绝不要与客户争辩

【理论精讲】

在推销工作中，与客户争辩是推销员的大忌，它往往不利于问题的解决，甚至引起冲突。乔·吉拉德曾告诫过广大推销员，他说：“虽然你希望把握销售的主动权，但是绝不能表现得太明显，以至于让客户感觉不舒服，甚至是反感、厌恶。要是客户提出一种我没有想到的选择，我绝不会责怪和贬低他的意见。如果要是和他们发生争执的话，客户会认为我在侮辱他，批评他的判断力和品位，他们会失控。本来小事一桩，却可能弄得彼此不愉快。”因此，作为推销员，我们应该清醒地认识到，千万不要做把客户逼到墙角的事。

乔·吉拉德说：“当你碰到一个难缠的客户，你又想把东西卖给他，他似乎也有买东西的打算时，那么你要注意，不管客户如何批评，你都不要和客户争辩，甚至有时面对客户的无理取闹也要保持“客户至上”的心态。”一位客户曾经说道：“不要和我争辩，即使我错了，我也不需要一个自作聪明的推销员来告诉我。他或许能够辩论赢了，但是却输掉了这场交易，并且是永远的。”乔·吉拉德深知客户这一心理，所以在推销过程中，面对客户的种种异议，他都不会与客户争辩。

一次，乔·吉拉德去拜访一位客户，那位客户竟然对乔·吉拉德这样说：“什么？你推销雪佛兰牌卡车？它们简直一无是处！你就是白送我一辆我都不会要。我打算买怀特牌卡车。”对这一侮辱，乔·吉拉德强压下心头怒火，附和说：“怀特牌卡车确实很好，您买它肯定没错。怀特牌卡车的生产厂家信誉很好，它的推销员是一流的。”

听乔·吉拉德这么一说，客户就没有异议了，因为他找不出争辩的借口。客户夸赞怀特牌卡车是最棒的，乔·吉拉德便说那当然是了，客户就住嘴了。乔·吉拉德随声附和客户时，客户不会一下午都将‘它是最棒的’挂在嘴边吧。他们渐渐就不再谈论怀特牌这个话题，而开始谈到雪佛兰牌卡车的种种优点。

推销洽谈的过程是一个人际交流的过程，推销员与客户保持融洽的关系是一个永恒的原则。推销员应明白，推销的意义不在于明辨是非，推销员不可为此争强好胜。即使推销员赢得了争论，也只能是逞一时之快，结果必然是失去客户和销售机会。

【推销实训】

争辩是说服客户的大忌。有人统计了2461种推销失败的实例，在导致失败的原因中，由争辩引起的失败率高居第一位。为了避免争论，推销员应做到以下几点：

1.时刻想着与客户合作

要时刻想着与提出借口的客户——可能的买主合作，而不是与他们抗争，是同盟，而不是敌人。这样才能保持良好的情绪，保持与买主的友好关系，客户也会产生同样的情感。要让可能的买主经过自身的思考做出购买决定，而不是被迫的。

2.树立“客户总是有理的”的观念

实际上，推销不是澄清事实的讨论会，而是在于提供产品和服务，满足需求。客户作为推销活动的中心人物。其一切意见都应成为推销的行动方向。当然，认为客户总是有理的或者客户永远是对的，并不等于行动的错误，推销员要把争辩视为失策行为，克制和回避争辩，以避免推销失败。

3.锻炼自己的忍受能力

不管客户怎样反驳自己，怎样与自己针锋相对，怎样一个劲地想与自己争辩，怎样残酷地辱骂自己，都要忍受，不要争吵。俗话说：“忍之忍之再忍之，忍到无可忍之时，再忍一次，方能绝路逢生。”

4.用启发代替争辩

要讲究说服艺术，耐心启发客户，用启发代替争辩。一位著名的散文家就把争辩看作是失策行为，他说：“不要争论，要启发，一吨重的争论只值一克重的启发。你启发我的目的是要我慢慢形成自己的结论，你与我争吵的目的是强迫我形成你的结论，而你希望的是将你的结论变作我的结论，那就巧妙地引导我做出你想让我做出的决定吧！不要逼我，当你在争论中以事实、数字和逻辑击败我时，我会说你是正确的，但第二天我就会变卦。但如果你能以高明的手法启发我，最后让我自己说服自己，那么，当你拿出一份合同放在我面前，递给我一支笔，说：‘请在这儿签字吧’，我就会签字的。”

5.善于运用防止引起争辩的语言

推销员不要说：“我的产品在全市信誉是最高的”，而应该说：“好多人都这样告诉我，我才知道，这种产品在全市信誉是最高的”。