实现医技检查零预约

所谓“零预约”就是患者任何时间都可以到医院进行相关医技检查，不用等待，随到随做。研究型医院一般经过历代专家教授的努力，在国内享有较高的声誉，其特殊的医疗地位吸引了众多患者慕名就诊，但在医疗市场竞争激烈、卫生资源不断调整分布的今天，如何以人为本、方便患者、及时诊治，给研究型医院这种历来“在店坐等”、“皇帝女儿不愁嫁”老大思想的大型综合医院提出了更高的要求。花大力气优化就医流程，重塑总医院形象，成为实现整体、跨越式发展中重点要解决的问题。

另一方面，随着人们生活质量和健康意识的提高，不仅对检查速度要求更快，对服务水准要求更好，对保健、诊治要求更精，同时对综合型大医院的依赖也更强。而随着就医患者的剧增，造成候诊待检的压力非常大，患者在医院做检查满院寻找，楼上楼下奔波，漫长的待诊已成为制约医院大发展的“瓶颈”。因此，面对众多候诊患者眼神中的无助与无奈，面对患者日益增长的高质量医疗、保健需求，面对市场与服务模式的改变，必须打破原来的惯性思维，必须牺牲局部、眼前、个人利益，来求全局、长远和集体利益最大化。面对新形势、新问题，医技科室要逐步全面实现“零预约”。

（一）医技检查零预约创新理念

1．用管理和运行机制保证“零预约”的实现　医院医技科室中放射科（普放、核磁、CT）、超声科等，是需要患者配合在位检诊的科室，候诊的队伍也更长。

（1）摸索一套适合自身特色的管理模式。例如建立主诊医（技）师制度和医疗总值班制度；建立研究生、进修生准入考核制度；建立医疗质量监控体系，加强三级检诊，确保有经验的医生工作在第一线；制定严格科学的操作规程；建立典型案例分析制度，查找在医疗流程各个环节中最容易出现的漏洞、差错，吸取教训；就近就便多点设立门、急诊窗口，打好开展“零预约”的基础。

（2）实行弹性工作制。在确保医疗质量的前提下，实现人员、仪器全负荷运转。每周前几天就诊病员较多，就需要根据实际情况动态调配人员和工作时间；中午不停机，让业务精、资质高、检查速度快的骨干排班上机；保证零预约，可采取早发报告，实现当日工作当日清；提前临检、生化、微生物科上班时间，延长下午标本检测时间，使下午抽血的患者当天就可以取到报告；放疗科连续开机；有门诊任务的科室通过开设双休日日间门诊、解决外地患者就医难问题；病理诊断多班运行，力争在3～5天内完成并发出报告。工作时间的弹性调整，为“零预约”起步做好制度上、时间上的保证。

2．从资源合理配置上促进“零预约”的实现　由于科室人员编制少，加之精简整编、经费紧张等会给“零预约”的实现增加很大的阻力。医务人员长时间超负荷工作，光靠热情和拼命难以持续长久。各科室要积极转变思路，可以通过高级人员研修机制和招聘合同制医、技师的途径来吸引高素质人员来学习、搞科研，同时也协助科室完成一定的工作任务。

资源合理配置还体现在设备的更新和合理使用上。患者的病种不均衡性，加之有的设备超期服役、经常出现故障待维修，新设备招标购置的流程跟不上医疗市场迅速扩张的需求等，都成为实现“零预约”亟待解决的问题。要高质量地完成“零预约”，就要更为合理的使用现有的设备，灵活分诊，根据病种的多少及类型，从患者的角度更加人性化的统筹安排，随时调整，实行动态管理：上午尽量缩短空腹检查患者的等待时间；下午则多安排小器官、穿刺等病员。另一方面，医院领导也要下决心加大相关设备投入，从“武器”硬件的平台上缓解了矛盾，以保证“零预约”的全面实施。

3．运用多种激励措施保障“零预约”的实现　工作人员的积极性已调动起来并投入“零预约”的实践，但如何保持这种热情，保持医疗高质量，完成“零预约”，又避免“零预约”的“脆弱”和“虎头蛇尾”，作为决策者，应在医院多劳多得、按劳分配的原则下以各种灵活形式的奖励及时兑现给大家，凝聚人心，用激励政策增加动力。职能部门积极协调，合理配置设备和人力，把好高质量的人才关，稳妥积极地引进必要设备；后勤和医学保障部门调整人力物力，充分发挥仪器设备的潜力，缓解患者增多给高精尖设备超负荷运转带来的耗损和故障压力。

服务要创一流，诊断也应该是权威的。怎样实现快速又保证质量，首先从确保准入门槛着手，包括新人、新技术的进入都按高标准和国际、国内一流设限。其次，推行严格的质量控制体系，临检科通过相关实验室认证，其他科室均通过ISO9000控制体系；放射、病理坚持集体阅片、报告单复核及疑难会诊制度；通过临床科室的满意度调查了解一线对检诊科室的意见，通过对出院患者的随访了解患方的需求和建议，建立立体的质量反馈网络，保证了“零预约”的质量、避免了医疗风险。

