利用顾客的从众心理

在一群羊前面横放一个障碍物，第一只羊跳了过去，第二只、第三只也会跟着跳过去。这时把那个障碍物撤走，后面的羊走到这里，仍然会像前面的羊一样向上跳一下。这就是所谓的“羊群效应”，也称“从众心理”。它是管理学上市场行为的一种常见现象。由于信息收集不充分或缺乏了解，投资者很难对市场的未来作出合理预期，往往是通过观察周围人的行为而作出判断，在这种情况下，许多人的信息都大致相同且彼此强化，从而产生从众行为。“羊群效应”是由个人理性行为导致的集体非理性行为的一种非线性机制。

经济学中经常用“羊群效应”来描述经济个体的从众跟风心理。羊群是一种很散乱的组织，平时在一起也是盲目地左冲右撞，一旦有一只羊动起来，其他羊也会一哄而上，全然不顾前面可能存在的危险或者不远处有更好的草。“羊群效应”所喻示的这种从众心理很容易导致盲从，进而陷入骗局或遭遇失败。

当然，从众心理也会给销售人员带来便利。在销售中，销售人员可以吸引顾客围观，制造热闹情景，引来更多顾客参与，从而创造更多的购买机会。例如，销售人员经常会对顾客说，“很多人都买了这一款商品，反响很不错”“小区里很多像您这样年纪的大妈都在使用我们的商品”，这样的言辞就巧妙地运用了顾客的从众心理，使顾客在心理上得到一种依靠和保障。

有时，销售人员不说，顾客也会主动问：“都有谁买了你们的商品？”意思就是说，如果有很多人用你们的商品，我就考虑考虑。这也是一种从众心理。

利用顾客的从众心理又叫作“销售的排队技巧”。比如，某商场入口处排了一个很长的队伍，从商场经过的人就很容易加入队伍中。因为人们看到此类场景时，第一个念头就是：那么多人排队，一定有利可图，所以我不能错失机会。这样一来，排队的人就会越来越多。但事实上，这些人中真正有明确购买意图的没有多少，人们不过是在相互影响，认为其他顾客的行为总比销售人员可信。既然顾客有这种心理，销售人员在进行销售时，就应该利用顾客的从众心理来营造气氛，影响人群中的敏感者接受商品，从而达到整个人群都接受商品的目的。

下面是销售人员小史和顾客李女士的一段对话：

李女士：“这个牌子的护肤品以前没用过，市面上也没有卖的，不知道效果到底好不好。”

小史：“是啊，选择适合自己皮肤的护肤品的确很重要，正好我们店在周末举行美容沙龙，大家一起聚聚，聊聊美容护肤方面的话题，不知你有没有兴趣？”

李女士答应了。在周末的美容沙龙上，李女士看到参加聚会的女士们个个都打扮得高雅大方，这让她非常羡慕，聚会中大家聊到的关于护肤的知识也让她获益匪浅。会后，她兴奋地问：“她们用的都是这种护肤品吗？”小史听李女士这么问，马上抓住机会促成生意，李女士成了她的一位忠实顾客。

在整个销售过程中，销售人员小史都准确地把握了顾客的消费心理。在第一次介绍商品的时候，李女士因为对商品很陌生，所以对商品的使用效果持怀疑态度。但是，当她看到聚会上其他女士都容光焕发，并且都使用这个品牌的护肤品时，她的心理也就产生了变化，她相信只有好的商品才会有这么多人使用，跟着大家的选择一定不会错，于是做出了购买决定。

其实，顾客在消费过程中的从众心理有很多表现形式，“威望效应”就是其中之一。例如，现在很多公司、商家都会花高价请明星代言商品、做广告，以引起顾客的注意并购买。一般来说，当一个人没有主张或者判断力不强的时候，就会依赖于别人的意见，特别是一些权威人物的意见。

当然，店铺利用顾客这种心理提高销售成功率时，必须讲究职业道德，不能靠弄虚作假欺骗顾客，否则会适得其反。