客户购买的是信心

我们回答问题时，通常有肯定回答和否定回答两种方式，表面看起来，好像没有什么区别，但从效果来讲，却相差甚远。

一个病人得了阑尾炎，要开刀治疗。他静静地躺在手术台上，这时医生走过来对病人讲了一句话，病人马上就从手术台走了下来，不做了。病人的家属纷纷问其原因，原来是医生很谦虚地对他说：“很对不起，我医术也是一般，如果做得不好，请见谅。”

实际上，医生是在谦虚，但效果却不好。所以，当我们在回答别人的问题时，为了保持自信，我们在语气上，在措辞上要用肯定式，而不应该是否定的或是模糊的。

例如，当客户问电脑销售人员：“这个电脑的内存是多大的？”销售人员讲：“我们的电脑内存可能是1G的吧。”试想一下，假如你是客户，听了这样的回答，你会有何感想？

应该是、可能是、也许吧等等，这些都是不确定的词汇，这表明你缺乏信心，这也会影响你的专业水平。当然，对你的感染力也具有负面影响。

在工作中，我们要避免使用这类词语，而换成更为肯定的语气、更为积极的词汇。在有些时候，要态度坚决地表示肯定，而不能有丝毫犹豫，你的一点犹豫可能会让客户失去对你的信心。

例如，当客户问你：“我能不能在星期天收到货？”如果你能够办到，这时就应该斩钉截铁地回答：“可以，绝对没问题！”这样才可以体现你的自信，也正是你的这份自信才能进一步强化客户的信心。

所以，我们要想在自己的内心培植自信，首先得用肯定的方式回答问题，这是一个先决条件，要说“一定行”，而不说“应该行”。运用肯定的语气，无疑是获取成功的第一步。

一位水果商谈起生意的趣事时说：有很多水果很难从外表去判断它是不是很甜，所以有些顾客人就问老板：“这个西瓜到底甜不甜呀？”“你的橘子甜吗？”在这种情况下，如果用模棱两可的语气回答说“应该很甜吧！”或“我想不会酸吧！”那么十个客人中定有八九个掉头就走。

但是，同样的货物，如果该用同样的语气表示：“如果我这儿的瓜不甜，你去哪里还能买到甜的呢？”“我这绝对不卖不甜的西瓜！”结果，这些货物就能顺利地脱手。在销售沟通时，如果懂得运用销售心理学的知识，使顾客相信这些西瓜或橘子是甜的，以增加对方的信心，必能达到畅销的目的。

很多例证告诉我们，同一件事实，运用肯定或否定的措词，结果将有天壤之别。可见措词这件事，是任何天才都无法比拟的魔术师。在任何情况下，只要常用肯定的措辞来回答问题，就可以让同一个事实在人的眼中完全改观，当然也能驱除自卑感，同时使对方增加信心。

小贴士

多用肯定语气

在与客户交谈时，要避免使用“应该”、“好像”、“可能”这类词语，而换成更为积极的词汇、更为肯定的语气。有些时候，要态度坚决地表示肯定，而不能有丝毫犹豫，你的一点犹豫都可能会让对方失去对你的信心。