绝不对客户说“不”

根据美国消费者相关机构调查的资料显示，有68%的客户不再上门的原因，是因为服务人员对客户态度不佳所致。

“不”这个字就非常伤害客户。没有人喜欢听到“不”字。

美国独立企业联盟主席杰克·法里斯少年时有这样一段经历：

在杰克·法里斯13岁时，他开始在他父亲的加油站工作。那个加油站里有三个加油泵、两条修车地沟和一间打蜡房。一开始，法里斯想学修车，但他父亲让他在前台接待客户。

当有汽车开进来时，法里斯必须在车子停稳前就站到车门前开门，然后忙着去检查油量、蓄电池、传动带、胶皮管和水箱。

法里斯注意到，如果他干得好的话，客户大多还会再来。于是，法里斯总是多干一些，帮助客户擦去车身、挡风玻璃和车灯上的污渍。

有段时间，每周都有一位老太太开着她的车来清洗和打蜡。这个车的车内地板凹陷极深，很难打扫。而且，这位老太太极难打交道，每次当法里斯给她把车准备好时，她都要再仔细检查一次，让法里斯重新打扫，直到清除掉每一粒灰尘后她才满意。

终于，有一次，法里斯实在忍受不了了，他再也不愿意侍候她了。但是，他的父亲告诫他说：“孩子，记住，这是你的工作，你绝对不能对你的客户说不！不管客户说什么或做什么，你都要记住做好你的工作，并以应有的礼貌去为客户服务。”

父亲的话让法里斯深受震动，法里斯说道：“正是在加油站的工作培养了我严格的职业道德，学会了应该如何对待客户。这些东西在我以后的职业生涯中起到了非常重要的作用。”

美国有一家罗伯梅德的日用品公司。该公司拥有4家连锁店，数百位员工。

该公司在客户服务方面有这样的一条规定：绝不对客户说“不”。

以服务为取向的公司，并非都提供送货服务。但罗伯梅德则不一样，罗伯梅德日用品公司的产品包括苍蝇拍、垃圾桶等2500种日用品，只要客户要求送货，不管是哪一种商品，罗伯梅德都会马上派人送到。

有一次，有位客户来到罗伯梅德公司，说他买的高压锅质量不好，用一两个月就坏了。其实这位客户的高压锅根本就不是由罗伯梅德公司出品的，但是该公司的服务人员仍在两天内赶到客户家里服务，将其他公司的次级品换掉，免费为客户装上自己的产品。

作为市场人员，无论在什么情况下，你都不能对客户说“不”。

除了“不”，下面还有一些话是客户不愿意听到的：

（1）这不是我的责任。

（2）这事不属于我管。

（3）这是我们的政策和规定，没办法。

（4）这是你自己的选择，赖谁呀！

（5）你没眼睛看，问这么多干吗？

任何一位客户购买产品或服务，都期望你对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语顶撞客户，客户肯定会被你激怒。所以，请不要对客户说“不”，不要对客户说一些引起客户反感的话。