销售用语的诀窍

谨记基本的推销原则

1.注重讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所适从。因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。

2.突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。

3.决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。

4.不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。

5.不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。

6.不贬低同类产品，客观、实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。

“是、但是”法

在开店期间，肯定多多少少会遇到顾客的异议，然而如何化解这种尴尬的情景呢？

“是、但是”法将成为你的不二法门！这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面肯定顾客的意见与看法，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。以下面这个对话为例：

顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用明白过。”

店主：“是的，你说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是，联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉你怎样使用……

这位出色的营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，让顾客能继续倾听下去；又巧妙用一个“但是”解释了电脑使用其实不复杂。就是这种方法，可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解，让顾客顾虑烟消云散，让顾客放心满意地购买你的产品。

让顾客感到自己的显要感

美国大哲学家杜威救授曾说过：“人类天性中最深层次的冲动就是‘显要感’”。

威廉詹姆斯更坦白地说道：“在人类天性中，最深层次的本性就是渴望得到别人的重视。”要让顾客心甘情愿地购买你的产品，你就要毫不犹豫地去“投其所好”，全神贯注地倾听顾客的讲话，让其感到自己在被倾听，在被尊重。很多时候在销售过程中，雄辩是银（而且永远是银），聆听是金。真正伟大的销售故事总是从聆听开始。越懂得聆听，我们就越能越过客户心理防线，越能了解顾客的兴趣点，从而进一步有效地销售。也许有很多人在疑问，倾听不是很容易吗？只要竖着耳朵听就行！答案是大错特错！举下面一个笑话为例：

一个老汉问一位饭店的服务员：“小姐，馍馍多少钱？”

服务员心想，多大年纪了，还想“摸摸”。她厉声说道：“没有这项服务！”

谁知，那老汉又问道：“那水饺呢？”

服务员一听勃然大怒：“你这老头真死不要脸！摸摸都不行，还想睡觉？”

她疾言厉色，把老头轰了出去。老汉很纳闷，自言自语：“开饭店没有馍馍，也没有水饺，还发这么大牌气，城里人这都是咋了？”

这虽是一则笑话，但它却告诉我们在销售活动中，倾听并不难，难得的是有效地倾听。然而如何才能做到这一点呢？这就要求销售人员要掌握有效倾听的艺术，通过倾听来了解客户的需求，根据客户的需求提供恰当的服务。

1.对客户的陈述表示浓厚的兴趣，全神贯注地听。

2.配合开放式和封闭式提问，引导客户的思维向着产品销售方向发展。

3.在恰当的时候，以反问确认和重复陈述的方式，明确客户的需求。

4.不要打断顾客的说话，真诚，热情地回应顾客。

再者，要让顾客感受自己的显要感，除了倾听，还有另一个技巧不容忽略——多用请求式，让顾客感受到自己在被尊重，一定要切忌命令式！命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法：

肯定句：“请你稍微等一等。”

疑问句：“稍微等一下可以吗？”

否定疑问句：“马上就好了，你不等一下吗？”

一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。

另一方面，当顾客提出商品某个方面的缺点，则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。例如：

店主：“这件上装面料舒适，样式高雅。”

顾客：“面料是不错，就是太贵了。”

店主：“你说的是。但是……（讲贵的原因）”

正是靠这种请求式的方法，成就了很多伟大的销售奇迹！如果你能灵活应用，相信你就是下一个销售天才！

否定的艺术

人们常说，“好话一句，作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？

人都有自尊心，更何况被称为“上帝”的客户？你当面否定一个人的观点时，他会尽力维护自己的想法，最后你便失去了客户。因此，在客户提出否定的时候，如何处理否定成为销售环节的一个关键！

肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与你气质，身份，使用环境也相符，你不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

委婉的否定法当否定顾客的某些想法时，一定要注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

例如，一位顾客进入商店看鼓风机：

顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。”

营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，你是想要小一点的吗？”

顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。

营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？”

顾客：“哦，他们的鼓风机……。”

通过这种委婉的否定法，让顾客自己比较商品的差异，打消在“他处另买”的念头，从而成功进行销售。

另外，除了委婉否定以外，委婉陈词同样也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗“；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

学会先贬后褒

在中国的文学里面，自古便有这种“先抑后扬”的写作手法，在销售秘诀中，先贬后褒更是尤为重要。在理解这四个字之前，请你先比较以下两句话：

问：这件上衣2180元，太贵了，能打折吗？

（1）答：价钱虽然销稍微高了一点，但质量很好。

（2）答：质量虽然很好，但价钱稍徽高了一点。

这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

（1）缺点→优点=优点

（2）优点→缺点=缺点

因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。成功运用此方法将百试百灵，让你如虎添翼，成功开店，做一个成功的老板！

把握对话中的节奏

（1）不断向前推进

销售员可以在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，销售员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，销售员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。

比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”

“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对你很合适”

“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。”

“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱。”

我们发现，销售员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但其实一个真正好的销售员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。

（2）用提问把握顾客购物的思想脉搏

对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。

但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么可回答的，这便可能使顾客心里感到不快。

提出了问题并仔细听取了回答，销售员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。

（3）话不用多，但要有份量

若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。

需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听销售员说话，然后坚定地拒绝购买。销售员应该自信，流利地介绍产品信息，从而让顾客信服，然后促成交易成功。