称呼用语技巧

称呼用语指服务人员与宾客打交道时所用的称呼。称呼用语的正确使用会得到宾客的赞赏，为酒店在宾客心中留下良好形象奠定基础。称呼用语主要有：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

（一）称呼语及其使用原则

作为服务人员，首先要恰当地称呼宾客。对宾客恰当的称呼不仅可以拉近与宾客之间的距离，还能让宾客感受到应有的尊重；而不恰当的称呼则有可能造成宾客情绪上的不愉快，甚至冒犯宾客，影响到酒店的名誉。富兰克林曾说过：“出言不慎，很可能会失去别人的同情、别人的合作、别人的支持。”所以，要想称呼恰当，最重要就是要使称呼符合每一位宾客的身份，符合被称呼宾客的年龄、性别、职业，符合国际惯例。

1．区分内宾和外宾。恰当地称呼首先要注意区分内宾和外宾。一般情况下，称呼外宾通用国际称呼习惯，就是称呼男性为先生，称呼女性为女士、小姐、夫人。其次，注意区别称呼内宾的传统称呼和现代称呼的变化，我国在悠悠几千年的礼仪文化发展演变中，有些称呼也发生了变化，比如称呼范围的扩大或缩小等。

2．区分地区和民族。各国、各地区、各民族之间地域差异以至于语言不同、礼俗习惯不相同，称呼上的差别也非常大。不同的场合下，根据情况，选择人们通常使用的称呼。对待外宾，男性称先生，女性称女士、小姐、夫人；对未婚女性称呼小姐，对已婚或者并不明确其是否已婚时称呼女士。在平常工作中，遇见上级领导要以职位称呼，遇见有领导职务的宾客，也应以姓名加上职业职务称呼为最佳；对待农村宾客或者年长的宾客，不明确职业职务的采用传统的称呼，如大叔、大伯、大婶、大哥、大姐等。

3．规避称呼误区。在称呼上还需要注意一些常犯的错误，不能失敬于宾客。

（1）注意不能读错宾客的姓名，如果遇到不确定的宾客姓氏读法，要尊敬诚恳地请教宾客姓氏的读法；如果对宾客的名不确定读法，可以稍稍变通地称呼姓氏加先生（女士）。不可以不懂装懂，误读宾客姓名是对宾客的不够重视、不够尊重，千万要注意。

（2）面对宾客时，不能不称呼就直接进入话题，特别是面对多位宾客时，如果不称呼到位就直接开始谈话是非常失礼的行为。

（3）在工作中，不管面对同事、熟悉的领导还是有私交的宾客，都要保持服务人员应有的职业素质，不能使用过于私人化、地方化的称呼。

（4）面对宾客比较特别的姓名，或者长相特别等，不能给宾客起绰号。

除此之外，不同对象还需注意其区别：

①按职务称呼。首先设法了解宾客的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名仅知其职务，也可直呼其职务，如董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”“女士”称呼。

②按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据宾客的年龄、性别等予以尊称，如先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

③按身份称呼。如果电话是军队（中国人民解放军）打来的，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的军官可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，不知道职务的可统称“先生”，也可称“同志”。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您”，然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。

（二）把握宾客心理

对于称呼，女士最介意，有的人喜欢展示年轻的一面，有的人喜欢彰显自己婚姻生活的快乐。最关键的是不能单看相貌给宾客定称呼。所以，使用称呼用语要把握宾客的心理。

对于女子，已婚的称“夫人”，未婚的称“小姐”。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的，都在无名指上戴一枚铜制戒指，男子戴在左手，女性戴在右手，一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼“女士”。对于无法判断是否已婚的法国女性，亦可称之为Madame（夫人、女士）。但须注意，对外国老年女性不可称呼“老太太”，西方人视此为污辱。

案例导引

一天深夜，两位面容倦怠的宾客来到酒店前厅接待处。

“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”工作人员微笑着询问。

宾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点，困死了。”

工作人员：“我们有豪华标准双人间，498元一天；还有普通三人间，588元一天。”

宾客：“我说过了，要普通标准间。”略显疲惫的宾客不耐烦地说。

工作人员：“真对不起，清扫好的标准间刚刚订完，只有一间豪华标准双人间是楼层服务员刚清扫出来的，您需要吗？”

宾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有普通房间的！”宾客不禁皱起了眉头。

工作人员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，清理好了我们会马上通知您的。”

宾客看了看工作人员，不悦地走向大堂吧。工作人员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位宾客来到接待处。

宾客：“小姐，到底有没有房间？我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”

工作人员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”工作人员连忙安慰宾客。

宾客又回到座位上，耐着性子等候。工作人员立刻又打电话到客房中心询问有没有清理好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间清理好了，其他房间还没有。”

工作人员：“你们在干什么呢，清理房间那么慢，你们不知道宾客等得多焦急？”

客房服务员：“房间总得一间间清理吧，哪有那么快。”说完挂断了电话。

工作人员无可奈何地放下话筒……过了15分钟，两位宾客再次走向接待处，高声责问工作人员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。

这时，大堂副理走了过来想留住宾客，可没等他说话，宾客就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。

深度剖析

宾客来到酒店，吃住是最基本的生理需求，而当这一需求得不到满足时，就会产生不满情绪，同时会给酒店带来很多负面的影响。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上存在漏洞：

1．机场代表不应该在不了解酒店现实房态的情况下向宾客许诺，应在接待前了解房态，答应了宾客之后，更应该及时联系酒店尽快做出安排，使宾客抵达后能够顺利入住，以减少宾客的等待时间。

2．接待人员处事不够灵活。从宾客的第一句话“快点”开始，接待员就应该了解宾客的急切心理。当酒店一时满足不了宾客的需求时，接待人员要及时采取变通措施，及时与楼层服务员取得良好、有效的沟通与协作，并安抚宾客的情绪。

3．楼层服务员的不配合是最根本的原因。酒店的经营管理不是靠某个部门完成的，要靠各个部门有效合作，楼层服务员不能配合前台工作人员的工作，工作不分轻重缓急，没能按时为焦急等待的宾客整理出需要的房间，而使宾客负气离开，这是酒店的损失。

4．大堂副理也有责任。案例中的宾客等候多时以致发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。