全面提升后勤服务能力为公司卓越运营提供坚强保障

国网天津电力　后勤部　刘洪亮

11月4日，公司荣获第十五届全国质量奖组织奖，是获得该奖项的全国9家企业中唯一一家服务业企业，标志着公司基于卓越绩效模式的全面质量管理工作取得重大突破。作为国网公司卓越绩效试点单位，公司率先研究并构建卓越管理体系，全面导入卓越绩效模式，常态开展管理成熟度评估，启动争创“全国质量奖”，提升全面质量管理工作。此次获奖，将为大型集团化企业推行卓越绩效模式探索出更加有效的路径，带动更多企业在发展同时，实现质量提升。通过深度参与全国质量奖创奖工作，使部门全体员工对全面质量管理、卓越绩效模式等有了更加深刻的认识，对加速提高后勤工作水平，进一步提升服务保障能力具有较高指导意义。

一、重塑认识，形成基于卓越绩效模式的工作观念

卓越绩效模式以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，为企业提供了一套成熟的评价标准，通过采用这种现代质量管理的理念和方法，不断评估、改进自身的管理绩效，从而逐步迈向卓越。通过导入卓越绩效模式，我们更加注重形成科学有效的工作方法。全面梳理各专业工作中存在的问题、亟待解决的需求，对照工作实际情况以及先进网省工作做法，系统思考改进提升的工作思路，明确重点着力方向，系统总结有效改进的工作方法。在此基础上，再将方法应用到分析解决某一项具体问题中。工作开展中不再深陷于某一问题、某一环节，更加善于从众多的工作做法中探索形成一套行之有效的工作方法，全面提升工作成效。更加注重形成“大质量”的工作理念。后勤工作涵盖办公用房、公务用车、小型基建、员工服务、健康服务等众多工作，与公司生产经营和员工工作息息相关。应用全面质量管理理念，我们开展车辆全寿命周期管理、职工健康服务一体化管理、小型基建项目全过程管控等多个专项工作，将质量管理融入工作每一个环节。尤其注重对目标质量和过程质量，确保工作从初期策划到具体实施全过程质量管控。更加注重形成追求卓越的工作氛围。更加强化卓越引领，进一步提升后勤服务保障意识，积极践行国网公司“两越”精神和公司“责任、创新、开放、精益、和谐”五大核心品质，为公司加快实现“两个排头兵”目标作出更大贡献。同时，积极构建学习激励机制，鼓励部门员工勇于奉献、成长、学习和创新，不断追求卓越绩效。

二、拓展功能，转变原有被动需求保障的工作定位

随着“三集五大”体系深化建设，公司成立后勤工作部，开展后勤一体化建设等工作，工作范围进一步扩大、工作职责进一步强化。为了适应新形势下公司对后勤工作的要求，我们变被动需求为主动提供的工作模式。卓越绩效模式以顾客为导向，以顾客需求为核心。对于后勤工作，顾客服务就是为公司生产经营和员工提供坚强的支撑保障。我们改变以往顾客需求什么提供什么的模式，主动挖掘提升服务能力的工作切入点和着力点。开展办公大楼安全管理隐患排查和治理工作，制定隐患整改方案，并按计划落实。开展大楼后勤安全保卫改造提升工作，加装外围防范设备，完善安保应急处置预案，举办反恐应急演练等，提升后勤安全保卫能力。推行以提升客户体验为核心的特色工作。围绕客户感知，在主动为公司和员工提供后勤服务保障的基础上，进一步提升客户体验，开展食堂服务提升、超市服务提升、争取车险优惠、代验车、ETC设备集中办理、本部大楼酒店化管理等多项创新工作，积极为员工工作和生活提供便利化服务，获得广大员工高度认可。在“8·12”事故应急处置工作中，第一时间启动后勤应急保障体系，为现场人员提供全天候、全方位后勤服务保障。先期制定人身安全防护要点，派出16批健康服务队为9个现场应急工作点进行健康巡诊等工作，受到现场人员一致好评。构建以引导和帮助员工健康生活的服务新模式。按照“服务为本，重检帮治”的原则，建成职工健康服务中心，以职工健康服务需求为导向，建立健康服务制度体系、流程体系，构建职工一体化健康服务新模式。整合优质的社会医疗资源，开展健康体检、健康咨询、健康管理和健康帮助工作。努力将职工健康服务中心打造成为综合性的职工健康服务平台、健康理念与生活方式的宣传教育平台、推动身心一体化的健康管理平台、职工疾病治疗的便捷帮助平台、深化员工关爱的EAP展示平台，确保长期、安全、稳定、常态运行，切实造福职工群众。

