在购物的整个过程中，客户的心理状态会一直处于不断变化中，销售中的任何一个细节如沟通方式、产品种类、款式、销售人员的态度等都会引起客户产生不同的心理状态。在不同心理状态的促使下，客户又会作出不同的判断和选择。因此，准确而及时地把握客户的这种来自心理上的变化，可以有效地调整销售策略，并最大限度地提高销售的成功率。
电话销售人员：“您好，我是××保险公司的蒋正。”
客户：“我想你是在浪费时间。”
电话销售人员：“何以见得？”
客户：“我已经把与人寿险相关的计划交给所有的大保险公司了，其中三个是我朋友负责的，还有一个是我的挚友负责的，每个周六、周日我都和他一起打高尔夫球，此人掌管的寿险公司，可是一个不错的公司。”
电话销售人员：“的确，世界上没有比那家公司更好的了。”
客户：“好吧！情况就是这样，如果你仍要向我提供人寿险的方案，你可按我现在46岁的年龄，做一个250万元的一般方案并把它寄给我。过几个星期，我会和那些已有的方案做一些比较再加以考虑。如果你的方案价格又低又好，那么你就可以得到这笔生意了。不过，我想你是在浪费你自己的时间，也是在浪费我的时间。”
电话销售人员：“先生，如果您是我的亲兄弟，我就会对您说真话。”
客户：“是吗？请说吧。”
电话销售人员：“我是做保险的。如果您是我的亲兄弟，我就会告诉您那些所谓的方案其实没什么用处的。”
客户：“你这话是什么意思？”
电话销售人员：“首先要正确地解释那些方案，这就需要成为一名保险统计员，而成为一名保险统计员需要七年的时间。您现在选择的是价格低廉的一家保险公司，可五年中这家公司有可能变成价格最高的公司之一，这就是历史。毫无疑问，您所选的公司都是世界上最好的保险公司，把这些公司的方案摊开放在办公桌上，闭上眼睛，随便拿起一份，似乎都是价格低廉的，这和您花几个星期精心选择的结果差不多是一样的。我的工作就是帮助您做出最后的选择。为了帮助您做出这样的选择，我首先必须问您一个问题，您觉得可以吗？”
客户：“好吧！那你就问吧。”
电话销售人员：“您想，最重要的，事实上也是唯一重要的就是，当您申请了这份保险，就把危险转移到了保险公司一边。设想一下，您半夜醒来，突然想到您的农场里大片作物的火险在昨日已经到期了，您肯定再也睡不着了。第二天早晨的第一件事，就是立即打电话给您的保险代理人。”
客户：“那当然了！”
电话销售人员：“人自身的安全同农场中的作物一样重要，难道您不觉得您该买一份人寿保险吗？您不觉得应该把风险降到最低程度吗？”
客户：“这我还没想过，但是我想这还是会有很大可能的。”
电话销售人员：“如果您没有买这样的人寿险，您难道不觉得损失了大笔钱财，同时也损失了您生意上的收益吗？”
客户：“你说的是什么意思？”
电话销售人员：“今天早上我已和本市一位有名的医生何医生约定了，他所出的体检结果所有保险公司都承认，只有他的检验结果才能适用于250万元的保险单。在他的诊所里先进仪器应有尽有。”
客户：“其他保险代理不能做这些吗？”
电话销售人员：“今天早晨他们是不行了，请您尽快认识到这次体检的重要性吧。设想一下，如果您今天下午给那些保险代理人打电话。让他们今天下午给您安排体检。首先他们会给一个一般的医生打个电话，因为那是他们的朋友。他们会让那个医生找到你办公室来，给您做第一次检查，就算检查结果当晚寄给一个主管医生，第二天早晨他也只是看看检查结果。可当他知道了这一结果要冒250万元的风险时，他还要给您安排第二次具有权威性的检查，他们还得有那些必需的仪器，这意味着时间会被一天天地拖延，您干嘛要这样拖延一周，哪怕是一天呢？”
客户：“我还是再考虑一下吧。”
电话销售人员：“假如您明天早晨感觉嗓子痛，得了感冒，躺了一个星期。当您痊愈后去做那次艰苦的检查，保险公司可能还会说：‘先生，您现在的身体已经没事了，不过考虑到您最后的病史，一般的保险公司就会加一个小小的附加条件，就是要观察三四个月看看您的病是急性还是慢性的。’这就意味着您还得拖下去，直到最后的检查完成。我说的都是有可能发生的吧？”
