弄清客户不说出需求的真相

细节17：弄清客户不说出需求的真相

人们做某件事，一般有两个原因，一个只是听起来顺耳，另一个才是真正的原因。

——斯坦利·摩根

沟通事典

一次，库尔曼向一家地毯厂的老板推销寿险。不料，见面之后，老板态度坚决地对他说：

“无论如何我们都不会买你的保险，你就别在这儿白费力气了。”

库尔曼问：“能告诉我原因吗？”

老板说：“我们现在资金短缺，除非我们财政收入好转，我们绝不多花一分钱。”

于是，库尔曼说出了那句口头禅：“除此之外，您还有别的原因吗？”

老板笑了：“确实有点儿别的原因。我的两个儿子都大学毕业了，他们都在我这里工作，我不能把所有的利润都给了保险公司，我得为他俩着想，对吧？”

当了解了老板不想购买保险的真正原因后，问题便迎刃而解了。库尔曼为他精心设计了一套方案，既保证了他的财产不会流失，也使老板两个儿子的利益有了保障。如此一来，老板最关心的问题有了保障，他当然就会考虑购买库尔曼向他推销的寿险了。

分析：

事实上，你只有真正深入地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并且愿意真正基于客户的需求与客户展开沟通，客户才愿意与你交流。记住：客户总是会想办法摆脱那些态度消极的销售人员而走到能满足自身需求的销售人员那里。

在销售中，许多推销员都会遇到客户不愿意坦诚说出自己需求的情况。尽管推销员已经做了很多的工作，也已经了解到客户对自己的产品或服务有一定的需求，甚至这种需求还比较强烈，但是出于某种原因，客户就是不愿意向你表明这些需求。这时，推销员如果与客户进行争论，给客户施加压力让其承认自己的需求，结果往往只会让客户拒绝下次的沟通和交流。哪怕客户在一再追问下承认了其需求，他们也不会愿意继续和一个总是带给自己压力的推销员打交道。

事实上，许多客户在明确了自己的需求后却不愿意向销售人员坦诚相告，往往是有一定的顾虑存在的。推销员只有了解到客户心中的顾虑并将其打消，才能让沟通变得顺畅起来。因此，推销员弄清楚客户不愿意说出需求的真相，消除客户隐藏着的重重顾虑，才能实现有效沟通和成功交易。那么，在客户说出自己的需求、决定购买之前，他们会有哪些顾虑呢？面对不同的顾虑，一个成功的推销员应该怎么来做呢？

1．怀疑公司的可信度

不了解就会产生不信任，客户在与推销员刚接触的时候，往往会由于缺乏对其所在公司的了解而怀疑公司的可信度。因此，推销员要能理解客户最初产生不信任的合理性，任何一个客户在购买之前都至少要确定这是一家正规的、不会拿到定金就消失或刚买完产品后就横眉冷对的公司。

客户的这种顾虑是正常的，也是经常会遇到的。推销员除了要能理解外，还要通过一些努力来消除这种顾虑，以便尽快进入到沟通的实质阶段。通常，在与客户接触时，推销员要做到自信而诚恳——对产品表现得有信心，对客户显示出诚恳的态度，耐心与客户交流。然后，推销员再向客户提供能够证明公司信誉和实力的有力证据，这些证据可以是公司的相关证书，也可以是某些具有一定影响力人物的介绍信，还可以是与公司有着长期合作的客户关系说明等。

在销售的沟通过程中，推销员的职业态度和说明资料必须互相结合，根据具体情况巧妙运用才能真正消除客户的顾虑，而不是仅靠态度积极真诚或一股脑儿地把证明公司实力的相关资料摆放在客户面前就可以解决的。

2．担心产品质量

担心产品质量有问题，和担心公司诚信度一样也是正常而合理的。推销员同样要理解客户而耐心对待，因为这种情况几乎永远是避免不掉的。推销员需要明白，客户对于产品质量产生怀疑并提出一系列的疑问往往不是产生了对抗的情结；相反，这说明了他们有这方面的需求，而且他们已经开始关心产品了。所以这个时候，推销员更应该抓住这个进一步开展彼此沟通的积极信号，消除客户对于产品的顾虑，然后促使客户下决心。如果把客户的质疑当成是拒绝的信号而放弃努力，那么前期所做的工作都将白费。

那么，如何来消除客户对产品质量的顾虑呢？做法与证明公司信誉和实力的方法大同小异，只要把证明公司信誉和实力的相关资料换成能够证明产品质量的资料就行了。另外，通过一些其他方式展现产品的各种优势，比如现场演示、权威机构证明等，效果更好。

需要注意的是，消除客户对产品质量的顾虑，需要推销员更加耐心和仔细，在涉及与竞争对手的产品进行比较时，则更需求讲究技巧。

3．对具体行情缺乏了解

推销员往往会听到客户这样说：“我们再对比一下，然后再决定”，或者“有家公司提供的产品比你们的功能多，而价格却比你们的便宜”等。出现这种情况，往往是因为客户对具体的市场行情缺乏了解。在对市场行情没有一个大致了解的情况下，客户一般是不会作出购买决定的。

这个时候，推销员不要要求客户马上决定购买你的产品，而要给客户足够的考虑时间。当然，这也并不是说要你无所事事、静候佳音。如果你这时能够帮助客户了解市场行情，反倒容易引起客户的好感，打消心中的顾虑。这时，你可以主动担当起客户顾问的角色，让客户感到你是站在他的立场上考虑问题，而不是要急于推销自己的产品，同时在沟通过程中进一步深入了解客户需求，适时而巧妙地告诉客户，你能够满足其需求，甚至可以在某些方面做得更好。

沟通心经

在沟通过程中，当客户不愿意说出自己的需求时，往往是有一定的顾虑存在的，推销员要弄清客户担心的问题。

客户不主动坦诚自己的需求时，千万不要试图采用强硬手段逼迫客户承认，因为这样的话，即使客户承认自身有这方面的需求，他们也坚决不会从你这里购买。

当客户产生怀疑和质问时，推销员需要热情而耐心，并积极拿出可以证明公司信誉和产品质量的材料给客户。

充当客户顾问、帮助客户了解行情也是打消客户顾虑、接近客户的重要方法。