引导客户主动配合的提问术

实例23　引导客户主动配合的提问术

点·睛·提·示

引导式提问的技巧是帮助你将小订单变为大订单的一种非常有效的技巧。它实施的秘诀在于：在客户原有需求的基础上，通过启发、询问、对比等方法，将客户的需求扩大化。

虽然客户已经提出了一大堆拒绝购买的原因，可是这并不意味着你的产品达不到对方的理想要求。聪明的销售员会暂时不去考虑客户提出的一大堆拒绝理由，而是想办法让客户说出他们期望中的产品应该包含哪些特征。如果客户愿意开口说出自己期望的产品特征，那么就意味着你已经穿过了客户铸造的铜墙铁壁，找到了一条通往成功的道路。

一位小姐选定了一条价值50美元的黑色皮鞋，正当她掏出信用卡准备付款时，销售员问道：“您打算穿什么样的袜子来配这双皮鞋呢？”

“我想浅颜色的应该很合适吧。”客户回答说。

“小姐，我这有一种浅棕色的袜子很配您的皮鞋。”说着，他就抽出了一双标价5美元的袜子。

“嗯，我懂你的意思，它们的确很配。”客户边说，边将袜子收了起来。

“再看一看与这双皮鞋相配的鞋垫怎么样？”

“好的，我正好也想买一双鞋垫了。”

就这样，这位销售员最后将50美元的生意变成了58美元的交易。

“您是否”、“您是不是”、“您会不会”等用词，可以把话题导入单一的焦点或决策上，它们的答案只有“是”或“不是”，可以帮你缩小对话范围，把对话引导到自己想要的结论上来。在这里，销售员所问的一切问题都假定对方已经决定买了，只是尚未定下来买什么样的。我们来看一下常见的句子：

“这盆花您希望摆在室内，还是室外？”

“这张沙发您想放在窗边，还是门边？”

“这张床是您的儿子用，还是女儿用呢？”

你也可以用同样的方式回答客户的批评。例如，你可以提出产品的优点，以转移客户的批评：

“我知道您想要……不过……应该更重要吧？”

“我了解您喜欢……不过……不是更重要吗？”

“现在看来……似乎很重要。不过，长远来看……应该更重要。”

销售实训

销售员怎样去引导客户的需求呢？

1.先了解客户的需求层次

要引导用户的需求，不是信口开河，或者搞经验主义，而是要多花点时间去了解客户的需求层次，看他们到底有哪些需要，看怎样才能解决客户的问题。如客户的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该产品如何满足客户需求。

2.评估解决办法和销售目标的吻合度

对客户的需求进行了了解和分析之后，掌握了解决问题的办法，就可以评估这些办法和我们的主要目标的符合程度，如果需求对主要目标实现没有帮助，我们就可以尽力去说服客户先将精力集中在主要目标上，一个产品是不允许有太多分支的。

3.有目标地推荐产品

如一位客户买了一件新衬衣，不要问他：“您还需要什么东西？”而应说：“最近新进了一批领带，您看这一种和您的衬衣相配吗？”这样，或许就能提醒客户对领带的需要了。

4.给客户以思考和消化的时间

在提出问题后给客户一些时间思考，这需要暂停或等待。如果你一个问题接着一个问题，给别人的感觉就像在法庭上受盘诘的证人一样，这种感觉会让客户对销售员产生厌恶心理，不利于双方的双向交流。没有给潜在客户足够的时间，也就等于没有达到询问的主要目的。

5.循序渐进

在使用这一方法时，应注意：在结束了第一次销售之后，再引导客户购买其他产品，当客户还在考虑第一次产品的购买问题时，一定不要贸然提问或建议其购买新产品。