营销创造价值，服务赢得口碑

企业要生存，离不开赢利，这是企业持续存在和发展的必要前提，当然，也是企业一切营销工作的根本目的。但是，美国奥美广告公司却提出了一个著名的“奥美原则”，说的是如今企业在竞争中取胜的关键在于“服务顾客至上，追求利润次之”。

雷军很赞同“奥美原则”，在他看来，对小米而言互联网服务才是最重要、最急需的，服务做到了，赚多少钱都是顺理成章的事情。的确如此，在市场经济条件下，只有切实将客户当作上帝，用心做好客户服务的企业，才能真正赢得口碑。

小米虽然采用的是线上销售的模式，但鉴于谷歌Nexus Ooe手机的失败案例，小米力求做得比线下销售的商家更完美。试想，如果线上不如线下方便，服务不如线下靠谱，用户凭什么在线上购买只有实物没有服务的产品呢？

我们上一节已经提到了海底捞，对于因服务精神著称的海底捞，雷军十分推崇。在他看来，互联网行业同样需要这种服务精神。而“小米之家”的成立，正是为了更好地为用户服务。

提起“小米之家”，相信“米粉”们并不陌生。“小米之家”是小米公司成立的直营客户服务中心，为此，雷军投资了1.2亿元布局。“小米之家”为广大“米粉”提供小米手机及其配件自提，小米手机的售后维修及技术支持等服务，更是“米粉”的交流场所。雷军希望，有一天，“小米之家”能成为“米底捞”，凭服务取胜。

“顾客就是上帝”这句话我们曾听过无数次，但真正做到的却寥寥无几。但实际上，因追求利润而削减服务或降低服务标准，这是所有营销方法中最最愚蠢的一种，要知道，服务的缺失也能形成口碑效应，只不过是负面效应，只能将企业拖入万丈深渊。

相反，只有做好客户服务才能搞好企业，赢得预期的口碑。雷军显然非常明确这一点，他说：“我们不要考虑销量，也不要考虑营业额和利润，我们最最需要考虑的是每一个消费者，每一个‘米粉’买了小米手机以后他用的感觉怎么样，他遇到了什么困难和问题，我们怎么可以让他更满意。”小米在通过营销创造价值的过程中，一直很重视客户服务。

说到凭借服务赢得口碑的企业，IBM“蓝色巨人”是个无法绕过的话题。IBM凭什么在竞争激烈的IT行业内名列前茅？正是让业内同行望尘莫及的客户服务！

IBM被称为“世界上最讲究以服务为中心的公司”，这一荣誉并非空穴来风，IBM以客户满意为中心的服务在业内一直被津津乐道。

一次，IBM的一个女服务代表驱车到某地为客户送一个零件，客户需要用其来恢复失灵数据中心的存储功能，非常着急。然而，她在途中遇到了一场暴雨，河流的水位因暴雨而极速上涨，通往客户所在地的16座桥仅剩下两座没有关闭，更为严重的是交通拥堵严重，平时只需要花25分钟的路程她行驶了4小时都没有到达。随着离承诺客户的时间越来越近，这位代表心急如焚。这时，服务代表想起车中有一双旱冰鞋，于是她毅然决然地从车道驶出，穿上旱冰鞋滑到目的地，及时将零件送到客户手中。

像这样通过服务超越用户预期的经典案例，IBM屡见不鲜：IBM曾承诺为一个客户做系统维护，但大雪封山无路可走，为了兑现承诺， IBM竟然紧急空投程序员来为用户解决问题；还有一位服务代表，为了及时为客户修一台打字机步行了上百公里……

IBM要求每一个员工为客户提供真心实意的服务，并且明文规定，如果员工因冒犯顾客而损害公司形象将马上被辞退。正是凭借“以为顾客服务为本，真诚相待”的服务理念，IBM以不断超越用户预期的服务在世界范围内口碑相传。

如今，很多互联网公司在承诺送货时间时都会在括弧中标注“特殊天气除外”等字样，而当客户看到IBM女代表在暴雨天滑着旱冰鞋来给自己送零件时，能不感动吗？对IBM的服务能不满意吗？当IBM 不计高额成本用直升机为客户空投程序员维护系统时，用户能不把这件事情传播给周围的人吗？媒体能错过这个足以登上头条的新闻吗？ IBM的口碑和品牌知名度能不提升吗？

在市场竞争中，产品不难复制，难的是复制服务。随着产品同质化日益严重，增加和完善服务所带来的利润一定高于你支出的成本，而赢得的口碑效应一定高于你所有的广告和公关！在互联网营销模式当中，不是不需要服务，而是更考验服务，只有以“服务顾客至上，追求利润次之”的原则去做粉丝营销的企业，才能真正赢得用户口碑，并顺理成章地赢得企业发展的未来！