顾客资源的开发与维护

门店的顾客大致可以分为两类：重点顾客和一般顾客。重点顾客也叫VIP顾客，通常是指商业团体顾客。根据门店销售的“二八”法则，门店80％的销售业绩往往来自于20％的重点顾客。这20％的顾客通常是与门店建立了长期合作关系的VIP顾客。如果丧失了这20％的VIP顾客，门店将会丧失80％的市场。因此，门店对重点顾客的开发与维护有着极其重要的意义。

那么，门店在运营过程中如何开发重点顾客呢？

一、确定重点顾客开发对象

一般来说，门店可以选择20人以上的公司、企事业单位、机关等作为自己重点顾客的开发对象，并通过电话号码簿或者派人实地探访的方式收集他们的基本资料，包括：单位名称、详细地址、联系电话、大概人数、购买需求等。

二、开发重点顾客

门店可以通过电话预约、派专人上门洽谈、说明价格方案和服务优势等形式，将潜在重点顾客开发为自己的重点顾客，并且当门店有促销活动时，用促销吸引重点顾客。

为了争取到更多的VIP顾客资料，门店还可以联合与自己有关联的其他门店，与之互相交换同等数量的基本顾客资料，相互寄放或联合寄发DM，举办区域性联合促销活动或者共同举办社区休闲、公益活动，提升门店形象，扩大门店知名度和辐射范围。

门店在选择关联店时，最好考虑在本店商圈范围一公里以内的，这样才能保证其顾客层与自己有互补作用。门店在与关联店联合运作时，需要掌握如下要领：

1．收集商圈内适合作关联店的门店名单，并按照行业互补程度及门店进客频度的多少排列顺序。

2．按照先后顺序安排拜访日程表，并事先以电话预约的形式，与对方的店长取得联系。

3．带齐资料依约对关联店进行拜访，向对方说明自己的构想，讲明联合的原因、好处以及合作方式等细节，并征求对方的意见和建议。

4．将愿意合作的关联店名单及相关的合作事项报送企业总部批准。

5．得到总部批准后，与关联店签订合作协议。

三、让重点顾客变成忠实VIP顾客

1．将服务理念真正植入每个店员心中。店长作为门店的管理者，要反复提醒店员对顾客服务的关注，征求顾客的反馈意见，并将顾客的满意度作为店员业绩评估的一部分。顾客管理工作中需要明确相应的期望值和最低顾客服务标准，将服务理念真正植入每个店员心中：对于门店来说，服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

2．站在顾客的角度来看你的门店。当你打算做一项顾客调查时，首先要把自己扮作顾客，填写一份顾客调查表，这样才能从顾客的角度来审视你的门店是否令人满意。另一个方法是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的真实心声要比你的展示图表更有效。另外，要维护顾客的忠诚度，还要重新调整顾客对高质量服务品质的期望，即不能仅仅满足于期望值，更要超越期望值；还要想办法向顾客提供一个独特的、能让人记住的商品或服务，甚至向顾客提供个别化的定制服务，这样顾客与门店之间就会建立一种伙伴合作关系。

3．感同身受去关心顾客购买的商品。

（1）随时作出响应。顾客离店前一定要再次提醒顾客商品使用的注意事项、存放方法等，要向顾客保证你对他们在使用过程中提出的问题会及时回应。比如，发放门店的联络卡、告诉顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和门店直接联络，免去顾客的后顾之忧。

（2）消费回访。在顾客购买商品离开后，店长要督促店员或亲自打个电话询问顾客的使用情况。关心是顾客最钟情的营销方式，也是最具人情味的促销手段。店长如果能像关心自己的门店那样关心顾客，顾客就会更加信任你，更加信任你的门店，从而成为你的长期顾客。

（3）始终如一。店长要让顾客了解你的门店不仅有优质的商品，还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。如果一个门店仅在商品销售的过程中对顾客进行周到的服务，而在销售完结后却将热情转移到别的顾客身上，那么就会让顾客有一种受骗的感觉，认为你的热情服务只是一种带有功利性的虚伪，从而不愿再相信你和你的门店。因此，门店服务一定要自始至终，售前、售中和售后服务要达到一种和谐与完美。

4．积极建立与VIP顾客的情感联系渠道。

（1）感情投资。即与顾客建立“自己人效应”。商品销售出去以后，店长要督促店员（或店长亲自操作）通过电话（短信）问候、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等方式来表达对顾客的关爱。如果有必要，店长还可以将每个店员对VIP顾客的回访、感情联络作一个统计，作为店员升降级考评的一个依据，以督促店员工将此项工作变成日常工作来操作。这有利于门店与顾客之间建立情谊的纽带，从而使更多的顾客乐意和你的门店长期打交道。

（2）在乎顾客的心理感受。销售达成后，店长要学会用感性的行动和语言来回报顾客。比如对下雨天来店消费的顾客，出门前询问他有没有带雨伞，无伞时为其提供一把免费的雨伞，回家后给他发个信息，感谢他在雨天来支持你的生意等。只要你真诚地关怀顾客，顾客就会牢牢地记住你和你的门店。

5．及时有效地为顾客解决问题。想要提高顾客的忠诚度，提供良好的服务解决顾客的问题也很重要。那么，如何解决顾客遇到的问题呢？

第1步是倾听、移情。即关注顾客投诉的要点，让顾客把心中的不满全部说出来。

第2步是交谈。顾客如果心中有气，经常需要寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，这时店长要义不容辞地站出来，站在顾客的角度与顾客进行情感交谈，稳住顾客的情绪。

第3步是真诚道歉。无论顾客是对是错，店长都要对顾客道歉。发自内心地对给顾客带来不便的事实道歉，要比机械化的标准道歉好得多。这是留住顾客、提升顾客忠诚度重要且强有力的一步。

第4步是分析、明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

第5步是解释。即向顾客表明解决投诉的愿望和决心。

第6步是处理。即针对顾客的问题提出一种公平的解决方案，因为顾客要求的是行动，而非仅仅几句空话。

第7步是补偿。即针对给顾客带来的不便或造成的伤害给予一些具有附加值的补偿。如赠送小礼物、退还部分购物货款等。

第8步是结果。即向顾客询问解决方案是否令他满意。问题解决后，不要忘记对顾客表示感谢，表明他的宝贵意见可以使门店为顾客提供更完美、更周到的服务。