顾客就餐的心理

一、顾客就餐的心理

（一）受人尊重的心理

点菜师对客人点菜的肯定和赞誉是对客人的最大尊重。但是如果发现客人点的菜烹调方法、食材、口味重复时，要先肯定客人会点菜，然后用商量婉转的语气来帮助客人选择其他菜式。如“先生，您选的菜，每个都很有特色，您很有眼力，但是“辣爆肉丁”和“红烧肉”都属于口味浓香的肉类食材，吃起来口感要腻一些，再向您推荐两道清淡口的菜品供您选，你看可以吗？”这样客人听出是真心替他着想，会欣然接受点菜师建议的。

当然，尊重客人的心理举措是多方面的，记准其个性消费、忌口、习俗、就餐特殊爱好等。

（二）要求服务周到、价位合理的心理

对常来的顾客，对他的消费喜好了如指掌，点菜师要赞美他的选择，将他喜欢的菜品要提前准备好，包括一些冷菜，客人一坐下，能立刻跟进上桌，会给客人一个意外的惊喜。对第一次来就餐的新客人，点菜师对其服务要给他留下一个惊喜，使他终生难忘，这就是最佳的服务。如有一位郑先生听说某某餐厅点菜师安排菜特别周到，令人佩服。他抱着试试看的态度来到这家餐厅。他说明来意，点菜师小郝已判断出他请的客人很重要，但他经济实力有限，于是，小郝为他安排了“鲍汁辽参”，又点了一道低档的鱼翅安排组合。在客人面前微笑着说：“郑先生，您真有运气，今天鱼翅打特价，物美价廉，经济实在。”这位郑先生看到客人就餐满意的笑容，他从内心感谢点菜师的周到服务。点菜师判断准确，菜式给的恰到好处，超出客人消费期望值，使其花很少的钱实现了最大的价值，这是满足客人愿望，并服务周到的闪光点。点菜师必须具有准确的判断能力，才能取得良好的服务回报。

（三）要求环境幽雅的心理

良好的就餐环境会表现出超出环境的感受和情调，并影响客人的心理，所以客人很重视就餐的环境。

宜人的就餐环境，没有固定的标准和模式，也绝不是指餐厅设施必须豪华。关键是和餐厅经营的主题相协调，要装饰得恰到好处。如在装饰充满农家乡土气息的“知青餐厅”则别有20世纪60年代老知青怀旧的思绪，加上自然、纯朴的农家菜品，使就餐者一下子回到当年知识青年上山下乡那段火热的生活当中，体现的是怀旧文化。

（四）要求菜品品质优良、安全可靠的心理

在向客人介绍菜品时，对食材的鲜活要实话实说。清蒸海鲜必须用鲜活食材，如果将刚刚死去的鱼硬推荐说是活鱼，可能一时骗了一桌客人，可能同时也失去了10桌或更多的客人，这种惨痛的教训，在酒店运营中时有发生。菜品的品质不仅体现在食材质地的鲜活上，更要体现在食材使用的安全上。如春天发了芽的马铃薯加工时芽没处理干净、四季豆没加工熟，客人吃了都会出现中毒症状，严重者会导致死亡。食材本身超过保质期的，对此点菜师要拒绝推销，因为这是对客人生命负责任的举措。菜品的品质保证还涉及口味、烹调方法、分量、色泽、营养等诸多因素。要控制出品的质量达标，菜品品质优良要严格遵守，菜品颜色不对不上；有异味菜品不上；有杂物（小草、钢丝、头发）不上；有小虫（苍蝇、蟑螂）不上；分量不够不上；菜品不熟不上；盛装器皿有裂缝和破口的不上。掌握了以上菜品“六不上”原则，才能确保菜品品质优良、安全可靠。点菜师要协助楼面经理，严把菜品的质量关。