令“关键客户”感受到待遇

作为销售人员，我们深知，不同的客户会带给我们乃至整个企业不同的利润与收入。绝大多数企业或商家，80％的利润是由20％的大客户带来的，有的甚至90％的盈利都是由不到10％的客户创造的，于是就有了“关键客户”一说。所谓“关键客户”，是指那些对企业具有战略意义，能对企业盈利做出重大贡献的客户。“关键客户”也就是我们俗称的大客户，用英文来表达即VIP。每个行业都可以看到大客户的身影，从股市的大客户室到中国电信大客户事业部，再到航空公司的头等舱，衡量一个客户的价值标准不只是看其社会地位和身份，更重要的指标是看其对公司利润贡献的大小。传统的营销观念认为，客户就是上帝，公司对所有客户都要一视同仁。但在实际操作中，这条规则却是不成立的。

所以，在客户关系的维护上，销售人员一定要牢牢盯紧关键客户。防止关键客户“跳槽”的根本做法是提升客户的满意度，令其真正享受到VIP待遇，进而提高忠诚度。

李霖是一家投资银行的客服经理，在他的带领和经营下，银行的业务出现了前所未有的良好局面。

在他刚开始任职时，银行的生意很冷清。为此，他召开了一个会议，提议对银行的服务进行一系列改革。他说：“我发现，我们银行之所以生意冷清，主要是因为流失了一些重要的大客户。所以，今后我们一定要加强服务工作，尤其是对那些关键客户，要让他们真真正正地体会到贵宾级的待遇，这样才能挽回生意。”于是，李霖准备实施“点线面”的服务方式来保证关键客户在每一瞬间的满意和在每一服务领域的满意，从而形成对整个银行的满意。

果然，在会后的第二天，银行“改头换面”了。营业厅门口摆上了鲜花，胸前挂着工作证的工作人员走过来，热情地询问客户。银行还为等着叫号的客户准备了报纸和刊物，另外还有水和咖啡供客户享用。当客户去柜台前办理业务时，服务人员会微笑着站立为客户服务。

而对于关键客户，银行专门设立了贵宾室，除了享受以上待遇外，每位来银行办理业务的关键客户都会收到银行寄出的免费年画、海报或者记事本等；另外，针对贵宾客户，银行还开通了24小时热线电话，无论有任何问题，银行都会在最短的时间内予以解决。

果然，不到两个月的时间，银行的业务便红火起来了。

事实证明，案例中的客服经理李霖的做法是正确的，他在提高银行整体服务水平的同时，加大力度提高了对关键客户的服务水准：设立贵宾室以及贵宾专线，令其真正享受到VIP待遇，进而形成客户忠诚度。

我们发现，很多公司都成立了类似“大客户部”这样的部门，但真正起到作用的却少之又少。主要原因是他们并没有让客户享受到VIP待遇。那么，具体说来，我们该如何做呢？

1．提升自身素质

大客户的服务要求很高，需要较高的交际能力、广博的知识面，而且还必须时刻留意客户的动向以及客户所属行业的动向，以抓住客户在不同时期的发展需求，为客户提供相应的服务。

2．保持与大客户的沟通

能随时保持与大客户的有效沟通非常重要。为此，我们要利用一些时机多走动一下，以便随时关注大客户的动向。

3．为大客户制定个性化服务

针对不同的大客户要制定出不同的个性化服务，让客户感受到你不是在与他们做生意，而是在为他们服务，在帮他们的忙。

4．掌握为大客户服务的三重境界

单纯的微笑永远不是“以客户为中心”经营理念的核心。要把自己由客户的金融产品和服务的提供者变成长期的支持伙伴。

为此我们要将现有的服务水平高品质地提供给客户，让客户体味热忱、周到的服务，用瞬间感染客户，这是第一重境界；“因客户而变”，站在客户的角度来设计服务流程，打造产品，这是第二重境界；主动引导客户，不断推出新产品、新服务手段来引导客户，不断创造兴奋点，这是第三重境界。

现实表明，不变的客户给公司带来的收益远远高于经常变换的客户。客户的每一次变换都意味着对我们以及公司的风险和费用。而关键客户是否转变，更是事关我们的业绩和企业的利益。因此，作为销售人员，在维护客户关系上，一定要盯住关键客户，令其真正感受到VIP待遇，这样才能稳固和大客户的合作关系，我们的销售工作才能“长治久安”。