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预约诊疗服务系统

时间:2022-05-09 理论教育 版权反馈
【摘要】:患者首先要在电信部门办理电话预约挂号手续,其中包括预约挂号服务费和挂号费的自动划扣。患者持有医院发放的门诊医疗卡,且卡内存有预交金。网上预约挂号系统由网上预约系统和HIS中的挂号系统两大主要模块组成。预约成功的患者可在就诊当天到医院固定窗口付费取号。要保证预约挂号系统的顺利进行,信用保障体系的建立是必不可少的,因为不论是医生还是患者的失约都会给就诊秩序带来严重的影响。

三、预约诊疗服务系统

随着医院规模的不断扩大,门诊量也日趋增大,门诊已成为困扰“以患者为中心”服务的一个重要环节。集中式挂号使就诊人员出现不均衡和不确定性,高峰期凸显“三长一短”现象,低谷期医生无患者看,医院资源损失严重。此外,患者到医院看病,往往对医院的相关信息了解不多,对要挂号的专科和医生更不了解,只能凭印象和经验进行选择,具有较大的盲目性。而有些外地患者更是“一号难求”,为拿到一个专家号,耗费大量时间“蹲点”,在一定程度上又加重了患者的经济负担。

信息技术的不断发展,对传统的医疗模式带来巨大影响,人们对医院的医疗服务提出了更高的要求,因此,如何利用信息技术来提高医疗服务水平,成为医院服务发展的一个新方向。同时随着Web远程挂号、电话挂号等技术的不断成熟,患者只需通过某种方式来远程预约挂号,无须再受排队之苦,从而节省了部分不必要的费用;对医院来讲,预约诊疗系统的应用可以通过时间段控制挂号量,使就医人员按阶段分流,以此提高门诊的就诊秩序,充分利用医疗资源,提高服务质量。

1.预约方式

(1)电话预约。有电话预约需求的人员,可以拨打114查询医院预约挂号电话;然后拨打预约电话,按照电话语音提示,即可挂到定时专家号和普通号。电话挂号系统除预约挂号外,还提供医院简介、科室介绍、专家介绍、药品咨询等服务;对医院或是医生有特别咨询的还可以转人工服务,进一步了解科室、医生等就诊方面的详细信息。电话预约一般有3种方式:

①取号收费。患者拨通预约电话后,在挂号员提示下,患者选择挂号类别(即普通号还是专家号)、就诊日期及提交个人相关资料,挂号员会给出一个预约号,患者凭该号在预约时间到医院门诊挂号窗口领取挂号票、交挂号费(即取号收费)。这种预约挂号方式的优点是患者可以通过电话方便地完成预约挂号;缺点是电话挂号系统没有与医院HIS连接,预约挂号过程需要人工操作,容易出现人为因素造成的出错,同时因为取号前不收费,有很多患者预约后由于各种原因不能来就诊的往往不会主动取消预约,造成预约号浪费。

②自动划扣电话费。患者首先要在电信部门办理电话预约挂号手续,其中包括预约挂号服务费和挂号费的自动划扣。这种电话预约挂号主要通过电话语音提示,选择话机上的数字键来完成。预约挂号费包括预约服务费和挂号费两部分,每次预约挂号费和话费同时收取,在退号时退还预约挂号费的挂号费部分,但预约挂号费的服务费部分不予以退回。这种收费方式要求患者慎重使用预约号,提高了预约挂号的严肃性;缺点是患者需要先到电信业务部门办理相关手续方可使用预约挂号,且这种预约只能局限于本地使用。

③预交金缴费。患者持有医院发放的门诊医疗卡,且卡内存有预交金。办理电话预约挂号时,需要对患者进行身份确认,即要求输入正确的卡号和密码,挂号费直接从预交金划扣,患者只要在预约时间到医院就诊即可。

电话预约挂号的优点是:电话普及率高,覆盖范围广,不受时间、地点等的限制,公用电话也可以实现预约挂号;电话挂号操作方便简单,适用于各年龄段的人员。其缺点是:电话是语言沟通设备,信息量不能太大,也就限制了其功能的扩大;提供给就诊人员的电话通道有限,可能会出现线路繁忙、无法接通的现象,造成等待发生。

(2)网上预约。网上预约挂号是一种基于互联网的挂号方式,是我国卫生信息化建设的基础项。利用网上预约挂号系统,患者可以在网上预约医院的专家、专科号以及就诊时间。网上预约挂号系统由网上预约系统和HIS中的挂号系统两大主要模块组成。通过互联网连接医院的网站,进行会员注册,注册结束后可以开始预约挂号。患者在网上预约挂号系统内查询需挂科室出诊的专家名单以及科室的基本情况,根据网上提示,填写个人信息等就完成了网上挂号程序。预约成功的患者可在就诊当天到医院固定窗口付费取号。在完成了网上挂号后,如果患者有变故,还可以对自己已经预约的挂号进行查询、取消预约等操作。网上预约挂号支付方式有以下几种:

①取号收费。患者通过互联网登录医院网站,进入网上挂号服务,根据网上提示输入个人信息,选择就诊时间、科室、医生,提交后网络返回预约成功信息。预约成功的患者按预约就诊时间到医院门诊窗口付费取号。

手机支付。网上预约挂号系统与手机网络系统相连,通过手机的验证系统支付挂号费。

③预交金支付。与电话预约挂号类似,患者在进行网上预约挂号时输入正确的门诊医疗卡卡号和密码,且保证医疗卡账户存有预交金。

④网上银行支付。网上银行支付需要患者在银行开通电子支付账号,在预约支付时通过银行代扣款来支付“挂号费”。

2.现场电脑自助挂号

挂号人员在“自助挂号机”前,通过触摸屏上面的操作提示挂号,费用可以在挂号完成后在指定点交费;有诊疗卡的人员可以用诊疗卡在“自动挂号机”交费,优点是:

(1)节省了挂号人员排队的等待时间,减小了现场挂号压力

(2)“自助挂号机”可持续性工作,相对节约了人员成本。

缺点是:

(1)使用“自助挂号机”需要操作人员有一定的计算机操作能力和文化水平,限制了部分复杂功能的使用,不能完全发挥其效能。

(2)先挂号后付费必然会使挂号序号混乱,影响正常的就诊秩序。

(3)自助挂号只对复诊患者有效。

3.不同预约方式的整合统一

(1)多预约平台基于HIS的统一模块。目前多种预约平台的存在,给预约诊疗提供了方便、快捷和高效的同时,也带来了新的问题,不同操作平台不管如何操作,都要从HIS里面取出挂号排班数据。为了保证数据统一和系统稳定,必须开发基于HIS的接口模块来提供预约挂号服务的统一接入、统一管理和部署各种预约挂号服务的应用入口。

(2)统一多方式接入的流程,提供简捷多样的支付方式。预约、支付、取号、就诊是预约诊疗的核心环节,各个环节既紧密联系又相互独立;不同的预约方式应提供统一的操作流程,这样既方便就诊人员操作,也便于管理。大多数系统都能提供独立的支付平台,但是提供多种支付方式会更好地满足不同用户的需求。

(3)加强信用管理,保证预约系统顺利开展。要保证预约挂号系统的顺利进行,信用保障体系的建立是必不可少的,因为不论是医生还是患者的失约都会给就诊秩序带来严重的影响。必要时可以建立医生患者的信用档案,便于提供给双方相关信息。

4.预约诊疗实施前景

预约挂号项目使广大患者得到了实惠,特别是使需要长期看病、异地看病或工作繁忙的患者直接受益。为异地患者节省了路费,为工作繁忙的人节省了宝贵的时间。如何更好地实行预约挂号,将成为医院服务发展的一个方向。

(1)让预约挂号成为医院就诊挂号最方便快捷的服务。预约挂号在国外已经成为最主要的就医方式。而在国内,预约挂号还是一个新兴事物。看病挂号不用再早起到医院排队等候,拨个电话,就可提前预约好相应的专家。然后按照预约好的时间到医院就能及时就诊,大大减少了患者的候诊时间,使患者能够根据实际情况合理安排就诊时间。

(2)预约挂号要保证其公平性和合理性。预约挂号最好是采用预约实名制,防止一些中间商的介入,使公共的医疗资源变相地成为垄断资源。不论是会员还是普通用户都有相同的挂号权限,最大限度体现其公平性和合理性。

(3)预约挂号能很大程度地缓解“三长一短”的问题。预约挂号通过时间上的调节,可以缓解门诊的高峰压力,使患者在开诊时间段实现最大限度上的平均;进一步提高医院的服务效益,更好地构建和谐的医疗环境,促使医院就医流程更加合理化。

(4)预约挂号系统需要不断完善。随着新的通信技术的发展,会出现更多预约挂号方式,同时也为预约挂号系统提供了更快捷的技术支持。预约挂号系统对于医院是一个低投入、高收益、长远受益的项目。医院在设备、资金上的投入非常少,条件非常好的医院在设备上可能是零投入。医院只要做好相应的人员工作安排,系统操作使用都较为简单,可以轻松完成。在方便患者就诊的同时,大大提高了医院工作效率和资源利用率。

有预约就有失约,问题关键在于如何将它控制到最低水平,降低它对预约的影响。从调查结果可以看到,失约惩罚提示、加收服务费及收挂号费都是很好的有效干预措施。

目前,预约挂号系统在国内还没有非常成熟的应用经验。虽然已经取得了一些预期的成效,但现有设计也存在一定的局限性,尚需在不断摸索中对系统进一步完善。类似如何减少门诊出诊安排的变更给预约带来的影响等问题,目前只能通过一系列的管理措施来加以解决。另外,还需要加大力度对患者进行预约服务的宣传,加强对患者就医的引导作用,才能充分发挥预约系统的优势和作用。

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