贴心的服务才能创造更大的价值

万科刚刚涉足房地产行业时，就以服务为突破点，率先在国内房地产业引入专业售后服务体系——物业管理，并形成一套超前的物业管理模式。

深圳天景花园是万科介入地产业后开发的第一个项目，万科老总王石对天景花园物业提出两点要求：一是要引入新加坡的共管模式；二是要学习日本企业细致入微的“售后服务”。另外，还要求在地上不能见到一片纸屑，在小区内不能丢失一辆单车，绿化带要保持绿草如茵。这三个在当时近乎苛刻的要求，万科物业管理公司都做到了。

1992年，万科打破物业管理者与住户之间传统的“对立关系”，率先提出“共管式管理”，并在深圳天景花园成立了全国第一个“业主委员会”，明确了“业主是主人，管理处是仆人”的新型关系。而“共管式管理”也于1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法。

1996年，万科物业在行业内首家顺利通过ISO 9002认证。1996年底，万科在全国第一次物业管理公开招标（深圳市鹿丹村住宅小区招标）中一举中标，并在接管一年内就使小区获得“全国城市物业管理优秀小区”光荣称号。随后，万科再接再厉，在深圳市最大的微利房住宅小区——桃源村的公开招标中中标，逐步确立了万科物业的品牌地位。两年后，万科在深圳开发的“天景花园”和“荔泉别墅”又以其出色的物业管理获得住户和社会的良好评价，被树立为深圳住宅的典范。

2000年1月1日，万科物业管理公司接手了国家建设部机关大院的物业管理。这是中央国家机关首次交给一家公司做物业管理，引起不小的震动，万科在物业管理行业的盟主地位得到最权威的认可。

2005年12月16日，万科物业在全国20个城市展开统一行动，将其下属物业管理公司的七十多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，以此向客户表明万科“服务为本”的态度。万科物业认为，物业服务的核心意义不仅仅限于提供环境保洁、安全秩序管理及公共设施维护服务，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。在物业服务过程中，通过员工规范的礼仪和贴心的服务，给业主创造美好的生活体验；通过和业主之间的互动，共同缔造一种和谐的生活方式。

万科物业在积累了一定的服务经验后，推出了具有万科特色的物业服务方法论——“五步一法”。

“五步”是指物业服务流程中与客户深度接触的五个关键步骤，包括物业管理见面会、客户信息采集与管理、装修咨询与服务、客户诉求处理和居家服务；“一法”是指贯穿在关键步骤全过程的、以满足客户需求为出发点的重要法则。

“五步一法”的实施，进一步深化了员工的服务意识。万科认为，只有确保每个步骤的执行，物业的服务理念和服务品质才有可能持续超越客户的期望，才能真正做到为客户提供更加主动、贴心的服务，才能为客户创造更大的价值。

万科还强调，作为万科物业的员工，在面对客户的时候，只有微笑是远远不够的，还应遵守良好的、规范的行为准则。因此，万科采取了深化和推进员工礼仪培训的重要举措。

2005年，万科花大力气组织和开展了专项的BI培训。BI是“万科物业员工行为规范”的简称，包括禁行部分、员工通用礼仪和岗位BI标准三部分。集团抽调各地公司的精兵强将集中到深圳总部，接受为期一周的强化训练。这些受训人员回到各自的公司以后，通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、BI标兵评选等多种形式开展培训，从公司老总、经理到基层的保安、保洁人员，内容包括仪容、仪表、接听电话、规范用语、肢体语言的正确应用，几千名万科物业员工都经历了几轮多层次、多角度的培训。同时，每个项目都指定专门的“为您大使”指导检查员工贯彻执行BI规范的情况，各地公司也有针对性地组织了专题检查。

经过系统培训后，万科的物业人员对物业服务有了更深层次的认识，从而也能更好地为业主提供服务。

顺应中国物业管理行业的发展趋势，万科物业2008年顺利完成了与地产之间的建管分离。组织变革后，万科物业目标更加明确，即成为中国最让客户安心、最具竞争优势的物业服务提供商。随着中国经济的稳步发展，物管市场前景逐渐明朗，也给万科物业留下更广阔的发展空间。

今天的万科物业，服务项目覆盖高层大厦、多层住宅、别墅、写字楼及政府公共物业等多种类型，业务范围涵盖小区前期规划评估、交通规划、安保服务、清洁服务、园艺绿化养护、设施设备集约化维护、会所经营、办公楼内部服务、房产中介代理、楼宇智能化设计研发、绿化工程等诸多领域，并已形成紧贴顾客需求，层次丰富、特色鲜明的服务模式和体系。

服务精神、孜孜不倦的改进精神，正是万科物业取得突出成就的关键所在。企业只有本着为客户服务和坚持改进的精神，才能赢得客户，进而在激烈的市场竞争中占有一席之地。