每位客人都要礼貌对待

第七节　每位客人都要礼貌对待

□礼仪之邦

中华民族——礼仪之邦，历来重视礼貌待客“礼”起源于祭祀。甲骨文中的“礼”，从珏、从豆，象征着一个器皿里盛着双玉，说明商代“礼”是用以祭礼祖先和天神的。而后“礼”逐渐演化为人们交往中的礼节、仪态，儒家所讲求的“文质彬彬”，则是“礼”在人际交往中的具体化，现代社会人们在交往中的各种礼节、礼貌，无不都是从古代“礼”演化而来的，要想了解“礼”，必须对“礼”做历史的考察。

孔子是首倡“礼”者。子曰：“人而不仁如礼何！”，强调“礼”必须以“仁爱”为原则，把“礼”做为调节人际关系的思想内容，认为“礼”的核心是“正名”，君臣父子各有名分，社会秩序的稳定必须维护人伦纲纪的尊严。孔子还主张“克己复礼”，“克己”就是强调进行个人修养；“复礼”就是要恢复古之人伦纲纪。子曰：“克己复礼为仁”，明确指出“礼”不是为了恢复西周“礼”的制度，而是注重个人修养，以达到“仁”的境界。孟子把“礼”做为他倡导的“仁、义、礼、智”的四德之一。使“礼”成为“仁义”的附属品，把“礼”做为实践“仁”、“义”时所进行的程度上的控制和形式上的修饰。这样孟子就赋予“礼”在人们交往中仪态、礼节和讲求“辞让”，不失风度的含义。

荀子学说更重视“礼”，并赋予了不同含义和内容。他有时把“礼”作为管天地、役万物的规律或秩序；有时则把“礼”看成是政治法律制度的根本原则；更多的则是把“礼”用于人们交往的道德方面。荀子曰：“礼起于何也？曰：人生而有欲，欲而不得，则不能无求；求而无度量分界，则不能不争。争而乱，乱则穷。先王恶其乱也，帮制礼义以分之，以养人之欲，给人之求。便欲心不穷地物，物不必属于欲，两者相持而长，是礼之所起也”（《荀子·礼论》）。荀子指出“礼”是为满足人的物质欲望和要求，使“物”与“欲”相持而长，互相增进，从而否定了把“物欲”与“道德”对立起来的倾向，肯定了人们的物质欲望和要求的合理性。

北宋时期李觏则认为“礼”是人们社会交往的最高原则。“札”，“人道之性，世教之主也”。他说：“饮食、衣服、宫室、器皿、夫妇、父子、长幼、君臣、上下、师友、宾客、死丧、祭把、礼之本也；曰乐、曰政、曰刑、礼之支也；而刑者，又政之属矣。曰仁、曰义、曰智、曰信，礼之别名也；是七者，盖皆札矣。三支者，擘诸手足焉，同生于人而辅于人身奉，三支立而礼本行。四名者，譬诸筋骸之类焉，是亦同生于人而异着称者也。言乎人则手足筋骸在其中矣。言乎礼，则乐、刑、政、仁、义、智、信在其中矣。”这就是说“礼”像一个人的整个身体，仁、义、智、信相当于人体的筋骸，乐、刑、政相当于人的手足肌体，有了“礼”，也就有了其它一切。

“礼”在我国经过长期发展演变，更多地表现在人际关系中，“礼尚往来”，“以礼相待”，彼此要有礼貌。人们之间有没有礼貌，既能反映一个国家人民的精神面貌，也是衡量一个民族文化进步的重要标志。

