利用顾客的冲动性心理

随着人均可支配收入的大幅度提升，冲动性消费已经成为大众消费中的普遍现象。对于销售人员来说，应当了解如何唤起顾客对商品的消费欲望，消除顾客可能因冲动性消费而产生的顾虑，进而鼓励顾客做出购买决定。

在销售中，情感因素之于顾客的购买决策更为重要。想办法在顾客选购商品的过程中激发他们的情感冲动，比单纯的理性说教效果好得多。

美国一位名叫柏高·恩德希尔的营销专家花了上千小时来观察、跟踪、拍摄和访问顾客。他将研究结果写成了一本畅销书《我们为什么购买：购物的科学》，在该书中他谈到这样一个观点：70%的购物决定都是冲动的结果。

现在人们的购买决定越来越多的是进入店铺之后才做出的。只有1%的顾客知道自己被“诱导”了，大多数顾客都毫无察觉。大型商店是引诱顾客做出冲动消费的重要场所。顾客一般认为他们在大型商店购物可以省钱，而结果却花了更多的钱。这在很大程度上是因为顾客在这种场合下消费更为冲动。

因此，销售人员必须清楚在营销过程中刺激顾客的情感因子是至关重要的，它会激发起顾客强烈的购买欲望。许多人都会有这样的内心体验，当一件商品触动了他的内心情感时，他的购买欲望会加强，以至于在价格方面的顾虑都可以变得次要，甚至浑然不觉了。比如，有些男士出于爱慕，为了赢得某位女士的芳心，在强烈的情感影响下，购买昂贵的珠宝、香水、衣物、花束，甚至价格更贵的普通商品。

怎样才能让顾客掏腰包去买东西呢？最重要的是销售人员要明白，许多人在许多情况下的消费都是出于情感上的冲动，而不是理性的逻辑分析，特别是对于一些女性顾客而言，令她们冲动的是心情，心情令她们激动，激动之下头脑发热，交易就很容易成功了。

在销售实战中，为了引发顾客的情感冲动，只是用嘴去说，效果总不及用一些辅助工具或方法，比如图片就是一种非常有效的工具。图片令一个人有参与感，易于使顾客产生冲动。

那么，销售人员应该如何把握顾客的冲动性消费呢？

1.针对不同顾客的冲动差异性，增强商品相关要素的刺激

建议店铺针对不同类别的商品采取不同的销售方式，尤其要考虑到性别对选购商品的影响。具体来说，对女性消费品要格外注重包装的新颖、时尚、感性化，摆放位置要醒目、易于发现；价格促销应以女性为重心。而对于相对理性的男性顾客，则应重点突出商品自身的功能、质量等内在特征。

2.采取有助于增强冲动性消费的促销方式

商家在开展促销活动时，应该选取适当的促销方式，要充分考虑到顾客的选择偏好和接受程度，原则上应该以人们常见的、促销性质明显的方式为优，要让顾客容易理解且优惠明显。换言之，顾客通常关注的不是促销活动采取什么方式，而是促销的力度有多大，自身获利有多少。所以，商家在促销活动中不宜采用过于复杂的促销方式，活动规则应简单明了，参与和互动性强，顾客获利明显。从受访者对促销方式的选择中可以了解到，打折促销、购物返券、赠送促销品等，具有易于理解、优惠明显、可控性及参与性强等特点，是最受顾客认可的促销方式。

3.创造适宜氛围，间接影响顾客的心情或情绪

相关调查显示，顾客的心情或情绪会直接影响甚至决定其是否进行冲动性消费。对这一主观心理因素，商家一般很难加以控制或左右，但也并非完全无所作为。心理学研究表明，心情或情绪是个体对外部事物或环境的主观心理反应，其状态会受到外部环境的直接或间接影响。因此，店铺可以充分利用各种措施和手段营造适宜的氛围，创造特定的环境条件，如热烈的现场气氛、激情洋溢的宣传、现代传播手段的运用、名人的示范效应、其他顾客的口碑传播等，从而间接增强顾客良好的心情或积极的情绪感受，激发其购买欲望，达到实现冲动性消费的目的。另外，在体验消费时代，顾客在购物过程中越来越注重个人的体验和感受，而不仅仅是商品本身。因此，商家应该特别注重为顾客提供尽可能多的参与和体验机会。在顾客亲自参与和亲身体验的过程中，会增强其愉悦、赞赏、向往、激动、冲动等情绪感受，促进冲动性购买欲望的形成。

总的来说，顾客的冲动性购买行为是多种因素共同作用的结果。其中，外在刺激起主要作用，个人内在因素也有不可忽视的影响。这一研究结果对店铺的意义在于：顾客的冲动性消费行为是可诱导、可激发的；店铺可以依据冲动性消费行为的影响因素，有针对性地采取相应的营销措施和手段，有效地引导顾客形成冲动性购买欲望，最终推动和促进冲动性购买行为的实现。