前厅部员工职业素养

【案例导入】

客人的生日

夏日，重庆某酒店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”倪副理微笑着用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，您的到来使大厅蓬荜生辉，这座都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切情谊，一下子拉近了和客人间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情，倪副理无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈道：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1958年8月4日出生的，曾经有一次徒步，经历了暴雨，大难不死，一定是命中属相助佑。”

说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，倪副理就买了鲜花，并代表酒店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情谊。我们在重庆逗留期间再也不会感到寂寞了。”

请你分析：

（1）是什么原因拉近了客人与大堂副理之间的距离？

（2）马斯先生为什么在收到生日礼物的时候会如此激动？

（3）从这个案例中，你认为大堂服务人员应该具备哪些服务的技能技巧？这些技能技巧对酒店有什么影响？

【案例分析】

本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当做上帝的出色范例。

1. 设身处地，仔细揣摩客人的心理状态

两位英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。倪副理深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然地向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。

2. 富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息

客人在交谈中无意中透露生日信息，倪副理的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是酒店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。