客户：“当然有可能了。”
电话销售人员：“现在是11:00，如果我们立即动身，还不至于误了和何医生11:30的预约。您看上去好极了，如果体检也没什么问题，您所购买的保险将在48小时后生效。我相信您一定感觉很好。”
客户：“我现在感觉好极了。”
电话销售人员：“难道这次体检对您不是最重要的吗？”
客户：“您为谁做保险代理？”
电话销售人员：“当然是您了。”
客户：“好吧。我要到哪里去体检？”
客户的心理动机的影响因素有多种多样，但在电话销售中，哪怕是同一个阶段，起作用的动机也会有很多种。客户的决定就是多种动机相互作用的结果，只是有主次之分而已，我们可以在某个阶段集中精力去处理其中最强烈的动机，但同时也不要完全忽略其他动机，而是要在各种影响客户的购买行为中找到一个相对的平衡点。
1．照顾客户的情绪，随时保持足够的真诚和热诚
个人的情绪、情感等因素都会影响客户的心理状态，如客户在兴奋的时候很容易接受销售员的推荐，这就是情绪的积极影响作用，但客户在愤怒的时候就很可能什么都听不进去，极容易抗拒销售员的推荐，这就是情绪的负面影响作用。如果销售员能够始终如一地保持礼貌周到，言而有信，那么客户同样会因为对销售员有足够的信任而产生购买欲望。而客户一旦觉察到销售员的敷衍、欺骗行为等，就会产生不信任、怀疑、不满等情绪，这样客户的购买意愿也会发生相应的变化。
2．把握好逼定，顺其自然地选择和转换
有付出才会有回报。客户得到产品和服务的前提是付出金钱，但由于市场上的可替代产品越来越多，客户从来都不会缺少选择余地，他可以买你的，也可以买别人的，所以客户不会主动掏出钱对你说：“来吧，把货给我吧。”为了获得更多的利益，他们甚至会“口是心非”，故意找一些可大可小的麻烦。而作为销售人员，你的一切工作的最终目的就是成交。如果达不到这个目的，你的一切努力就会毫无意义，所以，逼定、主动建议购买是整个销售过程中随时都可以进行的一种促销手段。但逼定一定要把握好度，逼定过度，客户会认为你做什么都冲着他的钱去的，从而产生不满情绪，这种方法只适合于那些购买欲望强烈的客户。对于那些行事优柔寡断、疑心重、购买欲望不是很强烈的客户就要放缓节奏，顺其自然，甚至保持必要的沉默，最终让客户作出购买的决定。
3．最大限度地展示产品的优点
其实，无论如何，客户的一切购买动机的根源都是产品，而电话销售人员的工作只是尽可能地将客户的需求和产品本身建立起某种密切的联系，客户的购买行为也是对产品认真考虑、仔细判断之后产生的购买欲望的结果。在这个过程中，客户经过了一系列复杂的从感性到理性的心理变化，销售人员能不能最大限度地展示产品的优点决定了客户的购买结果。所以，在这个竞争激烈的大环境下，要想促使客户决定购买，你就要努力寻找产品的所有优点，并将之与客户的需求联系起来，并最大限度地调动起客户的购买积极性。
4．抓住产品的品牌优势
在一次购买行为中，客户的购买欲望是心理动机、经济动机、需求动机等共同作用的结果。不过，这些动机在不同阶段所发挥的作用不同，在某个阶段，一些动机发挥主要作用，其他一些动机就扮演了配角。比如，为了追求安全，客户在购买名牌产品和非名牌产品的时候，会下意识地选择名牌产品，这时候发挥主要作用的动机就是名牌效应。事实也证明，名牌或者品牌效应是人们在购物的时候最常见的购买心理，因此，如果产品在品牌方面有优势，你可以使之成为征服客户的第一动机。
5．利用好促销折扣手段
强化客户心理动机的方式有很多，促销折扣就是其中的一种。很多客户在购买商品的时候，即使是在对商品、服务都满意的情况下，也可能因为想得到一些优惠而以拒绝为筹码进行讨价还价，如果这时候销售人员能适当地给予一些优惠，就可以有效强化客户的购买动机。
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