礼貌用语的技巧

1．言谈技巧

以语言的“美”吸引人，以语言的“礼”说服人。掌握以下言谈技巧，在服务中有可能达到较为理想的效果。

（1）有效聆听，适当呼应。聆听需要思维的参与，需要通过表情、肢体动作和语言回应来向对方传递一种关注、重视的信息。有效聆听的关键是要让对方知道你对其谈话内容的关注，在聆听过程中要适当呼应。

（2）善于提问，巧妙插话。有效提问可以打破僵局、营造和谐关系、创造友好环境，可以帮助旅游从业人员发现和收集客人的需求与期望，提供有效服务。

（3）委婉拒绝，温和缓解。拒绝是语言表达的一种逆势，将对方的想法和行动否定，触及他人的自尊心理，容易招致抱怨和不满。因此在旅游公关工作中，“不”，的表达更需要技巧，以便将客人的失望和不满限制在最小范围内。

（4）幽默表达，从容行事。幽默是一种特殊的情绪表现，是人们面临困境时减轻精神和心理压力的方法之一。幽默是建立在丰富的知识的基础上的，拥有广博的知识，才能做到谈资丰富、妙言成趣，从而作出恰当的比喻。幽默是一种宽容精神的体现，善于体谅他人，学会宽容大度、乐观地看世界，就会给生活增添一些趣味和轻松，使人与人的交往多一些善意和笑容。

2．言语禁忌

语言禁忌是指旅游公关人员应尽力避免使用的言语。

（1）俚语。俚语是指那些粗俗的、通行范围极窄的方言，它们的使用太过随便，不宜用于旅游公关工作。

（2）不尊重客人的蔑视语。对客人缺乏尊重之意，如面对残疾人或肥胖者时，随意谈论对方生理缺陷，有诸如“傻子”“呆子”“瞎子”“聋子”“麻子”“瘸子”“胖子”之类不敬称呼；面对老年人时，有“老家伙”“老东西”“老废物”等不敬称呼。

（3）自以为是的低俗语。沟通交流时，忌用匪气十足的用语，如以“老大”“兄弟”称呼，谈论低级趣味话题。

（4）缺乏耐心的烦躁语。缺乏足够的耐心与热情，对客人的询问表现冷漠，以“着什么急”“你问我，我问谁”之类的言语打发客人。

（5）刁难客人的斗气语。以鄙视的语气回应客人，如“你买得起吗”“弄坏了你赔得起吗”等。

（6）莫问个人隐私。在言谈上要注意莫问个人隐私。所谓个人隐私，指某一个人对于个人尊严或者其他方面的特殊考虑而不愿意对外公开、不希望外人了解的私人事宜或个人秘密。因此，在旅游公关工作中要注意：莫问年龄大小、莫问收入支出、莫问健康状况、莫问家庭状况、莫问政见信仰、莫问个人经历、莫问生活习惯、莫问所忙何事。