感恩客户，才能博得更大成功

感恩客户，才能博得更大成功

客户是我们的衣食父母，客户才是真正给我们发薪水的人。永远不要怠慢你的客户，否则，只会损害自己的利益。

每一个行业都有自己的行业准则，但有一条准则是所有行业都应遵守的——顾客就是上帝。一个行业离开了客户，就没有了存在的必要和存在的价值。没有客户就没有利润，没有利润，任何一个公司都无法生存。

2006年年底，一汽丰田上上下下正在忙于筹备一汽丰田成立三周年庆祝活动，一汽丰田的副总经理王法长用“感恩”来表达对新老用户的答谢，他说，一汽丰田成立三周年，“感恩”一词包含了一汽丰田坚持用户第一的理念、对用户的感激以及如何进一步提高客户满意度的内容，所以三周年的时候，用“感恩”来回报我们客户对我们一汽丰田公司的支持。王法长还很形象地表示，自己的工资不是老板给的，也不是主管给的，而是一汽丰田用户给的。不论到经销店买车还是修车的用户，都应该感谢他们。一汽丰田成立三周年，销量达到50万辆，对于用户尤其需要感恩。

感恩客户应该成为每一位员工的第一信条。客户是我们服务的对象，又是我们的衣食父母。员工要全心全意为客户服务，永远不能怠慢客户，对每一个客户都要心存感恩。客户选择了你，哪怕是一笔很小的生意，都是旺了你的人气，给了你应得的利润，让你向前发展。如果你能抓住机会，很好地为客户服务，口口相传，你的忠实客户又为你带来新客户，你的事业会像滚雪球一样，越做越大。

感恩客户就要不断提高自己的业务水平。感恩客户，就要为客户提供更好的服务，就要不断提高自身的业务水平。不断精进业务，才能更好地为客户服务。

要不断地对自己提出新的标准，严格要求自己，特别是在没有监督的情况下，更要自律。作为一个优秀的员工要学会慎独，做到在没有任何监督的情况下，依然不降低自己的工作标准。在公司工作一段时间就要给自己充电，而且要不断地给自己充电，调整心态。一个有5年工作经历的老业务员这样总结他的工作经历：后4年的工作是第一年的简单重复。若以这样的标准要求自己，再干个5年，还是和第一年的成绩一样，业务丝毫不提高，谈什么高水平服务客户。

要不断钻研自己的业务，业精于勤荒于嬉，业务水平提高不是一两日之功，长期用功，且琢且磨，才能功德圆满。一暴十寒，三天打鱼两天晒网，业务水平不但不能精进，还可能衰退。勤于钻研，业务才能提高。上帝给人的资质都是平等的，后天的勤奋才造成了人与人之间的差距。要提高业务水准，除了个人发奋，没有其他别的途径。

提高业务水平，就意味着要不断学习，时刻不放松任何一个学习的机会。学习既有书本上的，也有自己实践中总结的，还有向身边的人请教的，最终要的是要向客户学习。客户总是形形色色，他们的要求也是各不相同。要虚心向他们学习，了解他们切实的需求，有的放矢地改进自己的工作。这样，才能最终让客户满意。

感恩客户就要超越客户的期待。客户的期待是我们努力工作的基本目标，但光达到这个基本目标不能算是完美。要长久地留住客户，就要做得更多更好，要做得超越客户的期待。客户想到的要做到，客户没想到也要替客户想到、做到。超越客户的期待，能给客户以惊喜，让客户觉得自己物超所值。

沃尔玛总裁山姆·沃尔顿一直坚持应该“超越顾客的期待”，他认为：“只要你能超越顾客的期待，他们会一而再、再而三地光顾。因此，在满足他们的需要后，应该再加多一点点。”

为此，山姆·沃尔顿在诸多细节为顾客着想，他曾为沃尔玛百货店聘用全职的“迎宾人员”。“迎宾人员”的主要工作就是站在大门口附近迎接顾客，跟顾客打招呼，为顾客指点方向。山姆·沃尔顿认为，客人走进一家宽敞明亮的商店，到处都是商品，他们实在需要有人指引一下方向。一旦经此找到他们要找的货品，他们就会被激起购买欲望。能令顾客开心的事，一定有利于店方。开心的顾客对任何商店都是求之不得的。

感恩客户就不要怕客户的抱怨和挑剔。客户的挑剔和抱怨是对我们工作提出的具体要求，要按照客户的要求改进我们工作的不足之处。

很多企业员工面对客户的抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨客户这种行为，怕因为客户的抱怨，使得上级惩罚自己，扣发自己的奖金。这样的员工只看到了客户为自己制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些爱着企业的客户才会对企业寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”。如果客户面对企业的服务，什么也不说，而是一贯保持沉默，表示客户对企业失去了信心，要改投他家了，这才是最可怕的事情。

面对客户的抱怨，要把客户的抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并化解客户的抱怨？相信明智的员工都会选择后者。面对客户的抱怨，企业员工既不要装作视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混“过关”，更不要抱着“一走了之”的态度。员工唯一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户的抱怨变成改进自己工作的机会。

第一步是淡化客户的抱怨，即通过细致耐心的“思想工作”，让客户的情绪得以控制，愤怒得以舒缓，心情得以改善，使客户的抱怨不至于继续加重。这一步主要是通过诚恳的态度、和善的语言来争取客户对自己工作和企业的理解，为下一步工作争取机会；第二步是要找到客户的抱怨点，搞清客户为什么抱怨，以及客户有哪些要求。如果对客户的要求能立即回复，就不要耽搁，把问题解决在当场。如果不能立即解决，也要给客户一个可以“忍受”的等待期限，并提供一些相关的服务保证，让客户静候“佳音”；第三步是要围绕客户的抱怨进行认真研讨，研讨内容包括客户的抱怨是否合理，是否有必要解决，因为总有一些客户的抱怨不现实或者属于无理要求。客户合理的抱怨，自己现在是否有能力解决，又如何解决。若可以解决，要立即着手制定解决方案；第四步是解决方案出台后，第一时间与客户进行沟通，让客户听到来自企业的好消息。同时，要立即着手落实并兑现在解决方案中的政策、承诺与补偿，让客户的抱怨得到最终化解。

客户是我们的衣食父母，我们一切的工作重心可以说都是围绕着客户进行，所以对客户要心怀感恩，不断提高服务质量，才能赢得客户的心，留住客户的心。客户才会不断选择你的服务，选择你的企业，整个企业才能欣欣向荣，不断发展，赢得更大成功。