（二）医技检查零预约的实践

1．网络化预约平台　医技检查网络化预约平台是个综合平台，集成了医技科室、门诊和病房的医技检查信息。医技科室、支持中心使用单独的医技预约软件，门诊和病区使用预约模块嵌入医嘱系统。实现以下功能：①医护人员可从预约平台系统查询科内患者检查预约安排情况，检查完成情况，系统同时提示该项检查的准备要求，如空腹、膀胱充盈等；②一旦电子医嘱保存后，医技科室预约平台系统将自动显示患者检查信息，如床号、门诊号、姓名、住院号、性别、年龄、检查部位、申请时间及特别提示等，医技科室工作人员即可根据患者病情、是否需空腹检查、有无其他检查项目等在预约时间栏录入时间段；③临床支持中心可根据日期查询全院患者检查安排情况，可分项目、分科室查询，并安排、落实护送的护理员。

2．集中式预约检查　为了医技设备的优化利用，由各医技科室结合科内可承受的工作负荷量、住院患者申请数量、门诊患者动态流量、各项检查耗时情况等进行集中预约，便于统筹安排。预约遵循三项原则。①时间段预约原则。检查预约根据每项检查的耗时情况采用时间段预约的原则，5分钟至30分钟不等，既明确检查时间又留有一定余地。②住院、门诊患者错时检查原则。根据不同季节对一周中门诊患者流量情况进行测算，按照测算结果有序安排住院、门诊患者，如早上开诊后安排住院患者为主，上午9点半后门诊患者高峰期以安排门诊患者为主。③集中与优先原则。预约安排选择在检查医嘱基本完成后再集中进行，便于了解检查总量，做到合理安排、统筹兼顾。对需多项目检查的患者做到时间安排相对集中，系统会自动显示其他项目预约的时间；优先安排需空腹检查的患者及重危患者，非空腹患者安排在下午进行，行动不便的患者避免安排在夜间。

3．动态化住院检查　在保证住院患者诊疗安全的基础上，对住院患者的检查时间进行相对预约。将住院患者检查时间与门诊分开，就可以保证在不改变医技科室布局与设备利用率的基础上，对住院与门诊患者的登记、检查等环节进行区分。在门诊患者检查高峰期时，限制部分病情稳定住院患者的检查，可以提高门诊患者检查的效率，缩短门诊患者检查等待时间。在门诊患者检查的低峰期则安排住院患者检查。这种相对时间限制，要建立动态机制，根据每天不同的门诊检查流量，实时查看医技科室患者检查等候情况，可以更加迅速、即时地安排住院患者来检查。

4．无纸化信息登记　逐步剔除人工查找检查申请单的工作环节，实现电子化检查登记。由于医生在网上直接登记的信息改造方案风险性大，目前对于信息系统的改造，主要是将住院检查信息通过信息系统记录在患者的就诊卡中，患者可以在登记时刷卡登记。这样将过去的查找纸制申请登记环节，简化为就诊卡电子登记。建立住院患者检查信息查询系统，实时更新住院患者检查信息，并可共享住院患者个人信息，以方便及时与患者沟通，为患者安排检查。对医生检查申请实行网络控制，提醒医生患者费用与相关检查。

5．服务型工作模式　将分散各个科室的检查服务中心员工集中管理，员工岗位进行重新划分，分为两个岗位：一个是负责沟通预约与实时监控住院患者检查更新情况的员工，这个岗位同时为住院患者合理安排检查项目的先后顺序，避免同一医技科室患者人数过多，其他医技科室检查患者人数过少设备闲置的情况出现；另一个是接受中心调度的员工岗位，对预约安排的住院患者检查实施护送。

“零预约”既是形式的创新，又是观念改变的尝试，也是大型医院在市场化大环境下优化医疗流程的选择。在大型医院里，任何一项举措都会牵一发动千钧，“零预约”是特定时期改革创新的产物，从时间来看是迫于外界形势的压力，从形式和内容来看却是主动挑战自我、挑战极限，实现非常规、大跨越发展的突破。实行“零预约”是阶段性的尝试，但非最终目的，还需不断完善和优化，如怎样才能在更短的时间内把检诊报告送达患者或医护人员手中，实现真正意义上高质量地全程“零预约”；怎样用好“单项奖励”的政策，不走样、不投机、不变味。以患者利益至上、高效率高质量的完成医疗流程，无疑是医疗管理追求的最高境界之一。“零预约”的实现，无疑也是医院管理者们面对新形势的新机遇和挑战，在传统管理理念与现代科学管理实践矛盾中的催生物，可供医院管理实践者们积极的思考。