前厅部员工工作能力要求

一、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微处流露你的风度、优雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！

1. 站姿

古人云：站如松。在现代职场中，倒也不必站得那么严肃！男士主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站，双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中不要玩弄物品，那样显得心不在焉，也是不礼貌的行为。

2. 走姿

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

二、体态语

1. 目光

与人交往少不了目光接触。正确地运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

PAC规律：P—— PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。A—— ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—— CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光。

三角定律：根据交流对象与你关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则目光落在对方以额头到肩膀的大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错。

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%～70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多于70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

2. 手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、尊敬、告别等多种含义。手势一定要柔和，但不能拖泥带水。

三、定位职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

1. 职业着装的基本原则

着装TOP原则：TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（time）、场合（occasion）和地点（place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则：衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，自己也会颇觉尴尬。

时间原则：不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。

地点原则：在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。

2. 职业女性着装四讲究

整洁平整：服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，也是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

色彩技巧：不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全：除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子难登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

饰物点缀：巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与整体服装搭配统一起来。

四、日常接待工作

1. 迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对酒店来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

2. 接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本酒店。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来酒店，还是我方负责人到对方公司去。

（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，主动按动电梯门旁的上下控制钮，请客人先进；到达时，接待人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（4）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

五、电话礼仪

在接听电话时应该热情、礼貌，给来电者留下好的第一印象，因为我们代表着公司的形象。

（1）左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易因为夹不住而掉下来，发出刺耳的声音，给客户带来不适。

为了避免这种现象，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如地达到与客户沟通的目的。

（2）电话铃声响起三声之内接起电话。

（3）注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音—— 并尽量用热情和友好的语气。

还应该调整好表情。微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

（4）保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

六、酒店内部的礼仪和秩序

1. 离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不能太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找到代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

2. 严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间，一般情况下，应该提前5～10分钟到岗，下班时应该按照规定时间离开。

3. 区分闲谈与交谈

前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线，更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。