三、夯实管理，构建基于“大质量”理念的管理工作体系

全面质量管理贯穿于工作的每一个方面、每一个环节，是对全面质量、全部过程和全体人员参与的管理工作。我们将全面质量管理的理念引入后勤服务提升工作，深化后勤保障体系建设。进一步健全公司本部和各单位后勤管理职能、机构，优化管理职责，加强核心专业人员配备，“两级管理”、“一体化运作”后勤格局日臻完善。深化后勤制度标准一体化建设，定期开展制度标准执行情况检查和整改，保障各项业务规范高效运转。强化过程管理的重要作用。后勤工作相对繁杂、事无巨细，关系到公司生产和员工生产生活的方方面面，并且给大家带来的感觉更加直接。因此我们更加重视过程管理，推进后勤专业“五位一体”协同机制深化应用，依据国网公司顶层设计积极开展流程比对更新工作，加强端到端梳理和末端融合，实现后勤流程全业务覆盖、全环节贯通和专业工作协同运转。应用对标实现自我评价改进。《卓越绩效评价准则》中“测量、分析和改进”构成组织运作的基础，推动组织的改进和创新。在国网公司同业对标指标体系中，后勤专业属于配套保障部分，涉及小型基建、非生产性技改大修、依法规范管理三个部分，涵盖指标27项，覆盖后勤工作全业务。通过细化对标考核指标，与标杆单位对比，不断查找自身差距和薄弱环节，制定改进提升措施，提升组织绩效。

四、强化质效，全面提升后勤服务保障作用发挥

《卓越绩效评价准则》中，由领导、战略、顾客与市场构成“领导作用”三角，体现三者在卓越绩效模式中的驱动性作用。资源、过程管理和结果构成“资源、过程和结果”三角，体现在“领导作用”三角下的从动性。因此，结合后勤专业工作特点，我们更加强化工作超前谋划部署。今年，结合公司后勤工作面临的新形势和新定位，明确了建设“安全后勤、服务后勤、规范后勤、资源后勤、人文后勤”，围绕中心、服务大局，在公司安全生产、电网建设、应急处置、员工服务等方面超前谋划，实施多项特色亮点工作。调研学习先进网省公司经验，结合自身工作特点和优势，策划下一步工作要点，持续提升后勤服务能力。更加强化资源开发有效利用。全面梳理后勤资源，强化各类资源的统一规划、统一调度、统一配置。充分调动各单位属地化后勤资源协调优势，积极拓展和开发社会优质后勤资源。统筹开展各类后勤资源的整合和优化，进一步提高资源协调能力和使用效率，发挥资源最大价值为公司发展和员工生产生活服务。更加强化后勤政策研究能力。全面贯彻公司依法治企工作部署，按照“三全五依”（全员守法、全面覆盖、全程管控；依法治理、依法决策、依法运营、依法监督、依法维权）的要求，进一步加强政策研究。认真研究学习国家关于办公用房管理、小型基建管理、公务用车改革和培训疗养服务机构改革等工作要求，确保依法合规提升后勤集约统筹能力。加强物业费用、食堂费用的管理和使用，准确把握政策界限，依法依规做好职工服务工作。

通过导入卓越绩效模式，我们掌握了一套更加科学有效的运营管理模式。通过持续改进、不断创新，进一步提升了后勤工作水平和服务保障能力。下一步，后勤工作部将更加深化卓越绩效理念应用，持续完善卓越绩效自评改进，全面提升后勤服务能力，为公司卓越运营、加快实现“两个排头兵”目标提供坚强保障。