在一家冷饮销售店里，一位客户对服务员大声喊道：“小姐，你过来，你看看你们店里提供的牛奶，怎么结块了，把我好好的一杯红茶都给糟蹋了。”
服务员一边微笑着赔礼，一边说：“真是太抱歉了，我立即给您重新换一杯。”
很快，服务员将一杯新的红茶端了上来，旁边放着新鲜的柠檬和牛奶，服务员轻轻地对客户说：“先生，我能不能建议您，如果您打算放柠檬的话，就不要放牛奶，因为柠檬酸会造成牛奶结块。”
客户的脸一下子红了，迅速地喝完茶就走了。
这时候，旁边的服务员说：“明明是客户的问题，你为什么不直接说呢？”
服务员笑着说：“正因为是他的错，所以我才会婉转一些。”
从上面的故事中可以了解到，有些时候，客户因为不了解情况，才把自己的错误强加到销售人员的头上。在这种情况下，销售人员千万不要用他人的过失来惩罚自己。一定要用合适的方式提醒客户，让他明白过错在自己，这样，客户的埋怨和不满就会不攻自破。
在销售过程中，并不是所有的过失都是销售员造成的。应该说很大一部分是客户的原因，但是如果销售员处理不当，就会造成无法挽回的损失。那么，面对客户的无理取闹，销售员究竟该如何应对呢？
（1）态度和蔼，不要和对方发生争执
当客户无理取闹的时候，销售员一定要保持和善的态度，即使是对方的问题，也不要和客户发生争执。但是在具体的销售中，销售员如果发现是自己的问题的时候，面对客户的指责，都会一个劲地赔礼道歉。当发现是客户的问题的时候，都会反唇相讥，反过来指责客户。谁都会犯错误，对方之所以指责你，是因为你是专门负责销售的人，况且客户自认为花钱买产品，要买得物有所值，而你出现了问题，客户就觉得不应该。反过来，客户并不是专业人员，出现问题在所难免。如果这时候你反过来指责客户，不但给客户留下极坏的印象，还会为以后的合作画上句号。试想，哪一位客户会选择一个对自己发脾气的销售员来合作呢？所以，在这种情况下，销售员一定要保持和蔼的态度，客户自己理亏，自然不好意思再指责你了。而且客户是因为自己的过失指责你，从而欠你一份人情，日后的合作自然是轻而易举的事情。
（2）礼貌地提醒客户，让对方意识到自己的过失
销售人员帮助客户承担过失之后，一定要以委婉的方式示意客户，是对方的原因造成的问题。如果你不说，客户永远不知道，时间久了，就会习惯性地认为是销售员的问题了。但是，告诉对方的时候一定要委婉一些，不要直接指出是对方的过错。一般情况下，被人否定心理上都会有压力，况且客户还为此而指责了你，你如果不留情面地直接指出来，会让客户下不了台，客户不但不会感激你的帮助，还会强词夺理，绝不承认是自己的问题。那么，销售人员不但卖力不讨好，还会因此而得罪客户，进而导致合作失败。所以销售人员在提醒客户的时候，一定要注意方式方法。
（3）不妨适当地为客户的过失负责
一般的情况下，客户指责你是因为客户不懂而造成的误会。所以，作为一名销售人员，如果有可能，应该尽量满足客户的要求。尽管是对方的错，但是毕竟给对方造成了一定的损失。比如，销售员给客户发了一套汽车用品的设备，客户在安装的时候，丢了几个小螺丝，由于是套装，客户无法找到合适的，但是客户以为是销售员在发货的时候没有发过来。这时候，尽管是客户的问题，销售员也要帮助客户将小螺丝配全。事实上，这对销售员来说并不是什么难事，但是对客户来说就是大问题。所以，如果问题不大，销售员不妨为客户的过失负责，帮助客户将损失减到最小。
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