面对冲动的客人

案例7　面对冲动的客人

圣诞节下午，两位要去市区的客人因为喝了酒无法开车，要求前台帮助叫出租车。可出租车迟迟未到，客人按捺不住，对前台员工破口大骂。当大堂副经理得知后赶到现场，这时客人已经将前台的接待牌子砸烂。经了解，原因在于客人因出租车迟迟未到致使客人无法及时到达目的地而发火。大堂副经理向客人道歉并与客人协商由饭店派车免费将客人送到目的地。原本该解决的事情却出现了另一种情况，客人提出，我让你们叫出租车，你们同意了，我必须乘坐出租车，要不就是欺诈客户。大堂副经理再次与出租车公司联系，出租车因路途远市区堵车迟到了。等出租车赶到时，大堂副经理再次向客人道歉送客人上车。但事情仍没有按照常理发展，客人依然不依不饶地要求饭店赔偿耽误的时间，并让前台写出书面文字加盖公章说明出租车未按时到达。在这个过程中，客人将收银的牌子砸坏。从现场来看，两位客人醉酒严重，已经失去理智，越来越冲动，将前台电话摔坏，为了避免再有更大的损失，饭店决定当即报警。

案例评析:

在饭店服务中，每天都在接待着不同的客人、也处理着不同的客人投诉。客人的投诉对饭店来说犹如一面镜子，反映出服务中的不足。

本案例中的客人是否有过错我们这里不做讨论，前台服务员接到客人服务要求后只做安排了事，没有跟踪了解服务进展情况，存在服务不到位的问题。在客人提出服务要求没能满足时，也没有进一步采取措施。虽然，事态的发展最终得到了控制，客人酒醒后也意识到自己的错误，最终饭店没有承受任何经济损失。但此事件或多或少给客人留下不快的经历。在客人醉酒失去理智的情况下，饭店没能给客人以相应的关心和帮助，而不到位的服务导致事件的进一步恶化。对事件的处理反映了大堂副经理在应对各种突发事件的处理上缺乏艺术和技巧。在处理此事件中过于迷信一般事件的处理程序，同时，在语言和行为上缺乏技巧。

对待酒醉失去理智的客人，不能以对待常人的方式去处理。对待酒醉失去理智的客人应在一定程度上顺应客人要求，并通过体现真诚的关心和帮助的言行稳住客人情绪。避免引起客人的不满而使事态发展走向失控。至于客人给饭店造成的损失待客人酒醒后再进行交涉。这既避免了客人情绪失控造成更大的破坏，又能使客人不因酒醉而闹出更大的洋相。