结石患儿新增病例情况，病例上报工作实行零报告制度。河北省当日通报，已有19位犯罪嫌疑人被刑事拘留，其中有18人是牧场、奶牛养殖小区、挤奶厅的经营者。

9月15日，卫生部要求，各医疗机构要对服用奶粉而患结石的患儿实施免费治疗。当日下午，石家庄三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭下午在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。道歉信强调外部原因，仍然没有对自己内部问题反省。

9月16日，石家庄三鹿集团党委书记、董事长田文华被免职。石家庄市分管农业生产的副市长张发旺、石家庄畜牧水产局局长孙任虎也被免职。石家庄市食品药品监督管理局局长、党组书记张毅，石家庄市质量技术监督局局长、党组书记李志国也被免去党内外职务。

当日，国家质检总局发布公告，决定撤销石家庄三鹿集团股份有限公司免检资格和“中国名牌”产品称号。国家质检总局紧急在全国开展了婴幼儿配方奶粉三聚氰胺专项检查，共涉及109家企业，包括三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等知名企业在内的22家企业检出三聚氰胺，其中三鹿奶粉含量最高。87家企业的婴幼儿配方奶粉未检出三聚氰胺，其中包括北京三元食品股份有限公司乳品四厂、哈尔滨太子乳品工业有限公司、杭州贝因美豆逗儿童营养食品有限公司、惠氏（上海）营养品有限公司、廊坊飞鹤乳业有限公司等公司。

9月17日，河北省委决定免去冀纯堂石家庄市长、市委副书记的职务。

国家质量监督检验检疫总局发布公告：立即停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格。停止对其国家免检产品资格的宣传，其生产的产品和印制的包装上已使用的国家免检标志不再有效。

被查出含有三聚氰胺的蒙牛、伊利、雅士利等知名奶粉生产厂家均向社会公开致歉，并承诺接受消费者退货。蒙牛集团承诺，将不合格的婴幼儿奶粉全部召回，由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。雅士利在其公告中称，将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患负责到底。

河北省政府决定在全省范围内开展食品安全大检查和专项整治活动。

国家质检总局局长李长江透露，派出1400个驻厂工作组，分赴全国1700多家乳制品企业驻厂监管。

9月18日，国家质检总局紧急组织开展了全国液态奶三聚氰胺专项检查，并且宣布检查结果显示：市场上绝大部分液态奶是安全的。

内蒙古自治区成立了由呼和浩特市政府、自治区公安厅等部门组成的调查组，对蒙牛、伊利两企业出现的问题进行全面调查。

质检总局发布公告，撤销蒙牛、伊利、光明三家企业液态奶产品“中国名牌”产品称号。

9月19日，卫生部组建的专家组分赴河北、甘肃等七省，指导当地对患儿的筛查、诊断和治疗工作，并要求确保患儿得到有效治疗。

19日上午，国家发改委发出紧急通知，要求各地加强婴幼儿奶粉价格监管，可实行临时价格干预，启动提价申报制度，严打串通涨价、哄抬物价等牟取暴利行为；惠氏发表声明承诺其婴幼儿配方奶粉年内不会涨价后，多美滋、英特尔、雅培等多家外资奶业巨头随后也纷纷发表声明或者表示，不会对其奶粉进行提价，并且协调全球供应链保证中国市场供应充足。

9月20日，中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来到河北省，代表中共中央、国务院看望三鹿婴幼儿奶粉事件中患病儿童，并考察患儿救治工作和奶制品市场情况。

卫生部发出紧急通知，要求没有开通婴幼儿奶粉事件健康咨询热线12320的省份，应在最短的时间内开通，并及时告知公众。

伊利、蒙牛、光明等21家婴幼儿配方奶粉生产企业负责人，向国家质检总局递交了质量安全承诺书，集体对社会郑重承诺，将承担起责任，严格生产，确保产品质量安全。

9月21日，中共中央政治局常委、国务院总理温家宝来到北京市医院、社区和商场，看望在“三鹿奶粉”事件中患病的儿童，了解救治情况和奶制品市场。

9月22日，免去吴显国同志河北省省委常委、石家庄市委书记职务，同意接受李长江同志引咎辞去国家质量监督检验检疫总局局长职务的请求。

截止到9月21日8时，各地报告因食用婴幼儿奶粉正在住院接受治疗的婴幼儿共有12892人，其中死亡3人（甘肃2人、浙江1人），有较重症状的婴幼儿104人，此前已治愈出院1579人。

随着事件逐渐大白于天下，社会各界愤怒的问责声四起，从三鹿集团到石家庄市、到河北省、到中央质检总局大大小小的官员和犯罪嫌疑人纷纷被刑事拘留、免职或引咎辞职。

12月25日，石家庄市政府举行新闻发布会，称三鹿牌婴幼儿配方奶粉重大食品安全事故发生后，三鹿集团于9月12日全面停产。截至12月19日，三鹿集团资产总额为15.61亿元，总负债26.64亿元，净资产－11.03亿元，已经严重资不抵债。依据《中华人民共和国企业破产法》的有关规定，债权人石家庄商业银行和平西路支行向石家庄市中级人民法院提出了对债务人石家庄三鹿集团股份有限公司进行破产清算的申请。

2009年1月22日，石家庄市中级人民法院对三鹿问题奶粉系列刑事案件中的数名被告人做出一审判决：被告人、原三鹿集团董事长田文华犯生产、销售伪劣产品罪，被判处无期徒刑；被告人、原三鹿集团高管王玉良、杭志奇、吴聚生犯生产、销售伪劣产品罪，分别被判处有期徒刑15年、8年和5年。

2009年2月12日，石家庄中院召集举行了石家庄三鹿集团股份有限公司（下称三鹿集团）第一次债权人会议，法院合议庭宣读了三鹿集团破产民事裁定书（下称裁定书），三鹿集团因不能清偿到期债务，资产不足以清偿全部债务，符合法定破产条件，依法宣布破产。

2009年3月4日上午10时，三鹿集团部分破产资产在石家庄市中级人民法院公开拍卖，北京三元集团以6.165亿元人民币成功拍得三鹿。

三鹿集团，一个苦心经营了近半个世纪、2007年销售额突破100亿、在中国乳业中有着巨大影响的民族品牌就此轰然倒塌。（根据新华网、人民网、中国法院网等网络报导整理）

案例讨论题：

1.你是如何认识“三鹿奶粉”事件的？

2.如果你是三鹿集团的董事长、总经理，你会怎么做？

3.如何杜绝“三鹿奶粉”类似事件的重演？从法律、道德、政府监管体制、舆论监督、消费者权益保障等方面应采取哪些措施？