寒暄是一种礼貌

细节3：寒暄是一种礼貌

礼貌比法律更强有力。

——英国著名作家托马斯·卡莱尔

沟通事典

营业员：“小姐您好！这边请，准备照结婚照吗？”

顾客：“是的。”

营业员：“是朋友介绍过来的？还是今天碰巧路过呢？”

顾客：“我去商场买衣服，无意中看到你们的广告进来的。”

营业员：“是这样呀，婚期什么时候呢？”

顾客：“‘五一’期间。”

营业员：“哦，那首先恭喜您要做新娘了。”

顾客：“谢谢！”（微笑）

营业员：“看起来小姐您非常有时间概念，因为结婚前一个月拍结婚照是最好的，而从开始拍结婚照到取件刚好需要20天左右。我给您推荐这个目前最值得的优惠套系，可以说是价廉物美，我来介绍给你。”

（接下来就是营业员一番认真、专业的介绍）

营业员：“小姐真是有福气，我们这个优惠套系只剩下三套了，我帮您订一套吧，觉得怎么样呢？”

顾客：“我今天没跟老公一起来，所以想询问老公的意见。”

营业员：“是的，应该询问一下老公的意见，你真细心又尊重老公。”

营业员：“其实拍结婚照一般老公都没什么意见，你那么尊重他，我想他也会尊重你的意见的。要不这样好了，这套系您也比较喜欢，我先开单给您保留优惠，明天带着您先生再来，如有什么意见，我到时再详细给你们介绍。”

分析：

可以说，这位影楼的营业员在接待顾客的过程中，开场白说得非常成功。之所以如此，有一个重要原因就是他在谈话中适当地、合理地运用了寒暄。比如在了解了顾客的婚期之后，先恭喜其做了新娘，夸顾客有福气，赞成顾客应该尊重先生的意见等。这些虽然是寒暄之词，但却让顾客听后感觉非常舒服，拉近了双方的距离，从而占据了谈话的主动权，对顾客的心理也进行了全方位的把握。

寒暄其实是一种礼貌，也是在与客户接触中一个比较重要的问题。与客户的接触都是从寒暄开始的，然后慢慢地寻找购买点、切入主题，这是与客户交往的一个正常的程序。如果在与客户接触时，在本该与对方寒暄几句的时刻，反而一言不发，或者直奔主题，则是极其无礼而冒失的。

在“寒暄”一词中，“寒”是寒冷之意，“暄”是温暖之意，合起来是问寒问暖。所以，寒暄就是与客户拉家常，聊一下客户喜欢的话题，比如：“王主任，您的小孩在哪个学校念书？”寒暄就是说一些轻松的话，比如：“李经理，晚上我们一起去打球怎么样？”寒暄就是说一些相互赞美的话，比如：“张总，您公司的员工虽然不多，但业绩很好，能不能请教一下管理的秘诀？”寒暄就是问一些关心的话题，比如，“赵姐，看你气色这么好，上的是哪家美容院？”

在寒暄中，适时的赞美很重要，千万不要吝啬赞美之词。但要做到这些，观察很重要，一定要让赞美具体、真诚，用真心拉近距离。世界上不缺少美，只缺少发现美的眼睛。

另外，寒暄也要看对象，跟不同的人聊要用不同的话题，否则就会很尴尬。如与企业家聊经济话题、与政府公务员聊政治话题、与家庭主妇聊小孩子的教育或聊最近白菜涨价没有等。

其实，寒暄的主要用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向交谈对象表示自己的敬意，或是借以向对方表示乐于与其结交之意。所以说，在与他人见面之时，若能选用适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈做良好的铺垫。

与客户交往也是如此，当与客户见面时不直接进入主题，而是进行适当的寒暄，有助于拉近彼此之间的距离。与客户寒暄、聊天其实是打消客户戒备心理的一种方式，有利于慢慢建立一种友好的合作关系。总起来讲，寒暄有以下作用：

消除客户的戒备心理；

可以让彼此紧张的心情放松下来；

赢得信赖，为下一步切入正题做好铺垫。在实践中，推销员要掌握寒暄的三大要领：

1．问

就是问客户感兴趣的话题，假如客户是一个老板，可以问他是如何创业的及行业的未来趋势，他一定乐于回答。如果客户是一个篮球高手，你可问他这方面的知识和技巧，他也会乐于回答。

2．听

当你问了问题之后，客户便会说给你听，而你需要专心倾听，可以适时插话，以表示对客户话题的重视。客户所谈的许多话未必都合你的胃口，千万不要急于反驳或表示不满，一般情况下只说认同的话。

3．说

对客户所说的话有所回应，但不要不懂装懂，否则遇到行家就会瞧不起你。真不懂的时候就要虚心请教。如果在聊天时能够带一个笔记本，聊着聊着，你说：“等一下，您刚才的那句话很有哲理，让我记一下。”这样的说法可以表现你的勤学好问，而且你也的确能学到不少东西，还让客户觉得很有成就感。

寒暄是有学问的，寒暄时要掌控时间，不要说太多。15分钟内客户的精力是最集中的，超过半个小时客户就会烦了。

寒暄之后，你要得出三个判断：

客户是否有这方面的需求？

需求有多大？

大概在什么时候需要？

这些问题明确了之后，就可以适时切入你要推销的正题。

沟通心经

在切入正题之前与客户寒暄几句，有助于拉近彼此的距离。

寒暄的话题要看客户的具体情况而定。

在寒暄中，要注意问、听、说的有机结合。

寒暄时间不宜过长，创造出适宜交谈的气氛即可。