□商业礼仪

我国商业的发展，历来受着长期占统治地位的儒家思想的影响，注重礼貌待客。这既是我国商业作风气优良传统，也是促进经营销售的宝贵经验。

在现代商业经营中，能不能礼貌待客，不仅是改善服务态度的核心问题和起码要求，而且关系到建设我国物质文明的同时，如何建设社会主义精神文明的大问题，也是如何发扬我国商业文化的优良传统，进一步促进商业发展现代化的问题。在商业零售经营活动中，大力开展礼貌待客的服务活动，还有着丰富的现实意义，因为零售商业面向整个社会，营业员直接同广大顾客打交道，点多面广，遍布城乡，营业员的一言一行都随时对顾客产生着影响，如果商业广大职工人人都做到“五讲四美”礼貌待客，就将使商业这个社会文明的“窗口”向广大人民显示出社会主义的精神文明，不仅能吸引大量顾客前来光顾促进销售，而且对树立社会主义新的道德风尚，恢复和发扬我国的优良社会风气，维护安定团结的政治局面，促进国民经济的发展起重要作用。

新中国商业发扬了“礼貌待客”的优良传统。5O年代商业部推广了北京市天桥百货商场的“文明经商、礼貌待客”的先进经验，使全国商业系统的服务态度、服务质量曾经达到相当高的程度，受到广大人民群众的交口赞扬；以后又推广了北京市百货大楼全国劳动模范张秉贵同志的“一团火”精神，不仅促进改善了服务态度，而且还促进提高了销售服务，普及了他“接一问二招呼三，多销少错省时间”的先进经验，满腔热情地为群众着想。既注意工作方法，又有全局观点；既满足前面顾客的购买需要，又能照顾到后面顾客的购买挑选，售货运作迅速，接待顾客有礼貌，使顾客等着安心，买着放心。但是，有些商业工作者缺乏礼貌待客的认识，在工作时，待客冷淡、话生硬、纪律松弛，以致仪容不整、品种不全、效率不高。为此，商业经营者要积极提倡广大商业人员礼貌待客，人人争当文明职工，做优秀营业员。

□何以待客

概括来说“礼貌待客”，需要做到对顾客“主动、热情、耐心、周到”。

（一）“主动”。

这是指营业员接待顾客时，要充分发挥主观能动性，做到三主动：“顾客近柜，主动招呼：顾客购货，主动展示商品；顾客对商品不熟悉，主动介绍商品的性能、特点、质量、价格、使用和保养方法”。

（二）“热情”。

这是指营业员在接待顾客时，要态度和蔼，语言亲切，注意礼貌。做到有“四声”和“四一样”：顾客到柜有招呼声；挑选商品有介绍声；付款找零钱有交待声；顾客离柜有道别声。对顾客买不买一个样；生人熟人一个样；外地顾客和本地顾客一个样；大人和小孩一个样。

（三）“耐心”。

这是指营业员耐心回答顾客提出的每个问题，做到多拿不厌，多问不烦；听取顾客意见，做到“四不计较”：顾客语言轻重不计较；顾客要求高低不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度好坏不计较。

（四）“周到”。

这是指营业员要维护消费者利益，处处为顾客着想。

对于需要包扎的商品，要给购买的顾客包扎牢固；对于需要试验的商品，要当场给顾客试验；对于有时间性的商品，要给购买的顾客说明有效期；对于不能退换商品，应给顾客事先交待清楚。对待老人小孩要区别对待，“慢卖老，细卖小”，因为老人动作慢、挑得细、记性差，所以接待时不仅不能催，而且要帮着挑，多解释、多提醒；小孩买东西比较马虎，容易买错，接待时要细心观察，一听口气是否含糊；二看神情是否犹豫；三摸对所买商品用处是否知道；四核所拿钱数是否与所买商品大致相符。对于病人、残废人、孕妇顾客应优先接待，有条件的照顾他们坐下，周到服务。对有特殊困难的顾客，营业员要根据不同情况实事求是的给予照顾。

总之，做到礼貌待客，应首先树立对待顾客的正确观念，不仅要注意工作方法，还要注意讲究仪表举止，做到仪表整洁、举止大方，和讲究语言艺术，正确运用柜台语言等等。