认真对待客户的退货要求

情景80　认真对待客户的退货要求

在销售行业中，客户要求退货是常见的现象。对于销售人员来讲，这也是比较棘手的问题。在这个问题上，大部分销售人员很难处理好客户利益与公司利益之间的关系。如果答应客户的要求，公司利益就会遭受损失。但如果不答应，又怕得罪客户。因此，如何处理客户的退货对奋斗在一线的销售人员提出了更高的要求。

某品牌化妆品公司的一位招商人员，一年前在当地招了一位代理商。没想到，这位代理商经营一年后，由于销路不畅，以及对公司的某些服务不满，找到这位推销员要求退货。

这使这位推销员为难起来，因为公司明文规定：“退货必须在自进货之日起的三个月之内，超出三个月只能退原款的60%。”而这位代理商进货的时间已经远远超过三个月，全额退款（退货）根本没有可能。

但该客户却执意要退货，并扬言不给退货就要找人来公司闹事。面对这样的局面，这位推销员一时慌张起来。最终，他只好找到部门经理让其出面处理这件事。

部门经理在了解到这种情况之后，立即对这位客户进行了一番调查，并在这位推销员的陪同下拜访了这位客户。通过双方的协商，部门经理认为在这件事情上，公司和客户都存在问题。这位推销员没有及时帮客户清点库存，而客户也没有尽早向公司反映自己的销售情况，才造成了货物的积压。有鉴于此，公司与客户同时作出了一些让步。

例子中的这种情况本是销售中比较常见的事情，可这位推销员在客户的恫吓下竟没了主意，不知如何处理。这可不能算是合格的销售人员。那么，销售人员应该如何来解决这种问题呢？

1.端正心态，冷静应对

面对要求退货的客户，很多销售人员会退避三舍，唯恐客户来找自己的麻烦。遇到这种客户，暂且不要管谁对谁错，首先应该表示歉意，稳定客户情绪，然后调整好心态，冷静应对。

2.耐心倾听，弄清情况

客户要求退货，通常是产品不能满足他们的要求。因此，在这个时候，对方态度往往会比较恶劣，话中带刺，让作为销售人员的你处于被动地位。这个时候，你需要展开调查，了解详细情况，及时发现问题的症结。

3.调查分析，明确责任

客户要求退货时，你既不能盲目埋怨客户，也不能大包大揽，把所有的责任自己扛下来。而是要根据实际情况，认真分析，明确职责，弄清楚到底是谁的问题。如果是你自己的问题，一定要负责到底，或退货，或调换。如果是客户的问题，就要明确地告诉对方，并真心地为客户提供帮助。

退货是一个两难的问题，一方是公司利益，一方是客户利益，退货必定会有损失。这个时候，销售人员要让客户明白，如果能协商解决，最好不要退货，因为退货对任何一方都不利。当然，如果客户强烈要求退货，也不应该加以阻拦。首先让客户清楚公司的政策，然后向公司有关部门申请，争取一个能够把双方利益损失降到最低的方案。