客户：“你们是怎么回事，你们的售后服务到底有没有？你们是不是在骗人？我要退货。”
电话销售员：“先生，您慢慢说，请问您是遇到什么麻烦了吗？”
客户：“我还没买的时候，你给我说的很好听，什么如果遇到什么问题就直接找你们售后部门就可以解决的，可是现在，我打电话给你们的售后部，而你们的售后部说这个事情不由他们负责，让找销售部，找销售部，销售部说这个事情归售后管。你们到底有没有管事的人，没有就不要害人嘛！你今天必须给我一个说法，这事不能就这么了了。”
电话销售员：“先生，真是非常抱歉，我很理解您的愤怒，这事摊到谁头上也会很生气，给您添麻烦了，我们一个个解决您遇到的问题好吗？我听您的意思是说，您打售后服务电话没有人帮您是吗？”
客户：“是的，我都已经打了三次都这样，你们也太过分了，早知道是这样我就不买你们的电视了。”
电话销售员：“先生，谢谢您能告诉我们这个问题。那么我们先来处理您的产品的问题，请问是产品的哪些部分让您感到不满意呢？这样我也好弄清楚问题所在。”
客户：“我在你这里买的那台液晶电视，不知道为什么装上以后没有任何反应，用不了，我看十有八九是质量问题。”
电话销售员：“哦，先生，对不起，我马上安排技术人员去帮您查看，如果无法解决的话，我们一定帮您退货。先生，您今天上午方便吗？一个小时之内技术人员就会到您家。”
客户：“方便，只是你们要说话算话，不要像以前一样推卸责任就好。”
电话销售员：“先生，您放心，是我们的责任我们一定会负责到底。给您添麻烦了。那么关于另一个问题，请问您是在什么时候给我们售后打的电话呢？”
客户：“昨天上午九点，打的就是……那个号码。”
电话销售员：“先生，我理解您，不过您放心，我们会马上进行调查，给您一个满意的处理结果。谢谢您对我们的支持，也感谢您对我的信任。”
当我们面对客户的批评的时候，要虚心地接受才对。要知道，没有客户的批评，就没有我们的进步。我们必须要以客户的利益为重，要想方设法地去为客户创造一定的价值，只有这样才能够实现双赢的效果，我们才能够与客户和睦相处，实现共同发展。“客户就是我们的上帝”，在业务交往中，我们要能够细心地聆听并且虚心地接受顾客的各种建议，只有我们以真诚的态度去服务客户的时候，我们才不会失去客户，而留住了客户也就留住了自己的市场。
一般来说，等待处理问题的过程也是对客户耐心的一种极大的考验，持续的时间越长，客户就越不耐烦，也就会更加失望，成为忠诚客户的可能性就越小。所以如果客户所感到不满的问题确实存在且无法忽视，那么就要尽早做出处理，告知客户处理结果的时间宜早不宜迟，如果能够确知结果出来的时间，你也可以将这个时间适当推后一些，然后再提前告诉客户结果，这样也能够在客户心中留下诚信、高效的印象。此外，无论客户的批评是针对什么方面的，也不管需不需要你采取实实在在的处理措施，都要认真去对待，千万不要在电话中流露出敷衍的态度。
不管是出于利益还是出于面子的考虑，有时候客户所说的评价或者是批评并不是他内心的真实感受，你一听就信并且马上着急上火地处理是无济于事的，在听到客户的意见后你一定要先仔细弄清楚客户这样认为的原因，然后再采取具体的措施。而不要自认为是专家，对产品很了解，听不进客户的意见和解释，甚至给客户难堪。这样的做法最终只会赢了官司，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，最后导致矛盾激化，很可能会埋下严重投诉的隐患。这无疑是把客户向门外推的愚蠢行为，是应该坚决避免的。
1．正确看待客户的评价
所谓评价就是指客户对这个产品的意见，包括积极的肯定、中性的接受、负面的批评，而批评只是其中的一部分。客户的评价是客户使用产品后直观感受的表述，认真对待客户的评价能够及时掌握客户的态度和产品的优劣，非常有利于自身的工作和产品的改进。哪怕他们是在抱怨，也通常只是就事论事，如果你能够及时处理他们的问题，他们并不会断绝与你的生意往来，因为他们只希望你给他们提供一定的帮助。所以，在面对客户投诉的时候，第一招就是让他们把怒气全部发泄出来，第二招是向他们表示道歉，第三招是告诉他们你正在采取补救措施。这三招不但是在向客户表明你的态度，更重要的是给予了客户心理上一定的满足，为继续拥有这些客户奠定了良好的基础。作为电话销售人员，只有意识到这一点，并将之当作做售后工作的原则之一，你才能从客户的评价中吸取有益的部分，不断地提升自己。
2．对待客户的批评要认真听取、及时处理、及时回复
被赞美当然是每一个人都希望的，但很多时候客户的反馈都是批评而不是赞美。对此要有心理准备并且认真听取。在打电话的时候你可以在手边放置一个记事本，听到客户的批评意见之后就及时记录下来，并向客户真诚地道歉：“先生，给您造成这样的困扰，真是很抱歉，我现在就记录下来，并马上处理。”记下来以后要对客户的问题进行确认，你可以这样问：“先生，您的意思是说，您对……方面不满意是吗？”
接着，你要弄清楚客户提出批评的原因是什么，如“先生，请问是什么原因让您这样认为的呢？”“先生，可以问一下当时的情况吗？”“先生，您认为是什么情况造成了这样的结果呢？”
了解了客户的理由后事情并没有结束，你要弄清楚客户希望得到怎样的处理，如“先生，请问您觉得这个问题应该怎样解决呢？”“先生，那么您希望得到什么样的结果呢？”
此外，如果处理问题的时间超过了一天，你就要和客户保持必要的联系，向客户及时汇报事情处理的进程，让客户知道你在为他努力，最后还要及时告诉客户你的处理结果。如“先生，感谢您上次给我们的一些意见，为了解决这个问题，我们还专门制定了一套改进的具体措施，而且正在实施中，您觉得我们还需要做些什么工作才能让您更满意呢？”
面对客户的问题不应推诿，也不要以各种借口故意拖延处理，从而加剧客户获取相关服务和补偿的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这样的做法会严重伤害客户的感情，降低客户的满意度，极易造成客户流失。当然，如果遇到一些不能很快明晰责任，客户又坚持其看法的情况，有时也需要采用静置处理法（或称休克疗法），即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身的问题，最终使问题在双方都能接受的情况下得到圆满解决，但要注重方式和火候，避免矛盾激化。
总之，面对客户的批评，你千万不要埋着头只顾做记录或者思考，要让客户知道你在尽力解决这件事情并且是采取让他满意的方式，否则你做得再多，客户也会觉得你所做的都不过是举手之劳或者是在敷衍他，这样只会让客户更加愤怒。
当然，如果客户的批评是因为自己的主观原因造成的，你也大可不必忿忿不平或者期望马上扔掉这个烫手山芋，将这个蛮不讲理的家伙赶得远远的，否则即便客户最后意识到了问题是出在自己的身上，但出于面子的考虑，他也不会再给你订单。你只需要真诚地向客户道歉，并客观地帮助客户分析事情的经过，适当地给客户提供一些力所能及的帮助即可。
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